【正文】 化培訓(xùn)內(nèi)容。在分散培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，抽查各科室護(hù)士1—2名，結(jié)合臨床實(shí)際，現(xiàn)場出題，以情景演示為主，對被考核護(hù)士進(jìn)行儀態(tài)、儀表、語言規(guī)范、行為舉止、服務(wù)意識的綜合評分，以檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。需要管理階層從組織上進(jìn)行積極地督導(dǎo)，將服務(wù)禮儀作為新護(hù)士入院的必須培訓(xùn)考核項(xiàng)目，并納入護(hù)理質(zhì)量控制管理范疇，每月不定期檢查和隨時(shí)走訪病人，以發(fā)放征求住院病人或出院病人意見表等形式對護(hù)士的禮儀服務(wù)效果進(jìn)行考評，以了解對護(hù)理工作的滿意度，從反饋中發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)給予幫助指導(dǎo)。四、應(yīng)用激勵(lì)手段，促進(jìn)服務(wù)禮儀深入開展為了加大服務(wù)禮儀的廣度和深度，建立相應(yīng)的考核激勵(lì)機(jī)制是很必要的。此舉對全體護(hù)士起到極大的鼓勵(lì)作用，有力地促進(jìn)了護(hù)理工作質(zhì)量的提高和服務(wù)態(tài)度的改善，出院病人對護(hù)理工作滿意率從1996年的80%提高到2000年的94%，在每月回收的140份征求病人意見反饋表中有60%的病人以熱情洋溢的文字表達(dá)了對護(hù)理工作滿意的心情。第二篇 行為文明規(guī)范護(hù)士在工作崗位上，必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范?！虾Ｊ小捌卟弧蔽拿饕?guī)范不隨地吐痰不亂扔垃圾不破壞綠化不損壞公物不說臟話粗話不亂穿馬路不在公共場所吸煙————醫(yī)德規(guī)范繼承光榮傳統(tǒng)，服從命令，聽從指揮，積極獻(xiàn)身于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。積極為病人著想，認(rèn)真地解除病人的疾苦，為病人提供方便。對待病人，不分年齡、性別、民族、職務(wù)，穿著，做到一視同仁。廉潔行醫(yī)，不以醫(yī)謀私，不收受病人“紅包”。在院內(nèi)、外模范遵守上海市“七不文明規(guī)范”。嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新醫(yī)療知識，提高技術(shù)水平。服務(wù)質(zhì)量合格率要達(dá)到90%以上。無醫(yī)療責(zé)任事故；無收受“紅包”現(xiàn)象；無“以物代藥”和收開單費(fèi)現(xiàn)象。四潔：地面潔、桌面潔、墻面潔、窗面潔。三、醫(yī)生便民標(biāo)準(zhǔn)有請必到，有問必答，百問不厭。經(jīng)常巡視病房，關(guān)心、愛護(hù)病人。為老、弱、殘、重病者排憂解難。給特困病人代購生活用品。五、公務(wù)員便民標(biāo)準(zhǔn)主動幫助病人和家屬排憂解難。為出入院病人提供方便，接送病人做到熱情、周到、安全。除宿舍、浴室等特殊場所外，院區(qū)公共場所不得穿拖鞋、背心、短褲。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)管理病員著病員服，發(fā)放病員服時(shí)，應(yīng)注意身長尺寸，不使病員著不適合身材及有污跡、有破損的服裝。————服飾文明規(guī)范護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服、帽、褲（夏季可著裙服）、軟底鞋或坡跟白色工作鞋。著淺色（肉色或白色）襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高、顏色反差不可過于明顯，自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。女同志發(fā)型一般為短發(fā)或盤發(fā)，長發(fā)上挽，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過眼。淡妝上崗，不得濃妝艷抹、留長指甲、涂有色指（趾）甲油。外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場所。遇同事或熟悉的病人及外單位客人，應(yīng)主動做出禮節(jié)示意或問候。不任意堆放雜物。不隨處張貼告示。除搶救等工作需要外，乘電梯應(yīng)讓病人先行。要求總機(jī)服務(wù)時(shí)，應(yīng)講“請接……，請問……，請轉(zhuǎn)……請呼……”等等。病區(qū)工作人員無特殊公務(wù)上午8—10點(diǎn)不打外線電話。遇總機(jī)有緊急電話臨時(shí)插進(jìn)時(shí)，應(yīng)主動接受。遇有故障及時(shí)請總機(jī)維修。上班時(shí)應(yīng)關(guān)閉手機(jī)，呼機(jī)設(shè)置在震動狀態(tài)，查房及治療操作期間不得回拷。凡輸液病人應(yīng)按病情（或遵醫(yī)囑）調(diào)節(jié)滴數(shù)。護(hù)士應(yīng)按時(shí)主動巡視。護(hù)士應(yīng)做到主動及時(shí)為病人更換液體。護(hù)士要了解病情，嚴(yán)密觀察輸液后病情變化，如發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)輸液反應(yīng)，除按常規(guī)措施搶救外，應(yīng)立即通知床位醫(yī)生（或值班醫(yī)生）和護(hù)士長，對癥狀嚴(yán)重者應(yīng)同時(shí)通知急救科醫(yī)生協(xié)助搶救。對輸液病人要做好心理護(hù)理和生活護(hù)理，協(xié)助病人進(jìn)餐（含半流質(zhì)、流質(zhì)），進(jìn)餐前協(xié)助病人洗手，安放桌板、餐具、每次巡視要詢問病人是否需要飲水、用廁等?！归g巡視服務(wù)規(guī)范晚間熄燈前（20：00左右）護(hù)士要巡查督促探視者離開病室，督促協(xié)助病人做好睡前準(zhǔn)備工作，并檢查整頓病室秩序及物品放置情況。夜間巡視護(hù)士要做到“四輕”（即說話輕、走路輕、操作輕、開關(guān)門窗輕），為病人創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。輸液病人按“輸液巡視規(guī)定”制度執(zhí)行。對行動不便、臥床病人，應(yīng)按時(shí)翻身拍背，協(xié)助飲水，及時(shí)倒便器。躺椅發(fā)放時(shí)間為20：30以后。交班環(huán)境要清潔、整齊、護(hù)士辦公桌的桌面上只能放置交班用的護(hù)理文書等用物、桌的兩側(cè)允許各放椅子一把（周圍環(huán)境指護(hù)士站、配藥間、治療室、換藥室等各室的地面、桌面、窗臺等處）。接班人員提前5分鐘做好著裝儀表方面的準(zhǔn)備進(jìn)入護(hù)士站等待交接班，著裝不符合要求者不得參加交接班（著裝要求詳見《服飾文明規(guī)范》）。責(zé)任護(hù)士（臨床負(fù)責(zé)護(hù)士）提前10分鐘進(jìn)入病房，巡視自己所分管的病人。凡遇有搶救病人（或特護(hù)病人）時(shí)，床旁要留一名護(hù)士觀察病情。護(hù)士應(yīng)熟悉交班內(nèi)容，詳細(xì)報(bào)告病情并突出重點(diǎn)。2）報(bào)告特護(hù)（搶救）病人的病情。4）報(bào)告晚夜班檢查中發(fā)現(xiàn)的其他情況。6）護(hù)士長對夜班交班（或晨會提問）、晚夜班、早班工作完成質(zhì)量進(jìn)行講評。8）床旁交接查看病人。重要查看：1）神志、生命體征。3）體位。5）皮膚易受壓部位。7）晨間護(hù)理完成情況。二、8：00—16：00交接班8：00—16：00班中午接班時(shí)間為11：30，著裝、儀表方面要求同晨交接班要求。對搶救、特護(hù)、危重、手術(shù)病人要進(jìn)行床旁交接（交接內(nèi)容同晨間床旁交接內(nèi)容要求），護(hù)士長和辦公室護(hù)士應(yīng)共同參加。8：00—16：00班下午交班時(shí)間為15：45，具體交接內(nèi)容及交接形式同前。要求護(hù)士長、辦公室護(hù)士共同參加。四、晚班交接班晚班接班時(shí)間為17：00，交班時(shí)間為00：50。如晚班為17：00交接班科室，護(hù)士長、辦公室護(hù)士15：45要參加床旁交接查看病人。夜班交接的具體內(nèi)容、要求與晨間交接班相同，晚夜班護(hù)士必須巡視、交接病區(qū)所有病人。檢查病人是否已更換清潔病人衣、褲、取下假牙、發(fā)夾、貴重物品（手表、金銀首飾等）。交待手術(shù)室接送員術(shù)中所帶物品、藥品等，核對無誤后雙方在手術(shù)病人的交接單上簽字。二、送手術(shù)病人手術(shù)病人應(yīng)由手術(shù)醫(yī)生及接送員陪同護(hù)送回病房，由手術(shù)醫(yī)生攜帶病歷到護(hù)士站通知值班護(hù)士。測量血壓、脈博、呼吸后填寫于手術(shù)病人交接單上，要求做到：麻醉師或手術(shù)醫(yī)生應(yīng)向值班護(hù)士交代病人在手術(shù)中的情況（做何種手術(shù)、麻醉方式、術(shù)中出血、尿量、生命體征等情況）及術(shù)后需特別注意觀察的事項(xiàng)。認(rèn)真仔細(xì)接好每一根引流管并穩(wěn)妥固定，如遇到特殊引流管不會接時(shí)，應(yīng)請教手術(shù)醫(yī)生共同處理好。向病人家屬介紹當(dāng)班護(hù)士姓名，如有情況應(yīng)怎樣拉鈴呼叫，通知護(hù)士到床邊。交接無誤后雙方在手術(shù)病人交接單上簽字，并保存于病歷內(nèi)。尊重病人主訴，針對病人家屬疑問，給予耐心解答，及時(shí)主動幫助解決實(shí)際問題。按規(guī)定著裝。保持肅靜，不交頭接耳。不打瞌睡。不亂丟雜物。院外單位賓客來訪要主動送茶，本院人員來訪要主動讓座。如會晤中雙方意見不一致，應(yīng)保持冷靜平和的情緒，盡量避免發(fā)生爭執(zhí)或糾紛。第三篇 語言服務(wù)規(guī)范在一些醫(yī)護(hù)人員看來，病人到醫(yī)院的目的很明確：來看病，醫(yī)務(wù)工作者的語言即使再親切，治不了病又有什么用？所以在工作時(shí)，尤其比較繁忙時(shí)，往往忽視了語言的規(guī)范和慎重。古希臘著名醫(yī)學(xué)家希波克拉底曾說過，世界上有兩件東西能治病，一是藥物，二是語言。”對身體健康的人尚且如此，更何況醫(yī)護(hù)人員面對的是身體正忍受著疾病折磨的病人。而質(zhì)疑、責(zé)備的語言有時(shí)會對病人產(chǎn)生致病的不良后果。就醫(yī)院本身來講，其帶來的“自體傷害”也發(fā)人深省。加強(qiáng)語言服務(wù)的規(guī)范性，首要是注意醫(yī)務(wù)人員幾個(gè)意識的培養(yǎng)，即誠信意識、溝通意識、奉獻(xiàn)意識、服務(wù)意識和自我保護(hù)意識（詳見第一篇）。醫(yī)務(wù)人員利用語言與病人交換思想、感情和意愿，針對不同情況的病人靈活使用不同的語言，對焦慮的病人使用安慰性語言，對接受有創(chuàng)檢查手術(shù)的病人使用告知性語言，對膽小、緊張的病人使用鼓勵(lì)性語言，對有疑慮不解的病人使用解釋性語言，通過不同的語言給病人以安慰、鼓勵(lì)、誘導(dǎo)和啟發(fā)?！Z言服務(wù)規(guī)范總則“同志”相稱，“請”字當(dāng)先，“謝謝配合”不離口邊，操作失誤，不忘道歉（對不起），微笑服務(wù)處處體現(xiàn)。保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等，應(yīng)特別予以保密。注意語言的分寸：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然穩(wěn)重。接人待物時(shí)：多用“請”、“謝謝”、“您好”。謝——謝謝合作，謝謝配合，謝謝理解，謝謝支持，謝謝鼓勵(lì)，謝謝等等。為了讓生命之樹常青——請勿吸煙。凈化病房空氣，需要您的大力支持——請勿吸煙。茶葉、雜物有去處，這里不是它的家——水池。您累了嗎？為了您的安全，請您換個(gè)舒適的地方休息——窗臺。您喜歡我身上臟嗎？還是讓我們互相幫助吧——地板。請勿喧嘩，讓我們擁有一片靜謐的空間！2）你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？3）動作快點(diǎn)，這么慢，像你這樣，我們忙也忙死了。5）家屬陪著干啥？叫家屬做！————病區(qū)護(hù)士日常用語一、接待病員入院時(shí)，病人持入院資料來到護(hù)士站，辦公室護(hù)士應(yīng)立即熱情接待，做到：1）“小姐（先生、同志等），您好！有什么需要我?guī)兔?？”接收住院證等，同時(shí)說：“歡迎您來我科住院！這是病房，您的床位是床?！辈⒂涗浗Y(jié)果。這是您的病床，請坐。他們現(xiàn)在正忙著，您先休息一下，過一會兒他們會來看您，并為您做入院介紹，請稍等片刻。同時(shí)說：“同志，您好！我是您的責(zé)任護(hù)士（或我是護(hù)士），我的名字是，我們護(hù)士長姓，您的經(jīng)治醫(yī)生姓?，F(xiàn)在我向您介紹一下有關(guān)情況：環(huán)境、作息時(shí)間、經(jīng)治醫(yī)生姓名、探視陪護(hù)制度、衛(wèi)生清潔、用餐等管理制度，這是入院介紹本，請您進(jìn)一步了解，并能協(xié)助我們搞好病區(qū)管理，有事請隨時(shí)來找我。鋪好床后，請保持病室整潔，謝謝！”晚間護(hù)理，“床同志（一級護(hù)理病員），您好點(diǎn)嗎？我來幫您洗臉洗腳（洗頭、擦身等）?！弊⑸洚?，按操作項(xiàng)目交待注意事項(xiàng)?！北仨殠Х幈尽亻_水。”三、操作失誤時(shí)“同志，對不起！剛才穿刺沒有成功，請?jiān)倥浜弦淮?，謝謝！”一般連續(xù)失誤兩次（穿刺）以上應(yīng)換人操作?！薄罢垊e緊張、害怕，我們會給您安排好一切的，好好休息，積極配合，將有利于手術(shù)的成功。）”手術(shù)后：“同志，手術(shù)已做好了，請放心，現(xiàn)在你需要好好休息，有事請隨時(shí)叫我?！薄皞谔蹎幔恳话懵樽磉^后，傷口都有些疼痛，要堅(jiān)強(qiáng)些，盡量忍耐，疼痛難以忍受時(shí)，可以給您注射止痛劑，但盡量不用或少用，因?yàn)槎嘤弥雇磩ι眢w不好。五、出院指導(dǎo)時(shí)出院前日：“同志，明日您要出院了，回去后還要好好休息?！薄白≡浩陂g對我們的工作有什么意見或建議，請留下，以利于我們改進(jìn)工作。