【正文】 外露。4．2．3．4 化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過厚，顏色不宜過深或過淺。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。4．2．3．5 個(gè)人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的物業(yè)公司服務(wù)人員良好的外部形象。4．2．3．6 注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。4．3 儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，這對(duì)飯店的員工來說和儀容儀表一樣重要。4．3．1．2 身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏。4．3．1．4 雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。4．3．1．6 站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中。4．3．2 坐姿 4．3．2．1 入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。4．3．2．3 女員工入座時(shí)若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來整理。4．3．2．5 雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。4．3．2．6 雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。4．3．2．8 談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。4．3．2．10 起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不可過猛。4．3．3．2 兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。4．3．3．4 步幅不要過大，步速不要過快。4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。4．3．3．8 客人從身后過來，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行 30 度鞠躬禮，并向客人問候。4．3．3．10 上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。4．4．1．2 問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。4．4．1．4 告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。4．4．1．7 道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。4．4．1．9 指路語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。4．4．2．2 對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。4．4．2．4 稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。4．4．3 介紹4．4．3．1 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。4．4．3．3 把未婚的介紹給已婚的。4．4．3．5 把個(gè)人介紹給團(tuán)體。4．4．3．7 被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。4． 電話4．4．4．1 接聽（1）接聽電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過 3 聲。（3）表明自己的單位或崗位名稱后說“請(qǐng)講”。188。4．4．4．2 對(duì)方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。（3）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。（5）為對(duì)方留言。（2）問候?qū)Ψ健澳谩?。?）轉(zhuǎn)入正題。4．4．4．4 終止電話（1）應(yīng)使用結(jié)束語“除了這些事以外，您還有什幺事我可以幫忙嗎？”。（3）等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒。4．4．4．5 使用電話（1）話筒和嘴的距離不能太近約保持 至 5 厘米，若靠得太近聲音效果不好。（3）電話機(jī)旁常備一些便條，電話聽筒應(yīng)經(jīng)常擦拭干凈或消毒。4．5．1．2 時(shí)間一般不得超過 5 秒，即說一句歡迎語或簡(jiǎn)單的客套話的時(shí)間。4．5．1．4 必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ健?．5．1．6 冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。4．5．2 頷首禮4．5．2．1 頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。4．5．2．3 注視對(duì)方，面帶微笑，頷首示意。4．5．3 鞠躬禮4．5．3．1 立正站穩(wěn)，上體前傾 30 度。4．5．3．3 男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。4．5．3．5 在鞠躬的同時(shí)問候“您好”。4．5．3．7 不要一面鞠躬一面試圖看對(duì)方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。4．5．4 舉手禮4．5．4．1 把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說告別語。4．5．5 女士?jī)?yōu)先原則一般情況下在禮儀場(chǎng)合，男士應(yīng)遵守“女士?jī)?yōu)先”原則。4．2 本辦法由公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，自頒布之日起生效。，語調(diào)親切，不可過分夸張。、不卑不亢。二、儀表服飾，并穿戴整齊。，扣子應(yīng)齊全、無松動(dòng)，風(fēng)紀(jì)扣必須扣上。，都應(yīng)該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。，一律系黑色腰帶。、不變形、無破損，不得有污點(diǎn)、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。發(fā)式、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。修飾可分為：：?jiǎn)T工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結(jié)婚戒指（戒面不應(yīng)超過5毫米，飾物高不應(yīng)超過5毫米）。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚(yáng)的手表。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。不可做檢查褲拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。多個(gè)行李員等候時(shí)，應(yīng)保持在同一直線上。3)在電梯內(nèi)應(yīng)在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進(jìn)出電梯客人問好并幫助控制電梯（您好，請(qǐng)問您要到哪個(gè)樓層？），進(jìn)出電梯時(shí)，應(yīng)為客人護(hù)梯，請(qǐng)客人先行“您的樓層到了，您請(qǐng)。如帶客人進(jìn)電梯或單獨(dú)進(jìn)電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應(yīng)問好“不好意思，打攪了。5)客房門口等候時(shí)，應(yīng)站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認(rèn)員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報(bào)“bell service您好，行李員”，待客人同意后方可進(jìn)入房間為客人提供服務(wù)。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要穩(wěn)健。步幅不要過大，步速不要過快。所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。陪同引導(dǎo)中：本人所處的位置（位于客人的左前方1米左右）；協(xié)調(diào)的速度（以客人的速度為標(biāo)準(zhǔn)）；及時(shí)的關(guān)照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時(shí)）。交流語言需要避免的地方無反饋無目光接觸無點(diǎn)頭無微笑反駁打斷對(duì)方不能說的話1)我知道你的意思是??（打斷客人的話）2)我不知道你在說什么3)這是我們酒店的規(guī)定4)你不能做/不允許做??→我們請(qǐng)求您做??（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。X分鐘后給您回復(fù)。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。道歉語：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。指路語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/洗手間在這邊。對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。介紹把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。把未婚的介紹給已婚的。把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。五、電話使用標(biāo)準(zhǔn)：接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡(jiǎn)潔明了。首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。臺(tái)崗及辦公室