服務(wù)禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)-在線瀏覽
2025-02-08 10:02本頁面
【正文】 %的人對正規(guī)場合打哈欠不滿意 禮 儀 禮儀體現(xiàn)了一定社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣 表達(dá)人們 禮節(jié)動作 容貌舉止 的行為準(zhǔn)則 體現(xiàn)的宗旨是 尊重 服 務(wù) 禮 儀 服務(wù)人員在 工作崗位 上 通過言談 舉止 行為等 對賓客表示 尊重 和 友好 的 行為規(guī)范和慣例 有形 規(guī)范 系統(tǒng)的服務(wù)禮儀可以 樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象 能讓服務(wù)人員在和賓客交往中 贏得理解 好感和信任 服務(wù)禮儀 儀容儀表 儀容儀表 頭發(fā) 面 部 口腔 手 /指甲 /腳 /及配飾 鞋 襪 工 服 頭 發(fā) ?清潔無頭屑。 ?修剪、梳理整齊，并保持發(fā)型時刻光潔。 ?如頭發(fā)有劉海不能盤結(jié)于腦后，必須梳理整齊； ?并要求低頭時，劉海不能遮住臉頰。 ?頭發(fā)必須保持單色，不許挑染。 ?簡潔的短發(fā)、長度要保持不能遮住耳部并保持頭部端正時頭發(fā)長度不能觸及衣領(lǐng)。 （男士） 面 部 ?保持面部清潔。 ?深咖啡色至黑色系眼線。 ?不能帶假睫毛、 咖啡色系眼影、粉紅至咖啡色系腮紅。 ?保持眼睛周圍無妝彩暈染。 ?如需要配戴眼鏡的員工，要求不許佩戴有色鏡片的眼鏡。 ?不許佩戴任何耳飾。 ?男士每日剃胡須，無殘髭；不許蓄須或留絡(luò)腮胡。 手 /指甲 /腳 /及配飾 ?時刻保持雙手及指甲清潔， 不能留指甲；保持指甲形狀修剪整齊。 ?如需涂指甲油，只能使用無珠光粉及光亮劑的透明色。 ?在不影響制服穿著的前提下允許佩戴不夸張的小項(xiàng)鏈。 鞋 襪 ?穿裙子的員工必須穿著長筒襪， ?只能選擇肉色的無花紋透明絲襪； ?絲襪必須保持完好，無脫絲，無可以看到的穿孔； ?時刻保持絲襪無松弛或脫落現(xiàn)象。 ?員工須穿著適應(yīng)工作崗位的公司統(tǒng)一規(guī)定的工作鞋。 ?員工須穿著適應(yīng)工作崗位的公司統(tǒng)一規(guī)定的工作鞋。 ?男士只能穿著深色（黑色、深藍(lán)、深灰）單色襪子。 ?不允許將自行穿著的衣物暴露在制服外， ?包括內(nèi)穿 T恤、高領(lǐng)衫、長袖棉衫等等。 ?工服必須保持干凈，領(lǐng)口及袖口不能有污漬，無污跡或灰塵； ?無開線無破損；并保持熨燙平整，無皺褶。 ?員工名牌應(yīng)戴在胸部左上邊。 ?筆具或梳子不應(yīng)置于上衣胸部外的口袋內(nèi)。 ?對講機(jī)佩戴位置應(yīng)符合公司要求。 ? 微笑服務(wù)“九個一樣” 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣 內(nèi)賓與外賓一樣 本地客與外地客一樣 生客與熟客一樣 大人與小孩一樣 生意大小一樣 消費(fèi)與參觀一樣 表揚(yáng)與批評一樣 主觀心情好壞一樣 今天你微笑了沒有 目 光 同客人說話時要面帶微笑，看著對方的眼睛， 在接觸到客人的目光后注視客人的眼與鼻之間的三角區(qū)。 建議 ：在服務(wù)工作中，有時也會因?yàn)閷?shí)際需要，而對服務(wù)對象身體的某一 部分多加注視。特別需要說明的是，如果沒行任何理 由，而去注視打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都 是失禮的表現(xiàn)。保安應(yīng)時刻保持立正， 手臂下垂，中指對齊褲縫； 站立時身體要保持端正，不可晃動或搖頭晃 腦； 任何時刻不可倚靠墻壁或家具； 不可手插兜、叉腰、抱肩或后背手；不要前后叉腿或單腿打點(diǎn)； 站立時，重心應(yīng)在兩腿之間；杜絕扣肩含胸、腿膝無力、肩背下榻、 抖腿、背手站立等不良站姿；不可擅離或隨意改變位置； 如有工作需要離開，需有人接替相應(yīng)站位的工作職責(zé)； 在指定站位值班，需隨時注意觀察客人的需求； 切忌站立執(zhí)勤時左顧右盼、觀風(fēng)望景、竊竊私語、 閑聊攀談、嬉笑打鬧等行為。 （女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐） 2．面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。 4． 立腰、挺胸、上體自然挺直。 6．至少坐滿椅子的 2／ 3，坐下時也應(yīng)保持軀干正直。 8．談話時，可以側(cè)坐，此時上體與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)。 2）入座禮儀： 從座位左側(cè)入座，向周圍人點(diǎn)頭致意，毫無聲息，以背部接近座椅； 在別人面前就坐，最好對著自己的座椅，這樣就不至于背對著對方。 必要時用一只手扶著座椅的把手，不要使座椅亂響。 注意先后：和別人同時離座，要注意起身的先后次序。地位高于對方時，可以首先離座。 乘車禮儀 ?了解尊卑次序同時尊重客人習(xí)慣，有司機(jī)時， 司機(jī)后右側(cè)為上位， ?左側(cè)為次位，中間第三位，前坐最?。? ?主人或領(lǐng)導(dǎo)親自開車時，駕駛座旁邊的位置通常是女主人或男主人位置， 如此人不在時，一定要坐在此位陪駕， ?九人座車，以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序， ?服務(wù)人員應(yīng)主動為客人開車門；男士應(yīng)主動為女士開車門。 與客人側(cè)身相向蹲下；（同側(cè)拾物）不要方位失當(dāng)； 下蹲時，保持臀部向下垂直運(yùn)動； 不可分開雙腿蹲著； 保持身體平衡，不可搖晃或依靠家具等物體； 避免突然下蹲；蹲下時不可距人過近； 不可蹲在座椅板凳上；不可蹲著休息。 行進(jìn)中與客人問候時，根據(jù)客人所在的位置，伴隨著頭和上體向左或向右的轉(zhuǎn)動， 并微笑點(diǎn)頭致意，配以恰當(dāng)?shù)恼Z言，不可視而不見或不理不采，禁忌用眼睛斜視客人。 后退步時注意向正后方退，注意后面應(yīng)該有空間， 不要后退時碰到人或物，但不能回頭看，后退時步伐不要太大，保持重心的穩(wěn)定。 手 勢 基本要求： 五指伸直并攏同時將拇指并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。 掌心向斜上方，手背與地面形成 45度角。 橫擺式： （右手為例）肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。 直臂式： （右手為例）與“橫擺式”的不同點(diǎn)是手掌的高度與肩同高， 肘關(guān)節(jié)彎曲 140度為宜。 斜式： （右手為例）請客人入座時，服務(wù)人員的手勢要向斜下方， 表示請客人入座并引導(dǎo)客人落座的方向。 運(yùn)用中易產(chǎn)生問題： 手臂僵直，缺乏弧度顯得生硬；手臂過于彎屈，動作不舒展； 動作缺乏過渡，不能引起注意；手勢與全身配合不協(xié)調(diào)； 運(yùn)用手
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