服務(wù)禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-01-25 10:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 就坐，最好對著自己的座椅，這樣就不至于背對著對方。 得體的做法是：先側(cè)身走近座椅，背對著站立，右腿后退一點(diǎn)， 以小腿確認(rèn)一下座椅的位置，然后隨勢坐下。 必要時(shí)用一只手扶著座椅的把手，不要使座椅亂響。 3）離座禮儀： 離開座椅時(shí)，身邊如果有人在座，應(yīng)該用語言或動(dòng)作向?qū)Ψ较仁疽猓? 隨后再站起身來，從左側(cè)離座，和“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。 注意先后：和別人同時(shí)離座，要注意起身的先后次序。地位低于對方的， 應(yīng)該稍后離座。地位高于對方時(shí)，可以首先離座。 雙方身份相似時(shí)，可以同時(shí)起身離座。 乘車禮儀 ?了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣，有司機(jī)時(shí)， 司機(jī)后右側(cè)為上位， ?左側(cè)為次位，中間第三位，前坐最??； ?主人或領(lǐng)導(dǎo)親自開車時(shí)，駕駛座旁邊的位置通常是女主人或男主人位置， 如此人不在時(shí)，一定要坐在此位陪駕， ?九人座車，以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序， ?服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)為客人開車門；男士應(yīng)主動(dòng)為女士開車門。 蹲 如在工作中需要蹲下，必須保持正確而標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿： 兩腿并攏，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下， 坐在腳跟上，可以起到穩(wěn)定作用。 與客人側(cè)身相向蹲下；（同側(cè)拾物）不要方位失當(dāng)； 下蹲時(shí)，保持臀部向下垂直運(yùn)動(dòng)； 不可分開雙腿蹲著； 保持身體平衡，不可搖晃或依靠家具等物體； 避免突然下蹲；蹲下時(shí)不可距人過近； 不可蹲在座椅板凳上；不可蹲著休息。 行 總是用正常的速度行走，注意正確的走路姿勢，步伐要從容，輕盈， 穩(wěn)重挺胸抬頭，精神飽滿；身體要協(xié)調(diào)，重心要放穩(wěn)； 女性胯部擺動(dòng)要適當(dāng)，不可夸張地左右搖擺；不可發(fā)出鞋子落地的噪音； 不可在工作區(qū)域閑逛； 走路方向要明確，步幅要適度，速度要均勻； 不可在客人面前跑，或蹦蹦跳跳，奔來跑去，以免造成客人緊張； 不可橫沖直撞，和客人搶行； 不可兩人以上并排走路，更不可在行走中以任何理由阻擋道路； 不可穿行、搶行或勾肩搭背等不良行為； 正常情況下，只能走員工通道； 步 伐 步伐可以分為以下三種： 前行步－向前行步時(shí)，要保持身體直立挺拔。 行進(jìn)中與客人問候時(shí)，根據(jù)客人所在的位置，伴隨著頭和上體向左或向右的轉(zhuǎn)動(dòng)， 并微笑點(diǎn)頭致意，配以恰當(dāng)?shù)恼Z言，不可視而不見或不理不采，禁忌用眼睛斜視客人。 后退步－在為房間客人辦理完手續(xù)，并和客人道別后，通常需要向后退 2～ 3步， 我們稱這種步伐為后退步，目的是表示禮貌和謙遜。 后退步時(shí)注意向正后方退，注意后面應(yīng)該有空間， 不要后退時(shí)碰到人或物，但不能回頭看，后退時(shí)步伐不要太大，保持重心的穩(wěn)定。 側(cè)行步－當(dāng)在大廳等較為空曠的地方，路遇客人右腳應(yīng)向右側(cè)方向 45度的位置， 邁出一大步，左腳迅速跟上，目的是讓出客人前行的路線。 手 勢 基本要求： 五指伸直并攏同時(shí)將拇指并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。 在做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節(jié)既不要成 90度直角，也不要完全伸直，彎曲 140度為宜。 掌心向斜上方，手背與地面形成 45度角。 在服務(wù)中盡量站在客人的右側(cè)，如因條件有限，可改在左側(cè)服務(wù)。 橫擺式： （右手為例）肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。 動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至橫膈膜處，然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動(dòng)， 至身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。 例如表示“請進(jìn)”“請隨我來”等。 直臂式： （右手為例）與“橫擺式”的不同點(diǎn)是手掌的高度與肩同高， 肘關(guān)節(jié)彎曲 140度為宜。例如表示：“請往前走”等。 斜式： （右手為例）請客人入座時(shí)，服務(wù)人員的手勢要向斜下方， 表示請客人入座并引導(dǎo)客人落座的方向。例如表示“請坐”。 運(yùn)用中易產(chǎn)生問題： 手臂僵直，缺乏弧度顯得生硬；手臂過于彎屈，動(dòng)作不舒展； 動(dòng)作缺乏過渡，不能引起注意；手勢與全身配合不協(xié)調(diào)； 運(yùn)用手勢不自信、不明確、簡單含混缺乏熱情。 路 遇 在任何場合路遇客人，需主動(dòng)給客人讓路： 在狹窄通道或樓梯通道中行進(jìn)時(shí)，保持右側(cè)通行， 路遇客人，在距離客人 2米處，需停下腳步， 主動(dòng)側(cè)步讓路，請客人先行；面向客人微笑并問好； 側(cè)步讓路，并用手勢示意客人行進(jìn)方向，無論上行與下行， 都應(yīng)走在客人的前面，并側(cè)身查看客人的位置，確保行走速度適中。 確保客人能夠跟上你的步伐； 遇到轉(zhuǎn)彎或路線復(fù)雜的地區(qū)，需要觀察地形時(shí)，應(yīng)回身查看客人的位置； 注意不可在 2米距離內(nèi)尾隨客人。 指 路 遇有客人問路，又恰巧有工作不能親自引領(lǐng)客人時(shí)， 要清晰而簡潔的說明路線； 遇有客人詢問周邊環(huán)境及路線時(shí)， 應(yīng)注意使用標(biāo)準(zhǔn)用語： 包括： 自駕路線、公交路線、行走路線、 周圍超市、藥店等，務(wù)求清晰易懂。 如有客人仍有疑問， 將其領(lǐng)至前臺提供更為詳細(xì)的地圖標(biāo)注。 指明方位盡量使用左右來描述， 而不要使用東南西北； 引 領(lǐng) 遇到客人向你問路，在不影響你的本職工作的前提下，建議親自引領(lǐng)客人前往： 熟悉現(xiàn)場的布局和地形； 走在客人的側(cè)前方，身體稍側(cè)向客人，距離保持在約 2到 3步， 目視客人說話，并使用橫擺式手勢指引方向； 引領(lǐng)時(shí)，注意提示客人上下樓梯及障礙物； 電梯引領(lǐng)時(shí)，應(yīng)快走數(shù)步，趕在客人到達(dá)前按好上行或下行鍵； 電梯來臨，以左手輕扶電梯門，右手示意請客人先進(jìn)入電梯，引導(dǎo)人隨后進(jìn)入； 選擇并按下樓層按鈕； 電梯抵達(dá)，引導(dǎo)員先出電梯，以左手扶住電梯門， 右手手勢示意請客人步出電梯。 在引領(lǐng)的途中，注意客人的目光觀察點(diǎn)， 及時(shí)給予簡短的產(chǎn)品或服務(wù)介紹； 握 手 握手的伸手次序： 男女之間，女士先伸手握手；長幼之間，長者先伸手握手； 上下級之間握手，上級先伸手握手，下級屈前相握； 迎接客人，主人先伸手握手；送客時(shí)，客人先伸手握手。 握手時(shí)的姿態(tài)： 女士食指握位；男士整個(gè)手掌握位； 一般關(guān)系，一握即放；面對長輩或領(lǐng)導(dǎo)，要屈前相握。 握手的注意事項(xiàng)： 不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方； 不可手向下壓；不可用力過度。 開 關(guān)
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