上海汽車服務(wù)顧問行為標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-03-16 16:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 接待微笑服務(wù)主動(dòng)上前打招呼環(huán)車檢查當(dāng)著顧客的面鋪上三件套里程數(shù)、油量數(shù)、儀器儀表警告燈車輛內(nèi)飾劃痕隨車工具及客戶貴重物品車輛外觀擦碰、毀損、及污漬情況打開發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)是否有漏水漏油等問題 問診態(tài)度熱誠(chéng)、禮貌傳達(dá)出誠(chéng)懇及樂于協(xié)助的信息。理解和尊重仔細(xì)傾聽客戶的需求，不隨意中斷客戶談話。故障描述應(yīng)忠實(shí)于客戶的原意使用顧客喜歡的交流方式與客戶交流的時(shí)間控制在 6分鐘以上（除快速保養(yǎng)）工單制作項(xiàng)目確認(rèn)零件確認(rèn)費(fèi)用確認(rèn)時(shí)間確認(rèn)簽字確認(rèn)客戶休息或等待功能介紹為客戶奉上第一杯飲料等待 1小時(shí)以上的維修應(yīng)中途與客戶溝通至少一次維修變更應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，并獲取客戶的確認(rèn)交車行為標(biāo)準(zhǔn)交車準(zhǔn)備交車檢查結(jié)帳送行交車準(zhǔn)備車輛準(zhǔn)備 （檢查＼清理＼復(fù)位）文件準(zhǔn)備 （鑰匙＼提醒＼文件）交車檢查陪同檢查項(xiàng)目解釋價(jià)值展示舊件展示結(jié)帳送行陪同結(jié)帳費(fèi)用說明感謝顧客目送離開情 感質(zhì) 量服 務(wù)時(shí) 間建 議信息反饋改進(jìn)方案提升信心跟蹤行為標(biāo)準(zhǔn)異常情況處理項(xiàng)目變化時(shí)間變化費(fèi)用變化情緒變化服務(wù)顧問自我評(píng)估自我評(píng)估 服務(wù)顧問自我評(píng)估要點(diǎn)服務(wù)顧問自我評(píng)估要點(diǎn) 216。 從顧客的角度審視自己從顧客的角度審視自己 !!服務(wù)顧問持續(xù)改進(jìn)定義評(píng)估分析改進(jìn)控制CSI指標(biāo)服務(wù)啟動(dòng) 合理的時(shí)間內(nèi)預(yù)約服務(wù) 和業(yè)務(wù)接待交談前的等待時(shí)間 CSI指標(biāo)業(yè)務(wù)接待 禮貌尊敬的服務(wù)態(tài)度 誠(chéng)實(shí) 有專業(yè)知識(shí) 履行對(duì)客戶的承諾 傾聽客戶的要求 詳細(xì)追問以弄清客戶的需要 了解客戶車輛問題所在 對(duì)將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行解釋 CSI指標(biāo)維修過程經(jīng)歷 在經(jīng)銷商處打發(fā)時(shí)間的經(jīng)歷 顧客等候區(qū)的干凈程度 顧客等候區(qū)的舒適程度 顧客等候區(qū)的招待設(shè)備 CSI指標(biāo)交車服務(wù)維修服務(wù)所花的時(shí)間 及時(shí)并如約交車 對(duì)完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說明 對(duì)服務(wù)收費(fèi)的說明 付款手續(xù) 車的干凈程度和外觀 CSI指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量正確診斷問題的能力 維修保養(yǎng)的質(zhì)量 圓滿完成要求 配件齊全 CSI指標(biāo)跟蹤服務(wù)合理時(shí)間內(nèi)服務(wù)滿意確認(rèn)恰當(dāng)時(shí)間的跟蹤C(jī)SI指標(biāo)方便用戶使用者的服
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