服務(wù)禮儀與員工行為規(guī)范-在線瀏覽
2025-04-11 10:48本頁面
【正文】 遵守、自律、尊重、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度、符合時(shí)代發(fā)展。 女員工： 短發(fā)不可過肩，梳理整齊、伏貼； 長(zhǎng)發(fā)用小而素色的發(fā)卡、頭飾扎起；劉海整潔，不可長(zhǎng)過 眉毛 ,不得遮臉；可使用發(fā)膠美化頭發(fā)。 頭發(fā) 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 非標(biāo)準(zhǔn) 散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海； 怪異的染發(fā)、卷發(fā)； 鮮艷或夸張的頭飾； 頭發(fā)遮住面頰； 光頭； 蓬松的發(fā)式。 男員工： 面容潔凈，每天剃須。 非標(biāo)準(zhǔn) 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 面容 身體、面部、手部保持清潔，指甲短而干凈，勤洗澡， 無體味，保持口腔清潔。 非標(biāo)準(zhǔn) 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 身體 標(biāo)準(zhǔn) 女員工： 注意各部細(xì)節(jié)，絲巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露； 可佩戴婚戒，可佩戴一對(duì)素色耳釘。 可佩戴婚戒。 非標(biāo)準(zhǔn) 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 飾物 標(biāo)準(zhǔn) 工服整潔、合體、挺括、無破損、無污漬，按規(guī)定穿著。 褲子：褲線筆直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。 非標(biāo)準(zhǔn) 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 衣服 標(biāo)準(zhǔn) 女員工： 黑色正裝皮鞋，無裝飾及扣袢，皮鞋擦亮。 男員工： 黑色正裝皮鞋，無裝飾，皮鞋擦亮。 鞋襪 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 非標(biāo)準(zhǔn) 穿時(shí)裝鞋、休閑鞋、 尖細(xì)的 高跟鞋； 鞋有破損或未擦干凈； 釘金屬釘或金屬鞋掌； 鞋跟磨偏。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 鞋襪 工牌佩戴在左胸明顯處； 掛繩式工牌應(yīng)正面向前掛在胸前，保持清潔、端正。 非標(biāo)準(zhǔn) 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 工牌 行為舉止 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 總體要求： 姿態(tài)端正 、 自然大方 。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 站姿： 應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立 ， 兩腳自然平放 ， 兩眼平視前方 ， 兩手自然下垂 ，挺胸 ， 收腹 。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 站姿 要精神飽滿 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 就座 坐姿： 應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成 90度 ， 小腿與大腿成 70至 90度 ， 兩腿自然并攏 。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 就座 男員工： 挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成 90度。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 交 叉 式 下蹲 高低勢(shì) 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 男員工： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八字步。 在工作中行走忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步幅過大過小或走路聲響過大。 行走 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 注意： 1. 員工在工作中行走一般靠右行，勿走中間，與賓客相遇時(shí)稍停步側(cè)身，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 手勢(shì) 指引： 五指并攏，指尖朝向所指方向； 盡量左手指示，除非方向不便； 手臂手掌向上至少 30度。 引導(dǎo)賓客上下樓梯 開放式的樓梯請(qǐng)賓客走在前面，服務(wù)人員在左后方跟隨；封閉式的樓梯請(qǐng)賓客走在后面，服務(wù)人員在左前方引領(lǐng)；下樓梯時(shí)，讓賓客走在后面，服務(wù)人員在左前方引領(lǐng)。 注意 :女士上下樓應(yīng)走在靠墻一側(cè) 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 安管手勢(shì) 遇到業(yè)主 /客戶、領(lǐng)導(dǎo)及車輛進(jìn)出須敬禮； 車輛指揮手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、動(dòng)作到位。 離開業(yè)主家或賓客辦公室：后退兩步 ， 然后轉(zhuǎn)身離開 。 引領(lǐng)賓客進(jìn)出門：敲門 — 開門 — 側(cè)身立于門旁 — 手勢(shì)引領(lǐng) 。 注意：稱呼一定要看場(chǎng)合，要適度。 服務(wù)人員請(qǐng)謹(jǐn)記： “請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝”字不離口 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 語言態(tài)度 對(duì)待賓客： 與賓客交談時(shí)，態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷對(duì)方講話； 對(duì)于賓客提出誠(chéng)懇建議，要表示衷心感謝； 回答賓客投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決； 尊重賓客，與賓客意見發(fā)生分歧時(shí)，不可當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說賓客錯(cuò)、自已正確之類的話語； 面對(duì)賓客發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親 切； 賓客有過激行為時(shí)，應(yīng)巧妙化解，不得與賓客正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力； 對(duì)賓客的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)懇幫助解決，永遠(yuǎn)不說“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的話語。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 握手 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 握手要點(diǎn) ? 手要潔凈、干燥和溫暖，握手同時(shí)注視對(duì)方。 ? 與多人握手時(shí)，遵循先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男的原則。 ? 若戴手套，先脫手套再握手。 ? 用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼或用力過大。 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 注意 ?微笑 ?誰該先伸手？ 員工行為規(guī)范及服務(wù)禮儀要求 關(guān)于名片 ?雙手遞送，將名片正面朝向?qū)Ψ剑瑫r(shí)誦讀自己的姓名。
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