員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)-在線瀏覽
2025-02-08 17:06本頁面
【正文】 要謙虛有禮，不要擁擠爭搶 二、 商業(yè)道德規(guī)范 公共道德 A 員工和公司之間的任何利益沖突，無論是直接或是間接的都是不允許的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反公司規(guī)定的員工將受到處分 B 賣場和辦公區(qū)內(nèi)嚴禁大聲喧嘩，打鬧 二、 商業(yè)道德規(guī)范 公司的利益 A任何員工均無權(quán)將商品機密泄露給公司以外的任何人，包括防損代號，暗語等細小的信息 B 所有商業(yè)機密在任何時候都應(yīng)按照正確的安全措施處理 C 員工收到可能影響到其他員工的機密信息，未經(jīng)允許前不得與他人討論該信息 D 員工在任何時候都應(yīng)為公司保密，包括離職后 E 一切公司的財產(chǎn)和設(shè)施必須僅僅用在公司的業(yè)務(wù)上 F 員工不可通過在公司就職而利用機密信息謀取個人利益 G 所有員工有責任維護公司財產(chǎn)和設(shè)施 H 所有的升價和降價必須根據(jù)公司的原則和指令進行處理 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 服務(wù)范圍 （ 1） 服務(wù)圈：從入口到出口提供的所有服務(wù) （ 2） 按時間分類可以分為：售前、售中、售后服務(wù) 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 接待顧客的服務(wù)原則 （ 1） 對于任何顧客的服務(wù)均應(yīng)一視同仁 （ 2） 所提供的服務(wù)以顧客希望要求為基準，使顧客接受服 務(wù)應(yīng)有滿足感 （ 3） 必須做到心細如此，富有人情味 （ 4） 對顧客服務(wù)應(yīng)是出于誠意 （ 5） 認清每一個人，提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù) 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 接近顧客的方法 目的 步驟 語言 非語言 禁忌 ?吸引顧客注意力 整理商品、調(diào)整陳列、打掃衛(wèi)生 禁忌： 表現(xiàn)出很忙的樣子、趴柜靠柜、讀書看報、聚伙聊天 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 接近顧客的方法 ?給顧客建立良好的第一印象 關(guān)注臨柜顧客 您好、歡迎光臨 微笑、點頭、目光接觸 禁忌： 打招呼時距離過遠或過近、聲音過大、讓顧客長時間等待 ?顧客不停的鑒賞 先生 /女士讓我為您演示一下，這樣會看的更清楚一些 微笑、目光接觸、小心演示 禁忌： 馬上收起顧客剛打開的包裝，禁止顧客打開包裝觀看 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 接近顧客的方法 ?手拿商品考慮時 微笑、目光接觸 禁忌： 從顧客身后突然大聲發(fā)問 ?四周張望找營業(yè)員的時候 你好，有什么需要我?guī)椭膯? 立即上前、微笑、詢問語氣目光接觸 禁忌： 視而不見，行動遲緩、態(tài)度傲慢 ?顧客在尋找某一商品時 同上 ?朋友間就某商品進行討論 留意顧客反應(yīng)，適時提出建議 禁忌： 漠視朋友的意見及強迫推銷，令他們反感 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 技巧 正確的說法 錯誤的說法 （ 1）用懇請的口吻而不是機械通告 正確： 請您看一看我們商品的宣傳資料 錯誤： 你看看我們的宣傳資料 （ 2）用肯定的口吻應(yīng)答，而不是給予否定 正確： 我們有紅色的，也很漂亮 錯誤： 我們沒有你要的顏色 （ 3）不要主觀決斷，要幫助顧客做決定 正確： 我們認為這個挺適合您的，您覺的呢 錯誤： 這個就不錯，就買這個吧 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 4）一定要道歉在先，再委婉的告之顧客他的要求暫時無法得到滿足 正確： 真對不起，我們現(xiàn)在只有紅色的，您所要的顏色我會盡快為您送到 錯誤： 沒有您要的顏色了，真對不起了 （ 5）多用贊美和感謝的話語來取悅顧客 正確： 您真有眼光，這個款式正適合您 錯誤： 這是你要的款式 （ 6）把責任承擔在自己的身上 正確： 對不起，是我沒解釋清楚 錯誤： 你沒有聽明白我說的話 （ 7）負面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說 正確： 這件可能是稍微貴了一些，可是它的質(zhì)量非常的可靠 錯誤： 這件的質(zhì)量非常的可靠，可是價格卻貴了一些 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 8）用微笑感染顧客 微笑，會給人一種親切，友好的感覺。山姆很早便意識到微笑的魅力有多么大。你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點。如果你做到了，那么他們就會一次又一次光臨我們的商店。微笑 ——無疑是最好的方式。 三、 超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則 與顧客溝通的技巧 （ 8）用微笑感染顧客 在日后沃爾瑪?shù)陌l(fā)展中，山姆總不斷對店員叮嚀微笑的重要性?！惫?
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