服務(wù)禮儀及行為規(guī)范課件-在線瀏覽
2025-04-11 10:44本頁面
【正文】 事長、總經(jīng)理等 技術(shù)職稱：教授、工程師等 泛尊稱：先生、小姐、女士等 無稱呼 不恰當?shù)乃追Q：兄弟、哥們等 不恰當?shù)暮喎Q：國航的、賣電腦的等 地方性稱呼：師傅、伙計 對任何人都可以打招呼 先看到的人先打招呼 領(lǐng)導或長輩必須打招呼 洗手間里不可以不打招呼 正式的 三種 稱呼 正式的三種稱呼27 常用的習慣用語 初次見面說：“久仰” 很久不見說：“久違” 祝賀喜事說：“恭喜” 請人批量說：“指教” 請人原諒說：“包涵” 求人解惑說：“賜教” 托人辦事說：“拜托” 等待客人說：“恭候” 看望別人說：“拜訪” 賓客到了說：“光臨” 陪伴客人說：“奉陪” 中途先走說：“失陪” 求給方便說：“借光” 請人勿送說：“留步” 向人告別說：“再見” 28 服務(wù)客戶的基本原則 禮貌 誠信 自信 熱情 專業(yè) 服務(wù)標準 收派操作 專業(yè)知識 熱情答疑 宣傳服務(wù) 提供協(xié)助 1. 尊重客戶 2. 面帶微笑 3. 禁止吸煙 用心服務(wù) 誠實工作 真誠服務(wù) 熟知要求 相信自己 做到最好 29 收派員標準服務(wù)用語 ? /居住處：（出示工牌）您好，我是順豐速運的收派員 XXX,請問您公司 XXX先生（女士）要寄出的貨物準備好了嗎？ ?：對不起， XXX先生（女士），根據(jù)我國運輸管理（航空和公路）相關(guān)規(guī)定，您的貨物術(shù)語我司禁止收寄的物品，很抱歉我不能收寄您的貨物。 ?：您運單的 XXX欄目相關(guān)內(nèi)容填寫不詳細，為了確保您貨物的安全、準時、快捷地送達，請您補充詳細的相關(guān)內(nèi)容。 ?：您的貨物付款方式選擇寄付，請問是以現(xiàn)金還是月結(jié)支付運費？貨物的實際重量為 XXX,體積重量為 XXX，計費重量為 XXX,從 XXX（始發(fā)地）到 XXX（目的地）的價格應(yīng)為 XXX。 收件標準服務(wù)用語 30 收派員標準服務(wù)用語 ?：（出示工牌）您好，我是順豐速運的收派員 XXX，請問 XXX先生（女士）在嗎？這里有他（她）的快件。 ?：您的這票貨物為到付現(xiàn)結(jié)，您需要支付運費。這是您的底單，請收好！ ?：（將“收件公司存根”聯(lián)交給客戶）請您收好，這是您進行查詢的憑證。 派件標準服務(wù)用語 31 禮儀的概念和分類 收派員的著裝、儀容、儀表 收派員拜訪客戶的禮儀要點與禮貌用語 名片的使用與 入室 的禮儀 目錄 32 名片的使用 ?應(yīng)首先將名片遞送給對方 ?在于多人交換名片時，或由遠及近，或由尊而卑 索取 順序 接受 存放 遞交 名片的使用 ?名片置放：隨時、隨身、不能隨性 ?名片管理：按姓名字母、筆畫、部門、專業(yè)、地區(qū)或按客戶類型 ?接受名片時，起身站立，面含微笑，目視對方。 ?接受他人名片時應(yīng)該使用謙辭敬語 交易法、明示法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法 ?不用左手遞交名片。 ?不要將名片舉得高于胸部 不要以手指夾著名片給人 33 名片的使用 分發(fā)名片時，切不可拿著名片盒發(fā)放名片 34 說話的禮儀 人們通常認為能說的人善于交談 ,
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