【正文】 口腔衛(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無(wú)異味。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐扣，衣服無(wú)污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說(shuō)：對(duì)不起。上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。各級(jí)管理人員不能在顧客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭(zhēng)吵。當(dāng)有顧客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問(wèn)題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向?！?3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員取藥必須行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說(shuō)：“這是您需要的商品,請(qǐng)看一看?！辈⒈M快完善對(duì)上一位顧客的服務(wù)。8）服務(wù)完畢顧客離開時(shí)，應(yīng)向顧客致謝：“感謝光臨百年養(yǎng)天和，您請(qǐng)慢走！”五、營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語(yǔ)1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？” 2）這是您需要的，請(qǐng)看一看。4）不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對(duì)不起”常掛嘴邊。不論顧客提什么樣的問(wèn)題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無(wú)力，或不懂裝懂，答非所問(wèn)。3）請(qǐng)放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。5）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下。七、道歉用語(yǔ)使用道歉用語(yǔ)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，用自己的誠(chéng)心實(shí)意取得顧客的諒解。道歉時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有 1）對(duì)不起，讓您久等了。3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙?）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。2）真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。3）（語(yǔ)氣誠(chéng)懇、和藹）您好，如果您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說(shuō)，好嗎？ 4）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。解釋時(shí)要誠(chéng)懇、和藹、耐心、細(xì)致。解釋時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有：1）實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。3）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢，請(qǐng)?jiān)彙?）對(duì)不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過(guò)了，我們沒(méi)有少找您錢。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語(yǔ)言。2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。4）在客人未前來(lái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。”8）無(wú)論顧客有沒(méi)有買藥，顧客出門時(shí)收銀員都要大聲對(duì)顧客說(shuō)：“謝謝，請(qǐng)慢走。2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。4）這是廠家的問(wèn)題，不關(guān)我們的事。7）跟你說(shuō)你也不懂。9）這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。11）我不會(huì)。13）不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，養(yǎng)天和分店XX誰(shuí)”?！比绻勇狀櫩陀嗀涬娫?，應(yīng)說(shuō)：“您需要，是嗎？請(qǐng)問(wèn)您貴姓，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎？如果顧客說(shuō)完，我們應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要其他商品嗎？我會(huì)在時(shí)間內(nèi)答復(fù)您的?！碑?dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的電話，再見。如果打電話給顧客，我們應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是先生嗎？我是養(yǎng)天和分店，關(guān)于您上次訂的巳經(jīng)到貨了，您什么時(shí)候有空，可以過(guò)來(lái)看一下好嗎？”掛電話的時(shí)候要說(shuō)：“謝謝，再見。十三、店內(nèi)禮節(jié)隨時(shí)保持微笑；使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)；在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵；被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說(shuō)明原委對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)；撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長(zhǎng)，并說(shuō)明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)；對(duì)待顧客要有耐心，說(shuō)話口氣應(yīng)保持溫和、親切；服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問(wèn)顧客的需求；經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品及對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答顧客詢問(wèn)；1與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過(guò)隨便；1記住常來(lái)顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；1到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動(dòng)；1顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商；1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)，協(xié)助處理。語(yǔ)言方面1）不得直接批評(píng)顧客的不是； 2）不得對(duì)顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭(zhēng)辯；4）不得說(shuō)損壞公司信譽(yù)的言語(yǔ)； 5）不得和同事爭(zhēng)吵、辱罵。行為方面1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)；3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；5）不可在賣場(chǎng)吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時(shí)特殊情況除外；但不可在接待顧客時(shí)吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹、玩手機(jī)、玩游戲； 7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；8）不可在店內(nèi)坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語(yǔ)； 9）不可在店內(nèi)嚼口香糖；10）工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內(nèi)快步跑動(dòng)（但緊急事件除外）。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。無(wú)論責(zé)任屬于誰(shuí)，無(wú)論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。對(duì)顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。對(duì)顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭(zhēng)取得到顧客的信任。同顧客說(shuō)話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說(shuō)無(wú)關(guān)的話題，避免顧客的誤會(huì)。談話時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。十六、門店服務(wù)過(guò)程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對(duì)顧客說(shuō)：“我正忙著”。如果遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問(wèn)題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。1為顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。1當(dāng)顧客在商店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)并盡可能幫助解決，如自身無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。1如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠(chéng)的道歉，并對(duì)該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問(wèn)題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問(wèn)題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)1當(dāng)顧客言行過(guò)激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動(dòng)上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場(chǎng)氣氛，如仍無(wú)法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。1如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對(duì)其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺(tái)照價(jià)付款。在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識(shí)、標(biāo)價(jià)簽等