【正文】 商品，當(dāng)好顧客的參謀；要讓顧客四滿意：看的滿意，問的滿意，買的滿意，售后服務(wù)滿意；要知道商品的品名、規(guī)格、型號、產(chǎn)地和質(zhì)量，知道商品的使用方法和洗滌方法以及商品的保養(yǎng)知識；要會(huì)包裝商品、會(huì)算賬、會(huì)盤點(diǎn)、會(huì)做報(bào)表、會(huì)開票、會(huì)簡易修理自己經(jīng)營的商品。鞠躬時(shí)，目光隨整體動(dòng)作自然下垂，面帶微笑。接待顧客和接打電話時(shí)必需使用禮貌用語，應(yīng)準(zhǔn)確、流利、聲音洪亮，同時(shí)面帶微笑。接聽電話1）、接聽電話時(shí)，振鈴第二聲(您好！這里是“大架構(gòu)工貿(mào)有限公司”，請問有什么能為您服務(wù)？)，語氣委婉，電話輕拿輕放；2）、接電話讓對方等待超過30秒要主動(dòng)道歉；3）、如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時(shí)候，要捂住電話聽筒；4）、接聽電話時(shí)要始終保持客觀，努力去理解對方的觀點(diǎn)，必要時(shí)做好記錄，除了聽懂語句本身的含義外，還要去注意其中的話外音；5）、通話盡量放低聲音，以免影響他人；6）、接聽電話時(shí)稍帶微笑能使你說話的口氣自然放松，語調(diào)更加動(dòng)聽；7）、接聽電話時(shí)，盡量不要和其他同事說話；8）、應(yīng)該由對方先掛斷電話。微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿，不卑不亢。關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛司如家。 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 行走 行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 走路動(dòng)作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。4． 語言 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 當(dāng)來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入，請配合我的工作；”當(dāng)對方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。 見住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解?！?當(dāng)對方挑釁時(shí)，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對方通話時(shí)，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進(jìn)”。 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好。 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。” 當(dāng)車主離開車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效特別重要。外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈?？谇恍l(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。飾物：上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。當(dāng)有顧客詢問時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向?！辈⒈M快完善對上一位顧客的服務(wù)。4）不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。5）對不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請您稍等一會(huì)兒，我去問一下。道歉時(shí)常用的禮貌語言有 1）對不起，讓您久等了。5）對不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請您多多包涵。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。2）真對不起，這位營業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請您原諒。6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。解釋時(shí)常用的禮貌語言有：1）實(shí)在對不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。5）對不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過了，我們沒有少找您錢。2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。7）跟你說你也不懂。11）我不會(huì)。”如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說：“您需要，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請問您還需要其他商品嗎？我會(huì)在時(shí)間內(nèi)答復(fù)您的。如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請問是先生嗎？我是養(yǎng)天和分店，關(guān)于您上次訂的巳經(jīng)到貨了，您什么時(shí)候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時(shí)候要說：“謝謝，再見。語言方面1）不得直接批評顧客的不是； 2）不得對顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭辯；4）不得說損壞公司信譽(yù)的言語； 5）不得和同事爭吵、辱罵。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會(huì)。十六、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。1當(dāng)顧客在商店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。1如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價(jià)付款