【正文】 活運(yùn)用。2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。3）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。4）在客人未前來結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。7）在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時(shí)，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了?！?）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時(shí)收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走?！保ǚ浅Ｖ匾┦?、十四條服務(wù)禁語 1）我不知道，或我不太清楚。2）這不是我這個班的，我不清楚。3）你快一點(diǎn)好不好。4）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。5）就要這一點(diǎn)，是吧？ 6）這個東西人家都知道。7）跟你說你也不懂。8）開始你又不說清楚！或你又不早說。9）這個我們不負(fù)責(zé)。10）一分錢，一分貨。11）我不會。12）改天我再和你聯(lián)系吧。13）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，養(yǎng)天和分店XX誰”。通話過程中如果請對方等待時(shí)應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等?！比绻勇狀櫩陀嗀涬娫挘瑧?yīng)說：“您需要，是嗎？請問您貴姓，請您留下聯(lián)系電話好嗎？如果顧客說完，我們應(yīng)說：“請問您還需要其他商品嗎？我會在時(shí)間內(nèi)答復(fù)您的。”如果上級領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時(shí)，我們應(yīng)說：“您好，店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他。”當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說：“謝謝您的電話，再見?！钡葘Ψ较葤鞌嚯娫?，我們才可掛斷。如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請問是先生嗎？我是養(yǎng)天和分店，關(guān)于您上次訂的巳經(jīng)到貨了，您什么時(shí)候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時(shí)候要說：“謝謝，再見?！苯o顧客一種親切的感覺。十三、店內(nèi)禮節(jié)隨時(shí)保持微笑；使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語；在任何情況下都不得與顧客爭吵；被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯，再婉言解釋說明原委對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)；撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)；對待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切；服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求；經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客；適時(shí)主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；1與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；1記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；1到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；1顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商；1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長，協(xié)助處理。十四、店內(nèi)禁忌服裝儀表方面 1）不可在賣場內(nèi)補(bǔ)妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場內(nèi)更衣。語言方面1）不得直接批評顧客的不是； 2）不得對顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭辯；4）不得說損壞公司信譽(yù)的言語； 5）不得和同事爭吵、辱罵。態(tài)度方面1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客。行為方面1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對顧客指指點(diǎn)點(diǎn)；3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時(shí)特殊情況除外；但不可在接待顧客時(shí)吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹、玩手機(jī)、玩游戲； 7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩；8）不可在店內(nèi)坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語； 9）不可在店內(nèi)嚼口香糖；10）工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內(nèi)快步跑動（但緊急事件除外）。十五、處理顧客投訴規(guī)范聽取意見。要耐心聽取顧客投訴，弄清責(zé)任。保持冷靜。無論責(zé)任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。表示同情。對顧客表示同情，以平息顧客的憂慮。給予關(guān)心。對顧客的不良反映給予關(guān)心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會。記錄要點(diǎn)。談話時(shí)要記錄內(nèi)容要點(diǎn)，以便能得以妥善處理。把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。十六、門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）顧客使用后感到滿意才是銷售的完成，因此我們必須為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因?yàn)槿魏瓮藫Q貨既浪費(fèi)顧客的時(shí)間，也有損公司的信譽(yù)。為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，不要長時(shí)間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購買信心。在顧客猶豫是否購買某一商品時(shí)，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出公司的特色與優(yōu)勢，如價(jià)格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。1為顧客提供真誠的服務(wù)，如實(shí)介紹商品的產(chǎn)地、價(jià)格、性能、質(zhì)量、不夸大其辭。1當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時(shí)，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。1當(dāng)顧客在商店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。1顧客要求打折時(shí)，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。1如果顧客反映商品的質(zhì)量、性能、款式、品種等問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進(jìn)行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)其如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反映辦理退換貨手續(xù)1當(dāng)顧客言行過激時(shí)，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班負(fù)責(zé)人。1當(dāng)發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時(shí)，所有員工均應(yīng)及時(shí)而友善地制止，預(yù)防危險(xiǎn)情況發(fā)生。1如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對其做好解釋，并帶領(lǐng)其到收銀臺照價(jià)付款。1不得強(qiáng)行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班負(fù)責(zé)人反饋或提醒顧客是否忘了付款。在客流量較少的情況下，應(yīng)及時(shí)整理商品、熟悉商品或檢查商品標(biāo)識、標(biāo)價(jià)簽等。