【正文】 想交電話費?！庇e員：“您可以到1號營業(yè)臺繳費，也可以到這邊的自動繳費機繳費?！鳖櫩停骸澳膫€更快一些？”迎賓員：“自動繳費機前用戶比較少，應(yīng)該會更快一些?！鳖櫩停骸拔也粫冒　！庇e員：“我來幫您，這邊請！”在協(xié)助操作中，由于觸摸錯誤，導(dǎo)致操作失敗，需要重新進行操作。迎賓員感到非常抱歉：“抱歉，手有點涼，操作不靈活，剛才按錯了，我再幫您操作一遍?！鳖櫩停骸皼]事，沒事。您太敬業(yè)了，穿得也不多，要注意保暖啊?！庇e人員在最初與客戶的接觸中，因為得體的舉止而贏得了客戶的信賴，盡管在業(yè)務(wù)辦理過程中出現(xiàn)了小小的失誤，仍然獲得了客戶的諒解，彌補了服務(wù)的不足?，F(xiàn)在我們可以想象一下，如果客戶一進營業(yè)廳就看到迎賓人員蹺著二郎腿坐在客戶休息區(qū)，肯定會產(chǎn)生一個糟糕的印象，接下來辦理業(yè)務(wù)的過程，其實就是客戶在謹(jǐn)慎觀察、尋找服務(wù)紕漏的過程，因為他一進門已經(jīng)感覺很不舒服了，如果在辦理業(yè)務(wù)時再出現(xiàn)什么瑕疵或失誤，客戶無論如何也不會諒解的，也許正好給了客戶一個發(fā)泄的機會。三、恰當(dāng)?shù)呐e止能夠增進雙方溝通中國有個成語“促膝長談”，意思是古人交談時要跪坐下，膝蓋對著膝蓋，坦誠交談。其實在客戶服務(wù)工作中，我們同樣可以利用膝蓋的方向把友好之情傳遞給客戶。當(dāng)你和客戶并排座談時，至需要在雙腿并攏后將膝蓋朝向?qū)Ψ揭粋?cè)，對方便很容易感受到這種信賴和支持。然而，如果始終將膝蓋朝向相反的一側(cè)，恐怕交談會早早結(jié)束，因為在這種消極的肢體語匯的暗示下，客戶很快就會覺得索然無趣了。恰當(dāng)?shù)呐e止常常能夠帶給客戶積極美好的暗示。例如，當(dāng)服務(wù)人員引導(dǎo)客戶進入會議室時，引導(dǎo)人員走到門前時說：“請稍等?！比缓笸崎_會議室門先進去，之后用左手穩(wěn)妥扶住門把手，右手用規(guī)范的前擺式手勢邀請客戶進入，相比客戶會油然而生被尊重的感覺，帶著這種愉快的心情繼續(xù)交流時，很多意見和不滿都會被淡化掉。當(dāng)服務(wù)人員雙臂相抱與客戶交談時，除了傳遞給客戶你不愿坦誠相見的意愿外，對交流沒有任何積極的作用，因為一個完全封閉的姿態(tài)是會在第一時間進入客戶眼簾的，如果在交流時再隨意伸出一根食指指指戳戳，恐怕客戶很快就會離開了，甚至可能引起投訴。回顧客戶為什么感到不滿？請閱讀下文：郭小姐走進某美發(fā)店，里面所有的理發(fā)師都身著西裝，看上去如同明星一般，似乎任何人都無法懷疑他們領(lǐng)會和創(chuàng)造美的能力。郭小姐覺得很踏實，因為她的長發(fā)蓄了很多年，是很少進理發(fā)店的，這次，她也是考慮和選擇再三，才決定來這家理發(fā)店的。這里的員工稱呼非常有趣，聽不到名稱，理發(fā)師被稱為大工，洗發(fā)的員工則被稱為小工，一進門迎賓人員問她讓誰剪發(fā)，她便有些迷茫，似乎答不上來，一副很落伍的樣子。終于迎賓人員確定由“小二”和“大五”為她服務(wù)。沒想到從開始洗頭，就被“小二”滔滔不絕地勸說先做了一個頭發(fā)護理再剪發(fā)。輪到坐上椅子，“大五”又開始勸說與說服，全然沒有剪發(fā)之意，一直在轉(zhuǎn)悠和緩慢地梳理頭發(fā)，身體也一直依靠在椅子上，看上去似乎她不答應(yīng)做個發(fā)膜就沒辦法開始剪發(fā)。郭小姐實在無奈了，只好答應(yīng)做個發(fā)膜，聞聽此言，“大五”立刻就站直了，這讓郭小姐十分反感。請思考：如果你是理發(fā)店的員工，在與客戶交流中應(yīng)采取怎樣的站姿？第三節(jié) 亭亭玉立的服務(wù)站姿如果客戶去某酒店用餐，門口的引領(lǐng)員站得像軍訓(xùn)時挺拔軍姿一樣，估計客戶會以為自己走錯了地方，因為過于嚴(yán)肅的站姿在服務(wù)場合很容易給客戶以不易接近和交流的感覺。同樣，如果一個銀行女職員在接待客戶或與同事交談時兩手插在褲兜里，也會大煞風(fēng)景，因為這會讓人有不規(guī)范、不職業(yè)的感覺，甚至?xí)|(zhì)疑她的業(yè)務(wù)能力。因此，服務(wù)人員的站姿一定是大方得體的。一、 站姿的基本要求站立姿態(tài)應(yīng)該端正，自然，親切，穩(wěn)重。塑造大方的服務(wù)形象，站立式最常用的一種姿態(tài)。二、站姿的具體要求站姿的具體要求是：身體站正、挺胸收腹、腰脊挺直，兩肩自然大開下沉，這樣脖子就會很舒展；頭要擺正，雙目平視 ，面帶微笑，但是要微收下頜，這是一種謙遜而且親切的姿態(tài)；雙臂自然下垂，兩腿盡量并攏，兩腿關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展伸直，女性任何時候都不能分腿站立，身體重心放在兩腿之間，肌肉略有收縮感。⑴ 頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。⑵ 下頜：下巴與地呈平行線，不宜高揚下頜或過分收下頜。⑶ 脖子：脖子應(yīng)伸直，與身體形成一直線。⑷ 肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應(yīng)自然并稍微往后。⑸ 背脊：背脊立直。⑹ 胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。⑺ 腹部：應(yīng)收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態(tài)。⑻ 腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。⑼ 臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結(jié)實感。⑽ 腳部：身體重量平均分布于兩腳，重心不能落在腳尖或是腳跟的任何一邊上。練習(xí)方法：將身體靠墻壁站立，讓后腦勺、脊背、臀部、小腿和腳后跟成一條直線，后腦勺靠墻，下頜微微收回，把雙腿繃直盡力貼靠在墻壁上。這時腳后跟抵住墻壁，可以嘗試把手掌塞在腰和墻之間，如果剛好塞進去就是非常合適的站姿；如果塞進去空隙太大，可把手一直放在背后，然后屈腿慢慢下蹲，直到腰與墻壁之間的空隙剛好只可以放一只手，就站直，尋找站立時挺拔的感覺。找到感覺后要經(jīng)常練習(xí)，堅持不懈才能夠有挺拔的身姿，好的儀態(tài)絕對不是一朝成就的。三、女士站姿服務(wù)人員在工作場合的站姿可以傳達很多信息，比如工作的專業(yè)性、敬業(yè)意識、職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)操守。這些有時通過一個站姿就能體現(xiàn)出來。 服務(wù)站姿自然挺拔站立，將雙臂自然下垂，雙手虎口相交疊放于身前（小腹的位置），右手在上左手在下，手掌盡量舒展，兩手服帖呈自然的弧度，不能僵硬地重疊放在一起，那樣看上去會很做作、刻意，手指伸直但不要外翹，這樣的站姿會傳達給人一種專業(yè)素養(yǎng)的感覺。 禮賓站姿自然挺拔站立，將雙臂自然下垂，雙手虎口相交疊放于腰際，右手在上左手在下，拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手掌盡量舒展，兩手服帖呈自然的弧度，讓別人可以看到女性修長纖細的手指，不要僵硬地重疊在一起，手指伸直但不要外翹，這樣的站姿既能夠體現(xiàn)出職業(yè)特點，又能夠恰到好處地表現(xiàn)女性的優(yōu)美。 交流站姿首先是要挺拔站立，挺直的脊背總是會彰顯女性的優(yōu)美身材和端莊的氣質(zhì)，然后右手輕握左手放在腰際，手指可自然彎曲，這樣的站姿看上去比較輕松自然，但又不要過分隨意。當(dāng)然，女士的站姿不止手部位置會變化，腳的姿勢也是可以變化的。第一種是“八字步”：雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為15~45度。第二種是“丁字步”：也就是在八字步基礎(chǔ)上，將左腳跟放在右腳的1/2處，兩腳之間的夾角為15~45度。身體的重心要放在前腳掌。第三種是“3/4步”：將左腳的腳跟靠攏在右腳的3/4處，當(dāng)然也可以把右腳的腳跟靠攏在左腳的3/4處。這三種腳的姿勢都可以采用，依據(jù)具體服務(wù)環(huán)境、服務(wù)情形決定。當(dāng)然，在相對正式的場合還是丁字步比較漂亮，特別是在拍照時，會看上去雙腿修長挺拔，即使兩腿站直有縫隙的人，站成丁字步的時候，也會將缺陷完全掩飾。而在其他服務(wù)場合則應(yīng)更多地采用“八字步”，會使人看上去既自然又規(guī)范。三、 男士站姿 服務(wù)站姿兩腳跟相靠，腳尖展開45~60度角，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊柱、手背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。脖頸挺直，頭向上頂。下頜微收，雙目平視前方。 交流站姿動作要領(lǐng)是雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。左手在腹前握住右手手腕靠近手掌的位置。 禮賓站姿動作要領(lǐng)是雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部兩側(cè)略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕靠近手掌的位置。男士在站立時，不同場合、不同服務(wù)環(huán)境，兩腳站立的姿勢也是不同的。第一種是“V字步”：兩腳跟靠攏，腳尖分開夾角為15~45度。第二種是“平行步”：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩腳間。五、站姿的注意事項案例：某企業(yè)的王先生去辦稅服務(wù)廳，人群擁擠，他正在排隊的煩悶無聊之時，聽到了一個洪亮的女聲，抬起頭就看到一位穿著稅務(wù)制服的女士正從里面往外走，一看就是位領(lǐng)導(dǎo)，走起路來風(fēng)風(fēng)火火，剛打開門，人還沒有走出來就沖著外邊喊：“哎，小黃，某某公司的人來了沒有……”小黃正在一個開放式的柜臺接待客戶咨詢，聞聽此言連忙站起來。開放式柜臺只做咨詢，設(shè)在比大廳地面砌得略高出30厘米左右的臺階上。女稅務(wù)領(lǐng)導(dǎo)走過來便把右腳踏在了這30厘米高的臺階上，右手也順勢扶撐在這條右腿上，她的動作和她身上的職業(yè)裝搭配在一起時那么的不倫不類，她在講話的時候，右手有時還在膝蓋上來回摩挲……作為一個處于公眾視線內(nèi)的職業(yè)人士有一些不太得體的行為時一定要注意的。 不能倚靠在柱子、墻壁或是桌子旁將身體依靠在柱子、墻壁或是桌子旁，看上去非常的萎靡不振，似乎連自己的身體都支撐不住的樣子，又如何能讓客戶滿意和信賴。除非身體情況不允許，否則不要借助外力站立，健康明朗的形象才符合客戶的期待。任何時候女性都不能雙腿分開站立要知道，女性雙腿分開站立的姿態(tài)給人的感覺絕不僅僅是大大咧咧、不拘小節(jié)，而是粗魯、沒教養(yǎng)。在站立的過程中不能抖動雙腿或晃動上體在站立過程中抖動雙腿或晃動上體的動作千萬不能在職場出現(xiàn)，這會讓客戶感覺你是一個做事漫不經(jīng)心的人，同時對工作不重視、不放在心上。 減少不必要的小動作站立的時候要控制無意識的小動作。很多女性服務(wù)人員在與人交談時會不自覺地擺弄衣角、撫摩發(fā)梢，殊不知這樣的動作出現(xiàn)在生活中可能比較可愛，但在工作場合則顯得不夠端莊和職業(yè)。另外，雙手也不要抱在胸前，這種動作往往表示消極、抗議、防御等意思，很難讓交談對象感覺親切放松。至于雙手叉腰站立，則是一種潛意識中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動。還有如擺弄手指或是簽字筆等小動作也是不可取的，過多的小動作，會讓人感到你心不在焉，并讓人心煩意亂。所以，當(dāng)手中沒有東西時，可將雙手輕握放在腰際，如果手里有東西則應(yīng)該端正拿好。 站立的時候不能駝背含胸駝背含胸的姿態(tài)使人感覺萎靡不振，穿上再漂亮的衣服站得不夠挺拔，衣服看上去也不會好看，尤其是穿職業(yè)裝的時候，優(yōu)美的體態(tài)以職業(yè)的服裝才能夠相得益彰。站立時不要過于隨便，駝背、塌腰、聳肩、兩眼左右斜視、雙腿彎曲或不停顫抖，都將影響站姿的美觀。站立時人體最基本的也是最重要的姿態(tài)，不良的站姿會影響體內(nèi)血液循環(huán)，可能會壓迫內(nèi)臟，導(dǎo)致消化不良，并可導(dǎo)致胃、肺機能變差。反應(yīng)在形體上，會造成駝背、垂胸、下腹肥胖等情況；反應(yīng)在外貌上，會出現(xiàn)眼睛模糊無神、皮膚暗淡無光。第四節(jié) 步履輕盈的服務(wù)走姿很多人認為走是一個運動的過程，不像靜止的站立那么引人注目，因此常常被忽略。其實走姿最能體現(xiàn)一個人的心情、態(tài)度和修養(yǎng)。案例：王女士去北京金融街一個著名的寫字樓，因為某個保險公司的總部就坐落在那里。王女士將車停在地下車庫，乘坐電梯到一樓的時候，進來了一個女孩子，先是對著電梯廂里的鏡子照了又照，全然不在意電梯里的其他人。突然手機鈴聲響了，她開始接電話，不知是和男同學(xué)還是和男朋友通話，肉麻、甜膩的聲音令人汗毛全部豎起，中間還不時對著手機發(fā)出親吻的聲音。她的舉動令王女士驚訝得摸不著門路，其他人也不無側(cè)目，而她不以為然仍扭動著身體打電話。每個人打電話時，都會有一些情不自禁的小動作，比如撒嬌時扭動身體，還有人會不自覺地用腳擦地，或是轉(zhuǎn)圈。打電話者全然不知，旁觀者卻覺得觸動視線。更令王女士詫異的是她們在同一層樓下電梯，并且前往同一家公司?？粗谇斑吪又凶?，令王女士不能相信她是一個職業(yè)人士。直到看她熟悉地與前臺工作人員打招呼，才知道她是這家保險公司的營銷人員。想起她扭動著身體走路的樣子，王女士對這家保險公司的印象不禁大打折扣。一、 走姿動作要領(lǐng)走路時目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩肩自然下垂前后擺動，前擺向里35度，后擺向后約15度，要保持平穩(wěn)從腰部以下行動，雙手要和諧擺動。行走時身體重心略向前傾，重心落在行進于前邊的腳掌，腹部和臀部要向內(nèi)提，由大腿帶動小腿向前邁進，腳跟先接觸地面，腳跟著地后將身體重心立刻前移至前腳掌，在行進中使身體的重心不斷前移，而不能把重心不斷地后墜在腳跟上，行走軌跡為一條直線。女性的步幅為30厘米左右，男士的步幅為40厘米左右。二、行走的訓(xùn)練方法⑴ 要練習(xí)腰部力量。行走屬于動態(tài)美，是全身協(xié)調(diào)性運動，在這其中腰部的控制力又是至關(guān)重要的。練習(xí)時，雙手固定于腰部，腳背繃直，踮腳正步行走，不需要額外找場地、找時間，在家中隨時都可以練習(xí)。⑵ 良好身姿還體現(xiàn)在背部。脊背是行進中最美妙的音符，因此要練習(xí)脊背和脖頸的優(yōu)雅。頭頂上放一本書走路，保持脊背伸展和頭正、頸直、目平，起步行走時，身體略前傾，身體的重心始終落于行進在前邊的腳掌上，前邊的腳落地、后邊的腳離地的瞬間，膝蓋要伸直，腳落下時再放松。⑶ 要練習(xí)腳步，內(nèi)八字和外八字絕對是不可取的。在地上畫一條直線或利用地板的縫隙練習(xí)，兩腳內(nèi)緣的著力點力求落在直線兩側(cè)，通過不斷的練習(xí)，保持好行走的軌跡和穩(wěn)定性。⑷ 要進行全身的協(xié)調(diào)性訓(xùn)練，使行走中身體的每一個部分都能呈現(xiàn)出律動之美。步伐要矯健、輕盈，富有穩(wěn)定的節(jié)奏感。 三、行走禮儀如果是兩個人一起行走，行走的規(guī)則是以右為尊，以前為尊。比方說和客戶或上司一同行走的時候，就應(yīng)該站在他們的左側(cè)，以示尊重。如果是一位男士和一位女士同行，那么就應(yīng)該遵照男左女右的原則。如果三人同行，都是男性或都是女性，那么以中間的位置為尊，右邊次之，然后是左邊。如果是一位男士和兩位女士同行，那么男士應(yīng)該在最左邊的位置；如果是一位女士和兩位男士同行，則女士在中間。很多人一起行走時，以前為尊，按照此原則向后排序。如果在室外行走，應(yīng)該請受尊重的人走在馬路的里側(cè)。如果道路比較擁擠狹窄，應(yīng)該注意觀察周圍情形，照顧好同行的人