【正文】 點頭）對不起！讓您久等了！（微笑點頭）3）、收銀：請問您是刷卡還是付現(xiàn)金？（鞠躬15度）請您出示XX卡，謝謝?。ň瞎?5度）4）、送賓：謝謝您！請慢走?。ň瞎?0度）歡迎下次光臨?。ň瞎?0度）與客溝通1）、接待顧客必須主動、熱情、大方，主動詢問需求，適時自我介紹，對進入賣場的顧客提供幫助；2）、接待顧客時使用文明禮貌用語，絕不允許與顧客和外來人員爭吵，遇有詢問，應(yīng)誠懇詳盡地解釋，如自己不清楚，應(yīng)主動將其引導給其他了解情況的員工；3）、工作期間不能私自會客，不允許隨意將朋友帶入賣場。接聽電話1）、接聽電話時，振鈴第二聲(您好！這里是“大架構(gòu)工貿(mào)有限公司”，請問有什么能為您服務(wù)？)，語氣委婉，電話輕拿輕放；2）、接電話讓對方等待超過30秒要主動道歉；3）、如果電話是找其余人員，在呼叫其他人的時候，要捂住電話聽筒；4）、接聽電話時要始終保持客觀，努力去理解對方的觀點，必要時做好記錄，除了聽懂語句本身的含義外，還要去注意其中的話外音；5）、通話盡量放低聲音，以免影響他人；6）、接聽電話時稍帶微笑能使你說話的口氣自然放松，語調(diào)更加動聽；7）、接聽電話時，盡量不要和其他同事說話；8）、應(yīng)該由對方先掛斷電話。第三篇：服務(wù)禮儀標準培訓服務(wù)禮儀標準培訓提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標準培訓培訓目的：規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保公司及管理處的良好形象，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。檢查職責：管理處各部門主管負責監(jiān)督、考核員工的服務(wù)行為；人事行政部作不定期抽檢考評。行為規(guī)范四字訣顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。微笑服務(wù)，主動積極，情緒飽滿，不卑不亢。遵紀守法，服從領(lǐng)導，勤奮工作，任勞任怨。儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學習，開拓進取。關(guān)心同事，團結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛司如家。愛護公物，開源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。注意安全，保守秘密，抵制歪風，扶持正氣。2． 儀容儀表 服飾著裝，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出； 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走； 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 須發(fā) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型； 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； 所在員工不允許剃光頭。 個人衛(wèi)生 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口； 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 服務(wù)態(tài)度，和顏悅色，熱情主動；，并做好解釋及道歉工作；，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。 行走 行走時不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧； 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 走路動作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或住戶相遇時，應(yīng)主動點頭示意。、 就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺服務(wù)禮儀標準培訓提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標準培訓更多資料房 地產(chǎn) e網(wǎng)腳；b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。 其他行為 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情； 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物； 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大； 不允許口叼牙簽到處走。4． 語言 問候語：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。 歡迎語：歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 道謝語：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？ 請求語：請協(xié)助我們……、請您……好嗎？ 商量語：……您看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 主動說：“您好，請問您找哪一位”或“我可以幫助您嗎？”；“請您出示證件”（對施工/外來人員）。 確認來訪人員后，說“請稍等，我?guī)湍阏摇辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人“他馬上來，請您先等一下，好嗎？” 當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應(yīng)說：“對不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解！”（保安專用）。 當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫上級主管前來協(xié)助處理。 當來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時，應(yīng)先說：“對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入，請配合我的工作；”當對方執(zhí)意要硬闖時，立即用對講機呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對方?jīng)]危及他人安全或進行破壞。 當來訪人員出示證件時，應(yīng)說：“謝謝您的合作，歡迎光臨?！?如果要找的人不在或不想見時，應(yīng)禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？” 當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！” 為住戶提供服務(wù)，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 當住戶要提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。 與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。 對住戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮饐栴}要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 在與住戶對話時，如遇另一住戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了。” 與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了。”事后應(yīng)對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。 對于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。 對于住戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與住戶爭吵。 見住戶搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手續(xù)，“對不起，請出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑斪舭徇\物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”回答。 當遇到熟悉的住戶回來時，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了。” 當熟悉的住戶經(jīng)過崗位時，應(yīng)就：“你好，先生/小姐?！?當住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請您理解?！?當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了?！?當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思?！?對來咨詢辦事的住戶，前臺接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的?！?當對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/小姐。” 當遇到行動不便或年齡較大的住戶經(jīng)過時，應(yīng)主動上前攙扶。 與住戶交談時，應(yīng)注意： 對熟悉的住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生/小姐； 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；，應(yīng)專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話； 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂； 當住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。 拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，**花園管理處，有什么可以幫到您？” 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。 接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。 中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。 進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時，應(yīng)擺放警示牌。 室內(nèi)進行維修、種植等工作時，應(yīng)在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。 工作操作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕。 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。 無論何時不允許坐在地上操作。 主動按“開門”鈕。 電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請進”。 顧客進入電梯后再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。關(guān)閉電梯時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈450面向顧客。 電梯停止，梯門打開后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好?！?應(yīng)先按門鈴13下，無門鈴時可用手輕輕敲門，但不要用力過大或長時間敲門。 見到住戶時，（保安員要首先敬禮），問好，并說明事由等。 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的配合表示感謝，同時要小心輕輕關(guān)門，動作切忌過猛。 對被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對方出示身份證、出入證。 任何時候不得打罵施工人員。 對違章行車者，應(yīng)說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛?！?對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？” 對車場內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留?！?當車主離開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。、咨詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。 對于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。15．在服務(wù)過程中， 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。 不與住戶爭辯。 不講有損公司形象的言語 不允許在任何場合以任