【導(dǎo)讀】位工作項目、流程及應(yīng)用工具。其具體內(nèi)容涵蓋一、二級回訪、客戶滿意度回。障方面組建客戶關(guān)系部，使客戶關(guān)系部盡快開始運作。各專營店可結(jié)合運營現(xiàn)。狀和地域優(yōu)勢豐富客戶關(guān)系內(nèi)容，不斷提升客戶滿意度。老客戶成本的六倍；其他公司低價格的誘惑和影響；和熟人做出同樣的選擇；須有完整的組織體制；

　　

【正文】 牌 回訪日期不成功原因 附 ：長城汽車客戶滿意度（ CSI）調(diào)查問卷 A. 服務(wù)啟動： 請用 110 分的評分標(biāo)準(zhǔn)評估服務(wù)站在您最近的維修保養(yǎng)中接待您的能力，其中 1 分表示無法接受， 10 分表示非常好。您可以從 1 到 10 選擇任何一個分?jǐn)?shù)打分。 （使用電話、短信等，包括與某人長期溝通、交流）□□ /10 (修改計劃的靈活性 )□□ /10 （等候接待的時間、被服務(wù)顧問接待的時間、同服務(wù)顧問商討的時間，移交鑰匙和完成書面文件的時間）□□ /10 B. 服務(wù)顧問： ： 回想一下，在您最近的服務(wù)中 ？是□否□ ？是□否□ /保養(yǎng)前，是否告知您預(yù)計的維修保養(yǎng)費用？是□否□ /保養(yǎng)前，是否告知您預(yù)計的維修保養(yǎng)時間？是□否□ 請用 110 分的評分標(biāo)準(zhǔn) 給服務(wù)站 在服務(wù)期間的表現(xiàn)打 分， 1 分 表示無法接受 ， 10 分 表示非常好 □□ /10 □□ /10 （詳細(xì)的解釋）□□ /10 C. 服務(wù)設(shè)施 請用 110 分的評分標(biāo)準(zhǔn) 給服務(wù)站 在服務(wù)期間的表現(xiàn)打分， 1 分 表示無法接受 ， 10 分 表示非常好 □□ /10 □□ /10 □□ /10 （包括座位、娛樂設(shè)施、暢飲配備、點心等）□□ /10 D. 服務(wù)取車 ： 回想一下，在您最近的服務(wù)中 ，結(jié)算清單的解釋是以下那種情況 :解釋的非常清楚□解釋了但不清楚□沒有解釋清單□ □否□ □否□ ，您是否接到過服務(wù)站回訪電話？是□否□ 請用 110 分的評分標(biāo)準(zhǔn) 給服務(wù)站 在服務(wù)期間的 表現(xiàn)打分， 1 分 表示無法接受 ， 10 分 表示非常好 （等候時間、完成書面文件和提車） □□ /10 □□ /10 （如主動幫助尋找車輛、付款等） □□ /10 E. 服務(wù)質(zhì)量 ，服務(wù)站是否能夠及時提供或展示是□否□ ，是以下何種情況 :比您送去時更干凈□和送去時差不多干凈□沒有送去時干凈□ 請用 110 分的評分標(biāo)準(zhǔn) 給服務(wù)站 在服務(wù)期間的表現(xiàn)打分， 1 分 表示無法接受 ， 10 分 表示非常好 □□ /10 、保養(yǎng)工作□□ /10 （無損傷、操控裝置及位置無變化）□□ /10 回顧您本次進(jìn)站經(jīng)歷，請問您對某某服務(wù)站的總體服務(wù)情況進(jìn)行打分□□ /10 第四節(jié) 客戶投訴 信息收集與傳遞 一、 目的 為了確保客戶抱怨得到及時有效的關(guān)閉，并及時將 客戶 抱怨的原因反饋給責(zé)任部門以采取糾正、預(yù)防措施，從根本上降低 客戶 抱怨發(fā)生的機(jī)率，持續(xù)提升品牌形象和客戶滿意度。 二、 客戶抱怨分類 投訴類型 投訴構(gòu)成描述 銷售類 1 銷售服務(wù)態(tài)度 對客戶的要求未能及時提供或解決，以及禮儀不周 2 銷售專業(yè)性 銷售人員專業(yè)技能不足，解釋不清 3 銷售時效性 延誤交車 4 新車價格 車價調(diào)整時，客戶感受到不公平 5 銷售承諾 承諾客戶的事項未能及時完全兌現(xiàn) 服務(wù)類 1 服務(wù)質(zhì)量 提供服務(wù)時，未能達(dá)到客戶的期望或不符合標(biāo)準(zhǔn) 2 售后索賠 索賠條件未解釋清楚或未明確溝通 3 維修收費 由于維修價格過高或收費不合理而引起的不滿 質(zhì)量類 1 產(chǎn)品質(zhì)量 由于產(chǎn)品設(shè)計，制造或裝配所產(chǎn)生的質(zhì)量瑕疵或缺陷 2 維修質(zhì)量 因維修技術(shù)欠佳，導(dǎo)致未能及時徹底修好 配件類 1 配件供應(yīng) 未能及時供應(yīng)客戶車輛維修所需配件 2 配件質(zhì)量 提供的配件存在質(zhì)量瑕疵或缺陷 3 配件價格 違反配件銷售價格規(guī)定，或未明確標(biāo)價 其他 三、 具體步驟 1. 客戶不論以何種方式投訴，均須填寫 《 客戶投訴抱怨處理單 》 。 2. 確定投訴處理部門 ① 內(nèi)部責(zé)任判斷 客戶投訴受理人員根據(jù)投訴事項描述和客戶提供的相關(guān)證明判斷造成客戶投訴的主要原因和負(fù)責(zé)部門，主要責(zé)任部門包括銷售部、服務(wù)部、財務(wù)部等部門。 ② 客戶 關(guān)系部 向相關(guān)責(zé)任部門送達(dá)《 客戶 投訴抱怨處理單 》副本，相關(guān)責(zé)任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細(xì)調(diào)查造成投訴的原因。 3. 提出處理方案 ① 客戶關(guān)系部及時同投訴處理部門進(jìn)行溝通，了解投訴處理的進(jìn)度 ； ② 投訴處理部門及時向客戶關(guān)系部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議 ； ③ 客戶關(guān)系部 同相關(guān)主要責(zé)任部門形成客戶投訴 處理具體方案 ； ④ 主管領(lǐng)導(dǎo)對客戶投訴處理方案進(jìn)行審核后，提出實施意見，并將其交客戶關(guān)系部 ； 4. 收集客戶反饋信息 ① 客戶關(guān)系部在客戶投訴處理后就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進(jìn)行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度 ； ② 客戶關(guān)系部及時將客戶回訪的意見填寫進(jìn)表格，并將表格進(jìn)行匯總和整理，作為對客戶關(guān)系部工作的評價依據(jù)之一 ； 5. 總結(jié)改進(jìn) 客戶關(guān)系部 定期對客戶投訴的情況 填寫《客戶投訴 登記 表》 ，便于匯總、分析 。 四、 處理 流程： 五、 相關(guān)表單 ： 1. 客戶投訴抱怨處理單： 回訪日期 客戶 姓名 電話 車型 里程 車牌號 問題反應(yīng)人 投訴問題描述 客戶投訴具體問題，描述需清晰、全面，有時間可以用客戶的原話 銷售 □ 服務(wù) □ 責(zé)任部門 本次投訴涉及 部門 負(fù)責(zé)人： 投訴所涉及的接待客戶的銷售顧問、服務(wù)顧問、維修技師等 回復(fù)時限要求： 哪天前或幾天內(nèi) 處理措施 問題的調(diào)查落實過程、責(zé)任方、處理方案、處理責(zé)任人、處理時間等 處理結(jié)果 客戶滿意、預(yù)約客戶進(jìn)站、已給客戶維修完成等情況 責(zé)任人 問題處理的具體操作人 回復(fù)時間 問題處理完成，向客戶關(guān)系部回復(fù)時間 預(yù)防改善措施 為避免類似問題再次發(fā)生，部門內(nèi)所采取的改善措施，需要有具體做法，時間節(jié)點、實施人 銷售經(jīng)理 /站長確認(rèn) 客戶跟蹤結(jié)果 由客戶關(guān)系部跟蹤解決結(jié)果，并填寫客戶意見，（重大事故車輛投訴不需跟蹤） 跟蹤人 時間 2. 客戶投訴登記表 3. 定期 客戶 抱怨信息統(tǒng)計分析 應(yīng)以月度為單位，對 客戶 抱怨信息進(jìn)行統(tǒng)計，分析 并納入月度運營報告； 六、 常見話術(shù)指引 ： 1. 服務(wù)類 序號 問題點 話術(shù)指引 對應(yīng)重點及操作指引 1 客戶抱怨服務(wù)不好 XX 先生 /小姐，出現(xiàn)這樣的問題我們感到非常抱歉， 同時也非常感謝您對我們工作的監(jiān)督。 我們會如實將您的意見反饋給相關(guān)部門作為改善的依據(jù)，力求以后能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給您，也希望您能繼續(xù)監(jiān)督我們的工作，謝謝！ 1. 詢問服務(wù)不到位的具體之處； 2. 向客戶致歉同時感謝客戶反饋問題； 3. 告知客戶會將其意見如實反饋； 4. 表明對其反饋意見的重視及改善服務(wù)的決心。 回訪日期 顧客姓名 電話 車型 里程 車牌號 銷售顧問 服 務(wù)顧問 維修技師 投訴類別 具體描述客戶投訴登記表 2 客戶反饋一般維修質(zhì)量不好 XX 先生 /小姐，沒能徹底幫您解決問題我們感到非常抱歉，我會將您的車輛問題再次反饋給技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，力求找到最佳的解決方法。麻煩你抽時間再回廠，技術(shù)人員會親自為您解決問題。 1. 詢問沒有解決的具體問題或故障； 2. 向客戶致歉并邀請其回廠； 3. 告知客戶將由技術(shù)人員或領(lǐng)導(dǎo)直接跟進(jìn)為其解決問題。 3 客戶反饋鈑噴維修質(zhì)量不好 XX 先生 /小姐，出現(xiàn)這樣的質(zhì)量問題我們感到非常抱歉，我會將這次鈑噴的問題和缺陷如實反饋給技術(shù)人員和領(lǐng)導(dǎo)，同時也麻煩您再次抽空回廠處理缺陷。 1. 詢問缺陷的具體情況； 2. 向客戶致歉并邀請其回廠處理缺陷； 3. 告知客戶將由技術(shù)人員或領(lǐng)導(dǎo)直接跟進(jìn)為其解決問題。 4 客戶反饋洗車不干凈 XX 先生 /小姐，請問您覺得主要是車子哪些部位沒有清洗干凈呢？ … 非常感謝您對我們工作的監(jiān)督，對沒能將您的車輛清洗干凈我們感到非常抱歉。我會將您所反饋的問題如實反饋給相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)以做具體的改善來提高洗車質(zhì)量。同時也希望 XX 先生 /小姐下次過來洗車時能夠幫我們監(jiān)督一下改善的效果，謝謝！ 1. 詢問客戶覺得清洗不干凈的部位； 2. 感謝客戶對我們工作的監(jiān)督并對出現(xiàn)的問題致歉； 3. 表明將具體改善的決心并請客戶繼續(xù)監(jiān)督。 5 客戶反饋維修保養(yǎng)工時費用貴 XX 先生 /小姐，人工費方面，我們會通過會員卡打折為您提供優(yōu)惠，而且我們定期都會舉辦很多的優(yōu)惠活動，像贈送優(yōu)惠券啊，推行優(yōu)惠套餐啊，算下來其實并不會貴。 1. 告知客戶此次通過會員卡優(yōu)惠為其工時費打的折扣； 2. 告知客戶我店會定期舉辦優(yōu)惠活動。 6 客戶反饋維修保養(yǎng)配件費用貴 XX 先生 /小姐，配件費方面，雖然不能打折，但是我們可以最大限度地保證零配件的質(zhì)量，從而保證整車的性能。因為只有特約店才有原廠的零配件，這是外面修理廠無法比擬的。 1. 強(qiáng)調(diào)在一般修理廠是無法得到純正零配件的，并且維修質(zhì)量也無法得到保障。 7 客戶反饋未按時交車 XX 先生 /小姐，出現(xiàn)這樣的問題我們感到非常抱歉。我會將此次的問題如實反饋給相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)以做具體的改善來提高工作效率，杜絕這樣的情況再次發(fā)生。同時也希望 XX 先生 /小姐能夠繼續(xù)監(jiān)督我們的工作，謝謝！ 1. 詢問客戶在約定交車時間前服務(wù)顧問有無告知需要延時和延時的原因； 2. 向客戶致歉； 3. 表明對問題的重視與加大改善力度的決心。 8 客戶反饋休息區(qū)舒適度不夠 XX 先生 /小姐，請問您覺得主要是哪些方面做得不夠呢？是硬件設(shè)施還是休息區(qū)的服務(wù)人員服務(wù)不到位呢？硬件設(shè)施， XX 先生 /小姐，你覺得在硬件方面我們應(yīng)該增加哪些設(shè)施 /改進(jìn)哪些設(shè)施呢？ … 非常感謝 XX 先生 /小姐提出的寶貴建議，我會將您的建議如實反饋給相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)以做改善來滿足廣大客戶對服務(wù)的需求。謝謝您！ 1. 詢問客戶認(rèn)為休息區(qū)舒適度不夠的原因與具體的方面； 2. 感謝客戶提出寶貴建議 /感謝其反饋的問題； 3. 表明將具體改善的決心并請客戶繼續(xù)監(jiān)督。 9 服務(wù)不到位 XX 先生 /小姐，因我們服務(wù)部為給您帶來的不便我們感到非常抱歉，同時也非常感謝您對我們工作的監(jiān)督。我會如實將您的意見反饋給相關(guān)部門作為改善的依據(jù)，力求以后能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給您，也希望您能繼續(xù)監(jiān)督我們的工作，謝謝 10 客戶反映對我店服務(wù)有所不滿，但此次又不愿多說 XX 先生 /小姐，非常感謝您能向我反饋在工作上我們?nèi)杂泻芏嗖蛔阒?，并對給您帶來的不便感到非常抱歉。你覺得不滿意主要是因為服務(wù)方面還是維修質(zhì)量與效果方面呢？對您能監(jiān)督與指正我們的工作深感謝意，有什么情況和意見都可以隨時向我們反饋，有用車方面的需要和疑問也可以隨時與我們聯(lián)系。（待結(jié)束電話后用自己的手機(jī)發(fā)信息給 客戶 以表誠意與關(guān)懷。） 1. 向客戶對提出我們工作中的不足表示謝意并對給其帶來的不便表示歉意； 2. 誘導(dǎo)客戶說出不滿的原因； 3. 告知客服部的職能，請其有需要隨時聯(lián)系； 4. 此后時間留意此客戶來廠情況并與合適時間再次致電。 2. 銷售類 序號 問題點 話術(shù)指引 對應(yīng)重點及操作指引 1 客戶提車后，反映車的質(zhì)量有問題 XX 先生 /小姐，出現(xiàn)這樣的問題我們感到非常抱歉，您所反映的問題確實沒有在新車上出現(xiàn)過，我們會針對您所反映的問題做全面的檢查，同時也希望您能及時把車開回來讓我們檢查，可以嗎？如果是原車質(zhì)量方面的問題，我們一定會幫您申請保修，解決好所有問題的，如果不是原車質(zhì)量的問題，我們也會幫您盡量處理好，讓您用的舒心和放心。 1. 安撫客戶心情并致歉。 2. 邀請客戶回廠全面檢查，以顯我們的重視度。 3. 告知我店的處理方法（保修或不保修分別怎樣處理） 2 客戶反饋休息區(qū)舒適度不夠 XX 先生 /小姐，請問您覺得主要是哪些方面做得不夠呢？是硬件設(shè)施還是休息區(qū)的服務(wù)人員服務(wù)不到位呢？硬件設(shè)施， XX 先生 /小姐，你覺得在硬件方面我們應(yīng)該增加哪些設(shè)施 /改進(jìn)哪些設(shè)施呢？ … 非常感謝 XX 先生 /小姐提出的寶貴建議，我會將您的建議如實反饋給相關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)以做改善來滿足廣大客戶對服務(wù)的需求。謝謝您！服務(wù)不到位， XX 先生 /小姐，因我們服務(wù)部位給您帶來的不便我們感到非常抱歉，同時也非常感謝您對我們工作的監(jiān)督。我會如實將您的意見反饋給相關(guān)部門作為改善的依據(jù)，力求以后能提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給您，也希望您能繼續(xù)監(jiān)督我們的工作，謝謝！ 1. 詢問客戶認(rèn)為休息區(qū)舒適度不夠的原因與具體的方面； 2. 感謝客戶提出寶貴建議 /感謝其反饋的問題； 3. 表明將具體改善的決心并請客戶繼續(xù)監(jiān)督。 3 其它通用話術(shù)與服務(wù)類相同 第五章 流程點檢員 作業(yè)指導(dǎo) 一、 目的 1. 通過流程 檢查 ，監(jiān)督銷售顧問或服務(wù)顧問對流程的執(zhí)行 及改善 情況， 2. 通過檢查結(jié)果分析，對流程各執(zhí)行細(xì)節(jié)進(jìn)行梳理，建立符合當(dāng)?shù)厥袌龅牧鞒虉?zhí)行點 ；