【正文】 上身前傾，雙手呈現(xiàn)給客戶，送別客戶在送客的時候，一般總是在客戶起身后，你再起身，避免讓客戶有被催促的感覺，如客戶開車來，引導(dǎo)客戶上車，幫助客戶打開車門，一手擋住車門上框，以免客戶磕碰，注意不要擋住客戶進入車輛，目送客戶離去以后，再離開，在此時，要在原地保持端莊的身姿，當車開動時，向開車離去的客戶，哪怕您真的看不清客戶揮手示意，當客戶再后視鏡里看不到你的時候，再離開 售后接待禮儀 迎接客戶服務(wù)顧問在接車前應(yīng)做好準備，應(yīng)該左手持工單夾，四件套等物品，文件夾開口朝上，左手手臂略彎曲，面對客戶的時候，客戶一進站就要給予充分的關(guān)注，客戶下車時，一手拉車門，一手擋住車門上框，防止客戶磕碰，注意不要擋在客戶下車路線上，客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門，夏天為客戶遮陽，雨天需為客戶撐傘，自我介紹 面對客戶時，先向?qū)Ψ街乱?，友善的注視對方，得到回?yīng)后再進行自我介紹。服務(wù)中注意環(huán)節(jié) 1 客戶招攬 2 接聽預(yù)約來電 3 跟蹤回訪 展廳接待禮儀 迎接客戶注意職場禮儀中所學到的儀容儀表，眼神，微笑，站姿，走姿，點頭，語調(diào)，五部目移，三步問候，小跑或快步走到客戶車門邊，客戶下車時，一手拉車門，一手擋住車門上框，防止客戶磕碰，注意不要擋住客戶下車路線上，客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門，夏天為客戶遮陽，雨天需為客戶撐傘，自我介紹面對客戶時，需先向客戶致意，友善的注視對方，得到回應(yīng)后再進行自我介紹，使用文明敬語，友好，真誠，自我介紹要清楚，謙虛，簡練，熱情，交代自己單位，職務(wù)及姓名，主動與客戶握手，注意女士優(yōu)先，引領(lǐng)銷售顧問引領(lǐng)客戶時，要注意走姿，手勢的要領(lǐng)，盡量走在客戶的左側(cè)前方，保持一臂的距離，引領(lǐng)過程中，眼睛余光留意客戶的位置，以免距離客戶太遠，給客戶造成不被尊重的感覺，邀請客戶入座用手指示，為客戶扶住椅子，遵照女士優(yōu)先，長者優(yōu)先原則，要體現(xiàn)以客位尊，盡量安排客戶能看到展車的位置，與客戶交換名片時，注意在職場禮儀中所學習到的遞名片，接名片的規(guī)范，遞送飲料主動提供免費飲料，詢問客戶需求，飲料倒置八分滿杯，手指不要觸及茶杯口，使用托盤時，托盤不要置于客人頭肩上方，五指并攏示意：“食用”或“請用茶”手勢和敬語。呼出電話前必須要準備要點，并準備紙筆記錄，首選撥客戶固定電話，找不到時再撥手機，致電客戶辦公室 9:3011:00和13:3016:30較為合適，致電客戶家中，要避免早晨八點之前和晚上十點之后，通話時間過長時，禮貌詢問對方是否方便，如客戶不在，留下姓名或電話號碼，請對方轉(zhuǎn)告，如無需轉(zhuǎn)告，也應(yīng)客氣謝謝。電話禮儀：電話應(yīng)在響三聲之內(nèi)接聽，注意職場禮儀中學到的微笑，坐姿，問候，儀容，語音，語調(diào)，明快，親切，吐字清晰，語速適中；如果超過三聲接聽，要先向?qū)Ψ降狼福诙Y貌稱呼后，主動報出公司或部門名稱，轉(zhuǎn)接電話時，要詢問對方單位，名稱及所屬部門，為指定的受話人提供便利。為了讓客戶能夠更好的接受我們，我們需要利用專業(yè)整潔的形象給客戶留下良好的第一印象。在這個過程中需要仔細傾聽他們的愿望。禮儀操為了方便大家更好地掌握禮儀的要點，我們希望能夠以一種簡單的方式，讓大家掌握住禮儀禮節(jié)的要點。走路離開時，應(yīng)送出大門。結(jié)賬禮儀客戶結(jié)賬時，收銀員主動站起，向客戶微笑，點頭示意，主動問候客戶“您好，很高興為您服務(wù)”接遞需要客戶保存的物品，雙手持物，微笑注視客戶“請您收好，”，客戶離開，站立注視客戶離開，告別客戶“請慢走” 送別禮儀客戶開車離開時，揮手微笑，目送車輛消失在視野中。致歉禮儀工作中如需向?qū)Ψ奖磉_自己的歉意，及時表達，不拖沓，不隱瞞，有愧對別人的地方應(yīng)說：“深感歉疚”“非常慚愧”；渴望別人的原諒可以說：“多多包涵”“請您原諒”有勞別人可以說：“打擾了”“麻煩了”一般場合可以講：“對不起”“很抱歉”“失禮了”道歉絕非恥辱，應(yīng)當大大方方，堂堂正正，不要遮遮掩掩，也不要過分貶低自己，說什么我真笨，這可能讓人看不起，也有可能讓人得寸進尺，欺軟怕硬，鞠躬標準站姿，等客戶臨近至禮儀的距離（）雙手提前交叉，面帶笑容，目視眉心，以腰部為軸，整個肩部向前傾30176。蹲姿男士下蹲時，兩腳分前后，雙膝一高一低，適當分開，右腿或左腿支撐身體，保持上身直立，要注意掌握好適當?shù)木嚯x，太近讓人感覺壓抑，太遠讓人感覺被疏遠，下蹲時，側(cè)對客戶，不要突然下蹲女士下蹲時，需要面對客戶，上身挺直，雙膝要一高一低，向內(nèi)收攏，同時保持上身直立，要注意掌握好適當?shù)木嚯x，太近讓人感覺輕浮不自重，太遠讓人感覺被疏遠，下蹲時一定要保持腿部外側(cè)對客戶，靠近客戶的腿為高位 上下車的姿態(tài)女性在上車前，在車門前雙腿并攏，微屈身，臀部先入座，上半身進入車內(nèi)，下車時，雙腳同時著地，不要一前一后，行為舉止不是自己接待客戶應(yīng)對禮儀臨時接待其他同事的客戶，主動向客戶說明情況，告知客戶，同事不能接待的原因。走呈直線，忌左顧右盼，搖晃身體，低頭無神，手插口袋 坐姿男士坐姿，頭部端正，雙目平視，腰背部直立，雙腿垂直，雙膝分開，不超過肩寬，坐在座椅的三分之二處，腿要平行放好，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿，翹腳等，雙手放于雙膝上，五指不要分開，建議男士入座后，將西裝鈕扣解開，起身時系好。走姿 行走時面帶微笑，微縮下頜，目視前方，腰背挺直，步態(tài)平穩(wěn)，步速均勻，重心前傾，始終落在前腳掌上，手臂前后擺動，與身體夾角在10176。儀 態(tài) 眼神與客戶交談時，雙眼視線落在對方鼻尖，標準注視時間是交談時間的30%60%，懇請對方時，可注視雙眼，視線適當移動 微笑樂觀 積極 真誠 友好 發(fā)至內(nèi)心 嘴角微微上翹，以露牙齒為宜；找到最適合自己的微笑，可以面對鏡子，咬一只筷子，嘴角就自然呈現(xiàn)露齒微笑形態(tài)了，語言發(fā)音清晰，平和，語調(diào)自然，熱情，充分表現(xiàn)對客戶的重視和關(guān)注。絲巾要熨燙，保持干凈，平整，無污漬 常見絲巾系法 單扣結(jié)首先將絲巾對折成三角狀，對折兩次，然后將絲巾上下交叉放置衣領(lǐng)處，手提下方一角向里翻轉(zhuǎn)，再輕輕拉出來，注意 同時另一只手要捏住絲巾交叉點，再提起另外一只角，從交疊點中繞過，穿進交疊點中的小孔，稍作調(diào)整，這樣一個簡單大方的單扣結(jié)就系好了。下沿與衣袋口平行，衣袋里不亂放雜物，搭配白色襯衣，鞋子款式，簡潔 大方，以黑色船型為宜，鞋跟高度不超過5公分。不戴夸張的戒指，大耳環(huán)，粗大項鏈，手腳鏈，耀眼皮帶扣等，女士同樣要按照展廳的要求著裝。保持手部清潔，清除汗毛，不留長指甲，不美甲，指甲縫隙保持干凈，無臟污。淡妝的標準是：一 上粉底，將粉底涂在臉頰，眼瞼及T字部位；額頭，鼻子與下巴在輕輕推均，就可以簡單完成底妝；二 上眉妝，用眉筆修飾出眉形，以現(xiàn)象整潔 利落的妝容。不宜彩染，發(fā)飾過多，要勤洗發(fā)，無頭屑，無氣味，梳頭定型。溫莎結(jié)溫莎結(jié)是因溫莎公爵而得名的領(lǐng)帶結(jié)，是最正統(tǒng)的領(lǐng)帶打法，打出的結(jié)成正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領(lǐng)襯衫。打領(lǐng)帶的口訣：三分系，七分整理；領(lǐng)帶的長度宜到皮帶處為宜； 雙環(huán)結(jié)一條質(zhì)地細致的領(lǐng)帶在搭配上雙環(huán)結(jié)，頗能營造時尚感。完成后，領(lǐng)帶打法成三角形，適合窄領(lǐng)襯衫。皮帶選用黑色，不花哨的款式；皮鞋最好為系帶款式，黑色，并且要保持光亮，清潔，皮鞋邊緣亦不能沾有灰塵。男士要保持面容整潔，每天修面，沒有胡渣，無耳垢，眼垢，時常修剪鼻毛，牙齒清潔，上崗前不吃刺激性的食物，養(yǎng)成餐后清潔口腔的良好習慣。要勤理發(fā)，勤洗頭，沒有頭屑和異味。因此，無論是外在的形象 還是自身的修養(yǎng)都要隨時保持最佳狀態(tài)，讓客戶因為我們的言行舉止 優(yōu)雅姿態(tài)留下美好的第一印象 男士儀容儀表：男士應(yīng)該帶給客戶精神抖擻，充滿自信的職業(yè)形象。知禮，懂禮，習禮，用禮；將禮儀從頭到尾貫通到銷售服務(wù)的每一個細節(jié)，展現(xiàn)個人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司的良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重，有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍。未及時傳遞給相關(guān)人員，無人受理 客戶，車輛信息查詢：系統(tǒng)查詢維修檔案，選擇離站3日的客戶，查詢客戶信息和車輛信息 回訪實施 進行維修回訪： 問候，自報家門，詢問對方是否方便接受回訪，告知回訪目的及所需時間 了解使用情況并征詢客戶評價：請客戶對接待及時性，接待人員服務(wù)態(tài)度，維修項目和費用解釋，維修保養(yǎng)質(zhì)量，配件提供及時性進行評價，在系統(tǒng)中錄入 3 回訪員對下次保養(yǎng)里程進行提醒并宣傳預(yù)約服務(wù)，告知預(yù)約電話 4 感謝用戶接受回訪并表達主動服務(wù)意愿 客戶抱怨處理 抱怨記錄：客戶不論以何種方式抱怨或投訴，均需填寫《客戶投訴抱怨處理單》，客戶抱怨或投訴具體問題描述需清晰，全面，盡量用客戶的原話 1 確定投訴處理部門： 1 內(nèi)部責任判斷：客戶投訴處理人員根據(jù)投訴事項描述和客戶提供的相關(guān)證明，判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要負責部門包括銷售部，服務(wù)部等部門。提醒客戶下次保養(yǎng)里程及其它提示事宜，同時告知客戶：后續(xù)CS回訪員將在3日內(nèi)進行跟蹤回訪事宜，詢問客戶什么時間方便接聽電話，并表示會在客戶方便時間段致電給他 4 將客戶方便回訪時間記錄在《任務(wù)委托書》上，接待主管負責收集當天三聯(lián)一起裝訂的《任務(wù)委托書》，《結(jié)算單》，《領(lǐng)料單》交予回訪員，回訪員按照記錄的時間回訪用戶。語言的表達往往是抽象的，如果可以合理的結(jié)合望，聞，觸，聽的感官渠道，客戶將能夠更容易的體會到我們服務(wù)的價值5試駕過程，以修復(fù)前后差異對照說明向客戶展示舊件，客戶要帶走舊件的，將舊件放入塑料袋，放入后備箱；保修配件展示后，交由保修員保管；限時標準規(guī)定時間不能超過30秒費用解釋 用戶檢驗車輛合格后，邀請到前臺結(jié)賬，客戶到達接待臺時，服務(wù)顧問起身引導(dǎo)客戶入座 2 對照《任務(wù)委托書》，《結(jié)算單》，對本次的維修項目，費用明細及優(yōu)惠情況要做出全面詳細的解釋說明；解釋內(nèi)容：費用總額，工時費和材料費明細，折扣，保修作業(yè)等，并請客戶在《結(jié)算單》上簽字確認。服務(wù)顧問在交車結(jié)賬中的錯誤做法 1 未向客戶介紹新接待服務(wù)顧問 2 內(nèi)部交接不清楚 3 未向客戶展示舊件 價格超出報價但沒有事先通知客戶 5 未送客戶離開在交車結(jié)賬中的正確做法 邀請驗車事項安排妥當之后，聯(lián)系客戶進行交車，結(jié)賬事宜：可向客戶發(fā)送短信息，進行費用結(jié)算提醒即可。解決客戶關(guān)心的問題，告訴客戶我們?yōu)樗峁┑膬?yōu)質(zhì)項目，為他節(jié)省的每一分錢，保證客戶都能滿意而去，從而創(chuàng)造忠誠客戶。2 在檢查過程中還應(yīng)注意附屬設(shè)施檢查，車輛清洗是否合格 3 檢查完畢后，掛水滿意度提示牌 內(nèi)部交車注意事項： 服務(wù)顧問驗收完畢，在維修系統(tǒng)進行完工審查，若車輛涉及保養(yǎng)項目，則需在《保修手冊》進行記錄 提前打印《結(jié)算單》和準備交車資料（鑰匙，保修手冊等），對發(fā)現(xiàn)的增修項目但客戶未維修的，需記錄在《交車袋》上；具備保安的，提前填寫《出門條》 交車結(jié)賬交車不僅僅是告知客戶已經(jīng)解決的問題，還要讓客戶再漫長的等待后，享受其要求已被滿足的愉悅。在內(nèi)部交車中的錯誤做法未進行面對面交接，服務(wù)顧問著急交車內(nèi)部交車未進行，服務(wù)顧問未驗收維修項目是否全部完成 內(nèi)部交車不及時，延誤交車時間。車內(nèi)座椅，車門內(nèi)側(cè)鞋印，可以用泡沫清潔劑進行擦拭清潔，車內(nèi)明顯的污漬一定要清潔，這樣讓客戶看到以后才能帶來直觀的沖擊。清洗車身洗車員清洗車身，遵循噴水，噴清洗泡沫，清洗車身，漂洗擦干順序；在擦拭的時候要注意毛巾的干凈整潔，及時清洗，有固定的毛巾晾曬架。細致周到的洗車服務(wù)，保證車內(nèi)外環(huán)境的整潔，以細節(jié)打動客戶，創(chuàng)造非常滿意的客戶。質(zhì)檢員終檢 按照《任務(wù)委托書》及免費檢查項目指示的每一項維修項目進行檢查，逐一核實《任務(wù)委托書》作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。當發(fā)現(xiàn)有問題時，必須采取措施進行糾正，檢驗結(jié)果反饋給維修技師，以提高維修技師的技術(shù)水平，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。重要修理，安全性能方面的修理，返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗。檢查客戶要求的服務(wù)內(nèi)容是否全部完成，尤其應(yīng)細致地復(fù)檢維修作業(yè)項目，看看是否存在問題，如果有問題，并且將影響到交車時間，維修項目及費用，必須及時反饋給服務(wù)顧問，將《任務(wù)委托書》，更換的配件（隨車），車鑰匙交給本班組的班組長。確?！耙淮涡藓谩钡姆?wù)承諾 在完工檢查中的錯誤做法未作班組互檢，直接通知質(zhì)檢員驗車。完工檢查服務(wù)無小事，只有高質(zhì)量的工作才能讓客戶滿意并保證服務(wù)站的長期業(yè)務(wù)發(fā)展。增修項確認注意事項： 服務(wù)顧問將故障具體表現(xiàn)，需要增加維修工時和增加的費用進行告知，征詢客戶是否同意增修 不管客戶同意或不同意增修，均需向客戶收回客戶聯(lián)《任務(wù)委托書》，將客戶聯(lián)《任務(wù)委托書》一起填寫維修項，讓客戶簽字確認，客戶不在站時需要電話確認，建議使用錄音電話，以保留錄音證據(jù)，客戶同意維修簽字完畢，服務(wù)顧問將客戶聯(lián)《任務(wù)委托書》交與用戶，請用戶耐心等待，返回接待室在系統(tǒng)中錄入增加維修項目。增修確認利用新舊件的展示，體現(xiàn)對客戶的尊重，并讓客戶清楚新配件是什么樣的，預(yù)防客戶接車后質(zhì)疑是否更換的抱怨。如果服務(wù)顧問在接到車間主管通知時正在接待新的客戶，需要和新客戶溝通獲得客戶的允許之后再去處理。增修項目告知 維修過程如發(fā)現(xiàn)增修項，維修技師將增修項告知車間主管，告知故障現(xiàn)象，所需配件及工時；車間主管將《任務(wù)委托書》第二聯(lián)交予服務(wù)顧問并告知增修情況 若有追加項目和診斷項目，技師應(yīng)及時通知車間主管，由車間主管通知服務(wù)顧問，再由車間主管將信息返回至技師 因等答復(fù)或待料不施工時，技師應(yīng)該及時停工并將工單和車鑰匙交回車間主管。服務(wù)顧問視維修項目所需工時，建議每隔一小時向班組長了解車輛維修進度并通報給客戶，避免因為顧客長時間等待不了解進度，產(chǎn)生焦慮情緒，增加進入車間的幾率； 距離交車時間15分鐘前，落實是否能按時交車，并向客戶通報。8 A技師進行質(zhì)量檢查 B技師檢查制動片厚度 完成服務(wù)，準備服務(wù)下一輛車。技師以手勢OK結(jié)束。做車輛前后燈光手勢操；前示寬燈：雙臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬； 遠光燈：與后端呈90度；前霧燈：雙臂前伸，掌心向下，四指與拇指并攏分開； 前右轉(zhuǎn)向燈：左臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開； 前左轉(zhuǎn)向燈：右臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開； 前安全警告燈：雙臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開； 后示寬燈，牌照燈：雙臂向兩側(cè)平伸，掌心向前微曲； 后霧燈：雙臂前伸，四指并攏，拇指向下；后左轉(zhuǎn)向燈：左臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開； 后右轉(zhuǎn)向燈：右臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開； 后安全警告燈：雙臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開； 后倒車燈：雙臂前伸掌心向上，向后彎曲。車輛維修維修技師依據(jù)《任務(wù)委托書》作業(yè)項目實施維修