【正文】 作業(yè)，針對保養(yǎng)項目實施雙人快保作業(yè)，通過雙人有效配合，有效縮短作業(yè)時間。如果遇到著急想要保養(yǎng)得客戶，服務站可以在鈑金車間預留一個工位，遇到著急保養(yǎng)客戶予以提供，滿足著急客戶的需求，這也是提高客戶滿意度，感動客戶的一個好方法。4 應優(yōu)先安排“返修”“在場等候”和“新客戶”車輛，并向技師著重說明其重要性 5 調度不在崗位時應由車間主管協(xié)調記錄和派工，并進行“工作進度看板”管理工作 6 派工人員將車輛鑰匙和施工單交給技師，同時必須在施工單上注明“開工時間”和“要求完工時間” 技師根據施工單和車鑰匙到待修車位取車，開始維修作業(yè)。完工時間確定以后，車間調度在“當日進場車輛登記表”上進行維修車輛履歷登記 3 車間調度在派工時應參照“工作進度看板”現況進行派工。維修進度未及時關注并向客戶通報，導致客戶抱怨。在車輛維修中錯誤的做法在服務站內部，容易發(fā)生的錯誤有： 僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術資料）； 2 使用資料或技術文件過時（非最新版本）； 維修過程中發(fā)現增修項，不告知車間主管，防護墊掉落，未及時整理。整理物品 使用總部統(tǒng)一派發(fā)的《交車袋》，在《交車袋》上填寫車型，車牌號，客戶姓名，整理客戶物品，統(tǒng)一放置于《交車袋》內，以方便整理客戶物品，限時標準規(guī)定1分鐘之內完成； 2 在《任務委托書》空白處記錄客戶基本相貌特征（性別，著裝，年齡等）便于在交車時識別 對在場等候客戶蓋“客戶在場等候”章，與調度交接時進行告知 車輛維修客戶非常在意車輛故障是否一次修復，圓滿地完成一份《任務委托書》所帶來的成就感，不僅令客戶滿意，也令我們愉悅。系統(tǒng)錄入依據維修項目的繁雜程度，選擇在現場報價還是需要借助系統(tǒng)估時估價。服務顧問把客戶介紹給客戶休息室專員，客休室專員主動問好，請客戶落座征求客戶需求，限時標準要求2分鐘內將客戶所需飲品提供到位 對于準時到達的預約客戶，還可以贈送精美的小點心，以鼓勵客戶預約。引導客戶至客戶休息室 服務顧問確認客戶是否在店等待，如在店等待，則引領客戶至休息室；不在店等待，則給客戶指引方便離開路線，送離客戶 服務顧問引領客戶到客戶休息室，三米范圍內員工，需向顧客微笑致意，并問候顧客（您好，歡迎光臨）客戶休息室關愛邀請客戶至客戶休息室，為客戶介紹客休室設施，重點介紹維修信息公告電子顯示屏。例行保養(yǎng)類等簡單項目1分鐘內對維修項目進行估時估價，對用戶進行告知 維修項目多，大修等復雜項目則需引導用戶到接待臺，借助系統(tǒng)進行估時估價，2分鐘內完成 現在不能報價的，需先由維修技師進行預檢，確定維修項目后再向客戶進行估價。以上兩項確認在《任務委托書》上進行記錄。正前主要檢查項目有：引擎蓋的漆面，保險杠，大燈，蓄電池，防凍液，制動液，洗滌液，助力泵油。服務顧問利用與客戶信息的溝通，在客戶心中樹立自己的專業(yè)形象。記錄維修項 確認維修項目，傾聽客戶故障描述，記錄車輛相關信息，并核實客戶電話等其他信息 2 依據維修性質，判斷維修項是否在保修期，如不能準確判斷，請保修員協(xié)助。友善型客戶：沒有明確意見，有耐心，時間，有疑問，會發(fā)問，但問題針對性不強，會附和服務顧問的解釋，衣著比較隨意。分析型客戶：說話比較少，總在傾聽，有時會提問，堅持自己的見解，多用“換這個有用么”等，對于服務顧問，提出的方案會產生懷疑，衣著比較正規(guī)。接待這種客戶時應明確表明自己的態(tài)度，自信，果斷，給對方一種堅定，自信的感覺。以下為幾種不同客戶的接待方式主導型客戶：他會主動和服務顧問講述故障，語氣比較強硬，多用“你必須，為什么”等語言。立即接待 客戶進站，小跑到車前迎接，引導客戶停車，限時標準規(guī)定服務顧問在30秒內完成； 2 等客戶打開車門時，立即幫客戶打開車門，手扶頂框，邀請用戶下車； 3 預約客戶叫出客戶姓名，第一次接待用戶遞交自己名片?？蛻粜菹⑹覝蕚洌?將三種或以上免費飲品準備到位（咖啡，可樂，茶葉），燒好熱水并填滿杯，在吧臺明顯位置明示免費飲品明細； 有專職工作人員，佩戴笑臉牌，與氛圍搭配； 3 室外氣溫超過30攝氏度，需備有冷飲； 人員狀態(tài)準備： 接待主管監(jiān)督服務顧問在迎賓臺輪流值崗，如接待任務緊張，客休室專員可替崗，先將用戶先安排至休息室，待服務顧問有時間立即接待用戶避免出現客戶等待現象。接待區(qū)準備： 胎紋尺，棉紗，手電筒等物品放置于迎賓臺面下第一空格內，空白《任務委托書》10組以上，碳素筆等放置于迎賓臺臺面上；四件套清洗干凈整理到位，放置在空格內； 2 服務顧問名片放置于接待臺面上且對服務顧問配備名片夾； 接待室門內側設置傘架并擺放好傘具；雨雪天氣或熱天打傘迎接客戶。尤其是在接車，交車的高峰期，還容易造成不好的影響。3 接車時匆匆忙忙，用戶感覺被應付?？蛻暨M入服務站也就開始了對品牌服務的體驗過程，所以如何把我們最好的一面?zhèn)鬟f給客戶，就是我們最需要考慮的課題，再次提出用心服務的重要性。使客戶能體會到尊貴的感受。視預約周期提前一天和一個小時聯系預約客戶，確認客戶能否準時進站，如客戶進站時間變更，靈活安排用戶在其它時間進站。如果出現配件不足的情況，為了保證客戶的利益，可以考慮從其他4S店中借用。配件主管啟動預約配件儲備管理，并將預約配件放置于專用貨架。服務顧問將維修車間聯傳遞至車間主管，告知預約信息，車間主管依據維修性質及問題難度程度進行預約派工。信息員或服務顧問在預約后，需填寫《預約登記表》，并用系統(tǒng)平臺發(fā)送預約確認短信給客戶。4 對顧客預約時間及項目再次確認。打電話時不專心，同時做其他事（與其他人交談，擺弄東西等）4 預約沒有通知車間 預約信息沒有通知到配件部，配件部沒有做好配件儲備定額管理。在預約環(huán)節(jié)中的錯誤做法： 三聲鈴響內沒人接電話，且超出時間也未主動向客戶道歉，為給予客戶足夠的關心和重視。對抱怨，投訴處理結果，需要再次電訪客戶，落實是否徹底解決客戶抱怨，以尋求問題徹底解決。管理的疏忽也會造成客戶的流失，管理層應在管理中需找漏洞，提升管理的品質?？蛻絷P系部需對此部分客戶實施流失招攬，最大程度尋求挽回，并從客戶有效反饋中，分析內部深層管理缺失原因。邀請客戶來店保養(yǎng)得時候，如果客戶不來，應確認客戶是因為已經到其他服務站保養(yǎng)，還是因為對服務站的服務不滿所導致的。4 如果客戶的車輛沒有到保養(yǎng)里程數，應登記客戶公里數等信息，計算下次保養(yǎng)時間。2 如果電話接通后客戶很忙，信息員應詢問客戶空閑時間，并約定在空閑時間再次撥打客戶電話。提前一周通過電話，短信對用戶進行提醒，告知可提供預約服務，邀請客戶進店。確認招攬對象，發(fā)現客戶潛在需求。定期保養(yǎng)招攬： 定期招攬實施定期保養(yǎng)招攬是保證持續(xù)進站的核心著手點，借助關懷電訪，招攬定保，使聯絡常規(guī)化。3缺乏客戶拒絕以后調整心態(tài)的能力 在客戶招攬中的正確做法：主動提醒服務是體現專營店主動關愛的重要形式，同是只有客戶持續(xù)進站，才能保證盈利的持續(xù)性。在客戶招攬中的錯誤做法： 1 用預約專用電話聯系其他業(yè)務。流程是我們依照的標準，也是做對事情的方法，如果忽略流程中的細節(jié)，就會影響客戶對我們的評價。此教學片以實戰(zhàn)為基礎，以規(guī)范為主線，以給客戶提供驚喜，超值服務為目標，請大家認真理解并嚴格落實。第一篇：長城汽車標準服務流程及禮儀長 城 汽 車 標 準 服 務 流 程長城汽車作為國際品牌，勵志為長城客戶提供超值，驚喜，感動服務，營造幸福感，良好的客戶體驗取決于終端服務站對標準服務流程的規(guī)范執(zhí)行和用心程度?？蛻魸M意度水平直接影響對品牌的忠誠度，轉介率和經營業(yè)績，如何讓客戶感受到我們用心，周到，細致的服務，讓客戶對修車經歷留下美好印象，是擺在4S店面前的重要任務。一 客戶招攬客戶需要我們用心服務，但是，僅僅懂得用心服務還不夠，需要了解從哪些方面入手。所以，我們要明確哪些細節(jié)是容易被忽視的。2 沒有正確的進站日期及里程分析。通過定期保養(yǎng)提醒，促銷活動邀約等招攬動作，維持與客戶的密切關系，維護老客戶的價值鏈，是專營店必須面對的話題。目標客戶信息可從DMS系統(tǒng)中檢索查詢。信息員依據系統(tǒng)提示，向目標客戶發(fā)起招攬。如果電話不能將客戶邀約到店，遇到溝通不順利的時候，應該如何處理呢？ 如果接通電話時不是客戶本人，可以詢問是否是某車牌車主，如果不是再掛斷電話。如果客戶不能確定到店時間，信息員可以邀請客戶在確定時間之后主動撥打電話告知。告訴客戶下次保養(yǎng)前提前撥打電話或短信通知。流失客戶招攬自統(tǒng)計時間起，連續(xù)6個月以上沒有服務記錄的為準流失客戶。并有針對性的開展活動項目，從客戶需求管理抓起，真正從建立流失客戶表單，以便隨時跟蹤；還有一部分非本站客戶，統(tǒng)計的流失客戶中有部分是過路車，可以通過歷次維修記錄和客戶登記的地址進行識別，部分跑固定線路的外地客戶，可以通過周到，及時的服務來留住他們。視客戶抱怨，投訴內容，及時落實責任人，將相關事項轉與責任人領導，對抱怨處理進度實施跟進。二 預約預約工作是提升客戶服務滿意度的重要環(huán)節(jié)，合理的預約既可以節(jié)省客戶的等待時間，又能夠均衡維修車間的工作量，優(yōu)化服務能力，從而確?？蛻臬@得優(yōu)質高效的維修服務，提高我們專營店的資源利用能力。2 不使用正規(guī)表格，不做正規(guī)記錄（隨意亂寫）。在預約環(huán)節(jié)中的正確做法 設置獨立的預約電話，電話上貼專用電話標簽； 信息員或服務顧問鈴響三聲內接聽顧客預約電話，在《預約登記表》上記錄維修需求，車輛，客戶信息；確認配件庫存，并給客戶提供至少2個時間段供客戶選擇，盡量錯開維修高峰時間，不建議安排當天的預約任務 3 借助系統(tǒng)估時估價，并告知。5 感謝客戶接聽電話，并表明會盡快安排 根據專營店的客流高峰時段及接車能力的統(tǒng)計分析，安排客戶再非高峰時段進廠。預約信息傳遞信息員或服務顧問將預約信息錄入系統(tǒng)，服務顧問打印《預約委托書》，一式三聯：分別為服務顧問聯，維修車間聯，配件聯。服務顧問將配件聯傳遞至配件主管，告知預約信息。如果出現車位不足或者配件不足的情況下，服務顧問一定要及時與客戶溝通，與客戶約定新的到店保養(yǎng)時間。落實準備情況服務顧問在客戶來站的前一天，提醒客戶預約的時間及注意事項。客戶確認能按時進站，服務顧問提前一小時錄入電子預約歡迎板，同時只顯示當天預約進站客戶，預約歡迎板不僅能提醒專營店人員客戶的信息，更能展現對客戶的關懷與尊重。接車制單服務顧問是服務站的窗口，一言一行代表著品牌形象，給客戶傳遞專業(yè)的，熱情，用心服務是使命所在。在接車制單中的錯誤做法 預約好的服務顧問不在場，預約歡迎板上沒有客戶姓名 2 未對故障內容詳細問診，環(huán)檢不認真。接車的時候不做環(huán)車檢查，一旦出現糾紛，就不容易區(qū)分責任，造成不必要的麻煩了。在接車制單中的正確做法 分別做好接待區(qū)，客戶休息室和人員狀態(tài)準備。冬天引導戴眼鏡客戶進店贈送眼鏡布； 將進站口兩側雜物清理到位，保障進出流暢； 站長，服務顧問，車間主管，配件主管等人員配備對講機，且對對講機調整為統(tǒng)一波段。2 服務顧問著公司統(tǒng)一派發(fā)服裝，并按接待禮儀要求保持精神狀態(tài)飽滿，女士化淡妝； 3 接待人員需調整好情緒，杜絕將負面情緒帶到工作中。每個人都有其獨特的性格特質，所以，我們在接待客戶的過程中，也需要根據客戶不同的性格類型，來選擇適合客戶的接待方式，力爭給客戶建立一個良好的第一印象。肢體語言豐富，衣著比較前衛(wèi)，大膽。針對這種客戶，服務顧問不能被客戶引導，要引導客戶隨著自己的思路考慮，給出相應的方案讓客戶自己選擇。針對分析型的客戶，在接待時應針對客戶的疑問做出相應的解釋，讓客戶了解故障的原因，給出相應的維修方案和分析結果，讓客戶選擇。針對友善型的客戶，在接待時要引導客戶說出故障現象，做出合理解釋，消除客戶疑慮，講解維修項目及帶來效果，讓客戶選擇維修方案。1+1專業(yè)問診 環(huán)車檢查并記錄在駕駛室主要檢查的項目有：安全帶，電動玻璃窗，后視鏡，方向盤，里程表，燃油表，空調、音響，手剎，車內后視鏡，檢查室內頂燈。左前主要檢查項目有：左側車門，左側護板漆面，左前輪胎。右前主要檢查項目有：右側車門，右側護板漆面，右前輪胎 右后主要檢查項目有：右后側車門，右側護板漆面，右后輪胎正后主要檢查項目有：玻璃，漆面，尾燈，后備箱，備胎，隨車工具，隨車物品 左后主要檢查項目有：左后車門，左側護板漆面，左后輪胎 底盤維修項目預檢 貴重物品提醒環(huán)檢完畢，服務顧問提醒客戶“請您隨身攜帶好貴重物品” 時間，費用告知：征詢用戶舊件處理意見，帶走還是由服務站處理，同時征詢用戶是否洗車。根據客戶車輛的情況適當引導保養(yǎng)套餐。4 征詢客戶舊件處理及是否洗車，在《任務委托書》記錄 對于環(huán)檢結果和維修項目，客戶如無異議則在《任務委托書》上簽字確認 6 將客戶聯《任務委托書》交給客戶，并告知客戶憑此接車。告知客戶，可以通過電子顯示屏，了解車輛維修進展到哪個階段。3 客休室專員在工作時間全時值守，特殊情況離開時間不能超過15分鐘 4 客戶休息區(qū)內，客戶水杯內水低于一半時要主動續(xù)水?，F場報價的，在把客戶安頓好之后，對記錄的維修項目需立即在系統(tǒng)中進行錄入，避免因為錄入不及時，影響配件部發(fā)料。通過專業(yè)細致的維修，達到期望的服務質量要求，是贏得客戶信任和滿意的最佳途徑。4 發(fā)現問題不糾正，不記錄，不向服務顧問傳遞信息； 5 管理混亂，得不到相關的資料和工具。在車輛維修中正確的做法 車間調度根據《任務委托書》上的修理項目工時，估算出所需的施工用時，參考DMS系統(tǒng)中工作進度看板現況，估算出等待工時，得出完工時間，與《任務委托書》上的預交車時間比較，若超出預交車時間，必須對《任務委托書》上的預交車時間做出修改，使其符合調度估算的完工時間。派工時要注意： 根據修理類別進行派工，區(qū)分快修和一般修理，按照對應班組派工 2 根據技師的技能和特長結合修理項目進行派工 根據“一人一工單”制度進行派工，確保每次只給每位技師分派一張工單。如果是非預約客戶進站保養(yǎng)或維修，在派工時應按車間的可供工時與班組技術，車輛維修優(yōu)先級別來進行。領料維修技師結合維修項目識別所需配件，到配件部領料，庫管員發(fā)料并在《領料單》上“發(fā)料”欄簽字，維修技師在“領料人”欄簽字確認。作業(yè)流程為：雙人快保由A/B兩位技師配合完成，A技師安全準確的將車輛駕駛至工位，B技師正確的引導車輛進入工位。后剎車燈：雙臂前伸，掌心向下做下推動作。A技師配合B技師檢查車燈并檢查室內燈光，開始維修作業(yè): 1 A技師 拉起引擎蓋拉手，操作雨刮工作情況，查看風擋玻璃上是否有裂縫，缺口，碎裂和刮痕；B技師 支起引擎蓋，鋪上翼子板三件套；