【正文】 1當(dāng)顧客在商店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。同顧客說話要圍繞投訴內(nèi)容，不能說無關(guān)的話題，避免顧客的誤會(huì)。如果打電話給顧客，我們應(yīng)說：“您好，請(qǐng)問是先生嗎？我是養(yǎng)天和分店，關(guān)于您上次訂的巳經(jīng)到貨了，您什么時(shí)候有空，可以過來看一下好嗎？”掛電話的時(shí)候要說：“謝謝，再見。2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。解釋時(shí)常用的禮貌語言有：1）實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。5）對(duì)不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。4）不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說“電梯來了，請(qǐng)進(jìn)”。 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了。 當(dāng)來訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞。 行走 行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行； 走路動(dòng)作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿，不卑不亢。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要精神飽滿，微笑服務(wù)；要熟悉商品知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)技能；要主動(dòng)跟顧客打招呼，說話和氣，主動(dòng)為顧客拿取商品，幫助挑選，主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀；要讓顧客四滿意：看的滿意，問的滿意，買的滿意，售后服務(wù)滿意；要知道商品的品名、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地和質(zhì)量，知道商品的使用方法和洗滌方法以及商品的保養(yǎng)知識(shí)；要會(huì)包裝商品、會(huì)算賬、會(huì)盤點(diǎn)、會(huì)做報(bào)表、會(huì)開票、會(huì)簡(jiǎn)易修理自己經(jīng)營(yíng)的商品。工作時(shí)間不得閑談聊天，講臟話、粗話；工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，不得在工作崗位上長(zhǎng)時(shí)間接待親友；在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止看書、看報(bào)、睡覺、化妝、吃零食、辦私事；不得擅自離崗、串崗、扎堆閑聊、倚靠貨架；對(duì)顧客提出的一切要求和意見要迅速答復(fù)，如自己不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張；1在顧客面前要避免說“不、沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；1不得與顧客爭(zhēng)吵，堅(jiān)持連鎖企業(yè)的顧客觀和服務(wù)觀。接待時(shí)，目光注視顧客，并按照相應(yīng)的鞠躬幅度進(jìn)行。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走； 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 男女員工均不允許戴有色眼鏡。 道謝語：謝謝、非常感謝。 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話?！?當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了。 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 任何時(shí)候不得打罵施工人員。b）”唱諾制“。服裝要求：上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。四、接待顧客規(guī)范用語1）顧客進(jìn)門時(shí)，或者顧客距營(yíng)業(yè)員兩米內(nèi)，營(yíng)業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨養(yǎng)天和健康生活館！請(qǐng)問有什么幫到您？）2）當(dāng)顧客明確表示不需要營(yíng)業(yè)員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我們。6）（當(dāng)聽不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對(duì)不起，請(qǐng)您寫在便條上好嗎？ 7）請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。您需要什么，我來幫您挑選。3）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)賣場(chǎng)門口，身體不要依附收銀臺(tái)。12）改天我再和你聯(lián)系吧。保持冷靜。如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語氣請(qǐng)其稍等，并盡快完成對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺(tái)就一直盯著對(duì)方。十五、處理顧客投訴規(guī)范聽取意見。10）一分錢，一分貨。收銀員六大用語：1）您好！歡迎光臨養(yǎng)天和！請(qǐng)問有會(huì)員卡嗎！2）一共元 3）收您元4）請(qǐng)問有元零錢嗎 5）找您元 6）謝謝您，請(qǐng)慢走收銀工作中應(yīng)該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運(yùn)用。調(diào)解時(shí)常用的禮貌語言有：1）對(duì)不起，是我不好，請(qǐng)多多原諒。4）對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。不在賣場(chǎng)議論顧客以及其他同事的是非。手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案。 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：a）”三米微笑制“。 離開時(shí)要禮貌地與對(duì)方道別，并對(duì)住戶的配合表示感謝，同時(shí)要小心輕輕關(guān)門，動(dòng)作切忌過猛。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚?！?當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。2． 儀容儀表 服飾著裝，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。語言標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)客必須提供統(tǒng)一服務(wù)語言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業(yè)感動(dòng)客戶。服務(wù)目標(biāo)連鎖企業(yè)的發(fā)展與壯大，顧客的滿意和認(rèn)可是我們永遠(yuǎn)的追求。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：1）、待機(jī)姿勢(shì)：抬頭、挺胸、收腹、腳后跟相靠，腳尖形成30度小八字，兩腿并攏，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收攏，往上微曲，輕貼小腹部，雙眼平視前方，面帶微笑。儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠(chéng)實(shí)。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)更多資料房 地產(chǎn) e網(wǎng)腳；b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。” 如果要找的人不在或不想見時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？” 當(dāng)來訪人員離開時(shí)，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！” 為住戶提供服務(wù)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑