【正文】 來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！” 為住戶提供服務(wù)，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠等待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。就坐時不允許有以下幾種姿勢：a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)提要：上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)更多資料房 地產(chǎn) e網(wǎng)腳；b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；d)晃動桌椅，發(fā)出聲音。 須發(fā) 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型； 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色； 所在員工不允許剃光頭。儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠實。二、服務(wù)行為細(xì)則著裝細(xì)則：1）、工作服、鞋保持整潔、干凈；2）、工作牌佩戴在左胸前方；3）、女員工可化淡妝，不可濃妝艷抹；4）、不可佩戴夸張的飾品進(jìn)入賣場；5）、涂抹香水味道不宜過濃；6）、女員工不能涂有色指甲油；7）、女員工進(jìn)入賣場須將頭發(fā)扎成馬尾或發(fā)髻，不能批發(fā)過肩，造型夸張或?qū)㈩^發(fā)染成夸張、鮮艷的顏色；8）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須。標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：1）、待機姿勢：抬頭、挺胸、收腹、腳后跟相靠，腳尖形成30度小八字，兩腿并攏，右手在上握住左手，拇指相交不外露，其余手指自然收攏，往上微曲，輕貼小腹部，雙眼平視前方，面帶微笑。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要精神飽滿，微笑服務(wù)；要熟悉商品知識，熟悉業(yè)務(wù)技能；要主動跟顧客打招呼，說話和氣，主動為顧客拿取商品，幫助挑選，主動介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀；要讓顧客四滿意：看的滿意，問的滿意，買的滿意，售后服務(wù)滿意；要知道商品的品名、規(guī)格、型號、產(chǎn)地和質(zhì)量，知道商品的使用方法和洗滌方法以及商品的保養(yǎng)知識；要會包裝商品、會算賬、會盤點、會做報表、會開票、會簡易修理自己經(jīng)營的商品。服務(wù)目標(biāo)連鎖企業(yè)的發(fā)展與壯大，顧客的滿意和認(rèn)可是我們永遠(yuǎn)的追求。工作時間不得閑談聊天，講臟話、粗話；工作時間不得長時間接打私人電話，不得在工作崗位上長時間接待親友；在商場營業(yè)時間內(nèi)禁止看書、看報、睡覺、化妝、吃零食、辦私事；不得擅自離崗、串崗、扎堆閑聊、倚靠貨架；對顧客提出的一切要求和意見要迅速答復(fù)，如自己不能處理的應(yīng)及時向上級主管匯報，不要自作主張；1在顧客面前要避免說“不、沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)；1不得與顧客爭吵，堅持連鎖企業(yè)的顧客觀和服務(wù)觀。語言標(biāo)準(zhǔn)：對客必須提供統(tǒng)一服務(wù)語言，使用普通話，保證公司形象一致，用心與專業(yè)感動客戶。行為規(guī)范四字訣顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。2． 儀容儀表 服飾著裝，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。 服務(wù)態(tài)度，和顏悅色，熱情主動；，并做好解釋及道歉工作；，對住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 當(dāng)來訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時，應(yīng)說：“先生/小姐，請稍候，讓我請示一下好嗎？”此時應(yīng)用對講機呼叫上級主管前來協(xié)助處理。 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶?！?與住戶交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確?！?當(dāng)住戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話； 應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； 在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水； 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； 任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。 主動按“開門”鈕。 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的配合表示感謝，同時要小心輕輕關(guān)門，動作切忌過猛。15．在服務(wù)過程中， 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：a）”三米微笑制“。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在指甲上畫圖案。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。3）請到這邊好嗎？謝謝。4）對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。4）不好意思，讓您多跑了一趟。調(diào)解時常用的禮貌語言有：1）對不起，是我不好，請多多原諒。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負(fù)責(zé)任。收銀員六大用語：1）您好！歡迎光臨養(yǎng)天和！請問有會員卡嗎！2）一共元 3）收您元4）請問有元零錢嗎 5）找您元 6）謝謝您，請慢走收銀工作中應(yīng)該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用?！保ǚ浅Ｖ匾┦?、十四條服務(wù)禁語 1）我不知道，或我不太清楚。10）一分錢，一分貨。”等對方先掛斷電話，我們才可掛斷。十五、處理顧客投訴規(guī)范聽取意見。不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。1當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。1顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。記錄要點。保持冷靜?！苯o顧客一種親切的感覺。12）改天我再和你聯(lián)系吧。3）你快一點好不好。3）在等待客人時，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實在不好意思。您需要什么，我來幫您挑選。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。6）（當(dāng)聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧