【正文】 。1不得強行檢查顧客物品，如有疑慮應(yīng)及時向當班負責人反饋或提醒顧客是否忘了付款。1當發(fā)現(xiàn)兒童在商店內(nèi)奔跑時，所有員工均應(yīng)及時而友善地制止，預(yù)防危險情況發(fā)生。1顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商店屬于明碼標價，商品價格合理，不能夠打折。1當顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對你、對本公司產(chǎn)生信任感，可適當突出公司的特色與優(yōu)勢，如價格、品牌產(chǎn)品質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等。當顧客為選購商品的品種、型號或特性猶豫不決時，你應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再買或換。如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并盡快完成對前一位顧客的服務(wù)，同時還應(yīng)注意商品的安全。經(jīng)常環(huán)顧顧客的現(xiàn)狀及周邊情況，不要從顧客剛走向你所在的柜臺就一直盯著對方。為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與行為。把將要采取的措施告訴顧客，并征得顧客的同意。記錄要點。不轉(zhuǎn)移目標。給予關(guān)心。表示同情。保持冷靜。十五、處理顧客投訴規(guī)范聽取意見。態(tài)度方面1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對待光看不買的顧客。十四、店內(nèi)禁忌服裝儀表方面 1）不可在賣場內(nèi)補妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異味； 3）不得在賣場內(nèi)更衣?！苯o顧客一種親切的感覺?！钡葘Ψ较葤鞌嚯娫?，我們才可掛斷?！比绻霞夘I(lǐng)導(dǎo)來電話找店長，店長不在時，我們應(yīng)說：“您好，店長現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長回來我馬上轉(zhuǎn)告他。通話過程中如果請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等。12）改天我再和你聯(lián)系吧。10）一分錢，一分貨。8）開始你又不說清楚！或你又不早說。5）就要這一點，是吧？ 6）這個東西人家都知道。3）你快一點好不好。”（非常重要）十一、十四條服務(wù)禁語 1）我不知道，或我不太清楚。7）在客人排隊等待時，如果顧客嫌等待時間過長，收銀員接待等待的每一位顧客時，都應(yīng)說：“不好意思，讓您久等了。5）熟知收銀機的操作，并能靈活運用。3）在等待客人時，應(yīng)面對賣場門口，身體不要依附收銀臺。收銀員六大用語：1）您好！歡迎光臨養(yǎng)天和！請問有會員卡嗎！2）一共元 3）收您元4）請問有元零錢嗎 5）找您元 6）謝謝您，請慢走收銀工作中應(yīng)該注意的問題： 1）切記收銀“六大用語”，并靈活運用。十、收銀員服務(wù)禮儀收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時，必須用雙手。4）對不起，請您稍等，讓我們先核對一下帳和貨款。2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實在不好意思。語言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對顧客不負責任。九、解釋用語當顧客提出的要求無法滿足，當工作中出現(xiàn)了某些問題時，應(yīng)當對顧客進行解釋。5）對不起，您先消消氣，我叫那位營業(yè)員來給您賠禮道歉。您需要什么，我來幫您挑選。調(diào)解時常用的禮貌語言有：1）對不起，是我不好，請多多原諒。虛心聽取顧客意見，多做自我批評，自我檢討。八、調(diào)解用語如果顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進行調(diào)解。6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。4）不好意思，讓您多跑了一趟。2）請稍等一會兒，我給您換一下。不允許推托責任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽怪氣的戲弄顧客。6）（當聽不懂對方方言時，微笑示意并遞給顧客便條）對不起，請您寫在便條上好嗎？ 7）請您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。4）對不起，這種商品最近調(diào)整了價格。回答顧客詢問禮貌語言有：1）對不起，您需要的商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？2）這種商品兩天后到貨，請您抽空來看看。六、營業(yè)中的答詢用語回答顧客詢問，要求熱情有禮，口齒清晰，語氣委婉。5）請到收銀臺付款，謝謝 6）謝謝，請慢走。3）請到這邊好嗎？謝謝。7）遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助?！?）當顧客只是指出要哪一類型的商品時，如顧客說：“在哪里？”營業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說：“請到這邊好嗎，謝謝！”5）顧客表示想買單時，營業(yè)員應(yīng)當說：“請問還需要什么其他的嗎？”如果顧客表示不需要，請指示顧客到收銀臺付款，并說：“請到收銀臺付款，謝謝！”6）如果營業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，應(yīng)用和緩的語氣請其稍等，并說：“不好意思，請稍等一下，好嗎？我馬上就來。四、接待顧客規(guī)范用語1）顧客進門時，或者顧客距營業(yè)員兩米內(nèi)，營業(yè)員必須迎上主動招呼顧客，說：（“您好!歡迎光臨養(yǎng)天和健康生活館！請問有什么幫到您？）2）當顧客明確表示不需要營業(yè)員的服務(wù)時，應(yīng)說：“請隨便看看，需要時隨時叫我們。不在賣場議論顧客以及其他同事的是非。接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說“對不起”。不隨地吐痰、亂丟雜物，不當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。站立時雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。三、行為、舉止站立姿勢：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。工作證：上班時間必須佩帶公司統(tǒng)一的工作證。服裝要求：上班時按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。手指：干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準在指甲上畫圖案。男士頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，禁止剃光頭；女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。門店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。衛(wèi)生間保持清潔，無異味。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。c）”時效制。b）”唱諾制“。 物業(yè)管理的幾種特殊服務(wù)制度：a）”三米微笑制“。16．與服務(wù)有關(guān)的技能與”顧客滿意“在物業(yè)管理中的運用 業(yè)主的基本消費心理：a）花錢買服務(wù)；b）我的困難總是最重要、最緊迫的；c）消費就是追求心理或生理上的滿足感；d）我需要尊重。 不講有損公司形象的言語 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。15．在服務(wù)過程中， 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。、咨詢的處理 對住戶的投訴咨詢要細心聆聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)?！?對違章停車者，應(yīng)說：“對不起，此處禁止停車，請您將車停在車位里好嗎？” 對車場內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說：“您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。 任何時候不得打罵施工人員。 離開時要禮貌地與對方道別，并對住戶的