【正文】 客便條）對(duì)不起，請(qǐng)您寫(xiě)在便條上好嗎？ 7）請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話(huà)通知您。5）請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝 6）謝謝，請(qǐng)慢走。四、接待顧客規(guī)范用語(yǔ)1）顧客進(jìn)門(mén)時(shí)，或者顧客距營(yíng)業(yè)員兩米內(nèi)，營(yíng)業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說(shuō)：（“您好!歡迎光臨養(yǎng)天和健康生活館！請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您？）2）當(dāng)顧客明確表示不需要營(yíng)業(yè)員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我們。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。服裝要求：上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。門(mén)店內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無(wú)瞎燈和破損燈。b）”唱諾制“。 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。 任何時(shí)候不得打罵施工人員。 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門(mén)，按“關(guān)門(mén)”鈕。 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶(hù)的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。 拿起電話(huà)，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，**花園管理處，有什么可以幫到您？” 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話(huà)，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答?！?當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了?！笔潞髴?yīng)對(duì)住戶(hù)幫助或協(xié)助表示感謝。 與住戶(hù)交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話(huà)。 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的合作，歡迎光臨。 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。、 就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走； 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 男女員工均不允許戴有色眼鏡。遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。接待時(shí)，目光注視顧客，并按照相應(yīng)的鞠躬幅度進(jìn)行。第三篇：賣(mài)場(chǎng)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)微笑服務(wù)：1）、面部表情和藹可親，伴隨微笑提供服務(wù)；2）、微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意；3）、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。工作時(shí)間不得閑談聊天，講臟話(huà)、粗話(huà)；工作時(shí)間不得長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話(huà)，不得在工作崗位上長(zhǎng)時(shí)間接待親友；在商場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)禁止看書(shū)、看報(bào)、睡覺(jué)、化妝、吃零食、辦私事；不得擅自離崗、串崗、扎堆閑聊、倚靠貨架；對(duì)顧客提出的一切要求和意見(jiàn)要迅速答復(fù)，如自己不能處理的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張；1在顧客面前要避免說(shuō)“不、沒(méi)有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿(mǎn)意的服務(wù)；1不得與顧客爭(zhēng)吵，堅(jiān)持連鎖企業(yè)的顧客觀和服務(wù)觀。對(duì)所有員工的要求明辨是非一定要知道什么該說(shuō)什么不該說(shuō) 什么該做什么不該做努力勤奮快樂(lè)有個(gè)性 真誠(chéng)奉獻(xiàn)有強(qiáng)烈的興趣有求知欲上進(jìn)心責(zé)任感 有想象力自信主動(dòng)積極服從命令一切行動(dòng)聽(tīng)從指揮 忠于職守保守業(yè)務(wù)秘密不做有損商場(chǎng)形象和利益的事 保護(hù)商場(chǎng)財(cái)物不浪費(fèi)、不化公為私禮儀接待規(guī)范工作前要穿好工作服和配戴工號(hào)牌；與顧客談話(huà)必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛要看著顧客；保持微笑，用清楚、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言回答；不得在顧客背后做鬼臉、擠眉弄眼，不準(zhǔn)挖苦顧客；遞給顧客物件時(shí)應(yīng)雙手奉上。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要精神飽滿(mǎn)，微笑服務(wù)；要熟悉商品知識(shí)，熟悉業(yè)務(wù)技能；要主動(dòng)跟顧客打招呼，說(shuō)話(huà)和氣，主動(dòng)為顧客拿取商品，幫助挑選，主動(dòng)介紹商品，當(dāng)好顧客的參謀；要讓顧客四滿(mǎn)意：看的滿(mǎn)意，問(wèn)的滿(mǎn)意，買(mǎi)的滿(mǎn)意，售后服務(wù)滿(mǎn)意；要知道商品的品名、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地和質(zhì)量，知道商品的使用方法和洗滌方法以及商品的保養(yǎng)知識(shí)；要會(huì)包裝商品、會(huì)算賬、會(huì)盤(pán)點(diǎn)、會(huì)做報(bào)表、會(huì)開(kāi)票、會(huì)簡(jiǎn)易修理自己經(jīng)營(yíng)的商品。接待顧客和接打電話(huà)時(shí)必需使用禮貌用語(yǔ)，應(yīng)準(zhǔn)確、流利、聲音洪亮，同時(shí)面帶微笑。微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出； 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。 行走 行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧； 行走時(shí)，不允許隨意與住戶(hù)搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶(hù)示意后方可越行； 走路動(dòng)作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍； 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線(xiàn)； 盡量靠路右側(cè)行走； 與上司或住戶(hù)相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。 當(dāng)來(lái)訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作；”當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞。 當(dāng)住戶(hù)要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶(hù)提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話(huà)。，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。當(dāng)遇到住戶(hù)施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解。 鈴響三聲以?xún)?nèi)，必須接聽(tīng)電話(huà)。 通話(huà)完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門(mén)旁，一只手斜放在梯門(mén)上，手背朝外，以免梯門(mén)突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)“電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)”。 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示身份證、出入證。 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話(huà)。員工和住戶(hù)相遇時(shí)，在住戶(hù)注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑。外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮?？谇恍l(wèi)生：上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無(wú)異味。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。當(dāng)有顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問(wèn)題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。4）不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來(lái)。5）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下。5）對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。2）真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。解釋時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有：1）實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。11）我不會(huì)。如果打電話(huà)給顧客，我們應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)是先生嗎？我是養(yǎng)天和分店，關(guān)于您上次訂的巳經(jīng)到貨了，您什么時(shí)候有空，可以過(guò)來(lái)看一下好嗎？”掛電話(huà)的時(shí)候要說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)。要耐心聽(tīng)取顧客投訴，弄清責(zé)任。同顧客說(shuō)話(huà)要圍繞投訴內(nèi)容，不能說(shuō)無(wú)關(guān)的話(huà)題，避免顧客的誤會(huì)。在顧客需要幫助時(shí)必須及時(shí)上前服務(wù)，絕不允許對(duì)顧客說(shuō)：“我正忙著”。1當(dāng)顧客在商店遇到困難時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并盡可能幫助解決，如自身無(wú)法解決的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)