【正文】 認(rèn)：“您好，收您X元！”，辦完手續(xù)后將單據(jù)和找贖雙手遞交客戶： “您好，收您X元，找零X元，這是您的收費(fèi)單據(jù)和零錢，請(qǐng)您收好！”④客戶離開(kāi)時(shí)應(yīng)道別：“請(qǐng)帶齊您的隨身物品，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”等文明用語(yǔ)。車場(chǎng)協(xié)助業(yè)主刷卡進(jìn)出，臨?？ㄋ⒖〞r(shí)顯示的收費(fèi)金額應(yīng)告知業(yè)主：“您好，您從XX時(shí)到XX時(shí)停車XX小時(shí)，共XX元！” 業(yè)主繳納現(xiàn)金時(shí)唱收唱付：“收您XX 元，找零 XX元。請(qǐng)收好！”，然后放行道別：“請(qǐng)慢走，一路平安！”（二）工程維修整體要求：工作時(shí)間內(nèi)著工裝，工具包統(tǒng)一挎在右肩，工具包內(nèi)工具、資料齊全，干凈無(wú)污漬，攜帶干凈的工作布、專用鞋或鞋套。公共區(qū)域作業(yè)時(shí)，施工區(qū)域做好圍蔽和明顯的警示標(biāo)識(shí)嚴(yán)禁酒后、不穿工裝、衣裝不整、穿拖鞋、短褲或背心上門服務(wù)。接到維修指令后5分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)客戶在《維修調(diào)度單》上簽認(rèn)到場(chǎng)時(shí)間。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后30分鐘內(nèi)必須開(kāi)始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場(chǎng)。工程進(jìn)行中確需離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或業(yè)主要求離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，必須得到客戶書(shū)面同意方可離開(kāi)，并必須在約定的時(shí)間內(nèi)繼續(xù)到現(xiàn)場(chǎng)完成該項(xiàng)工作。①在上門維修施工時(shí)，根據(jù)規(guī)范要求敲門，客戶開(kāi)門后主動(dòng)介紹身份：“您好，我是工程部XXX，這是我的工牌，現(xiàn)在維修XXX，方便嗎？”②征得客戶同意后，進(jìn)門先穿上鞋套，對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行初步檢查和判斷，確認(rèn)故障原因并征詢業(yè)主意見(jiàn)，③質(zhì)保期范圍之內(nèi)的維修“您好，打擾您，現(xiàn)在開(kāi)始維修？”；如屬于有償服務(wù)的：“您好，維修項(xiàng)目XXX已經(jīng)過(guò)了質(zhì)保期（或?qū)儆谟袃敺?wù)范圍），這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請(qǐng)您過(guò)目！”④動(dòng)工前做好家私保護(hù)措施，放置工具時(shí)須先鋪好保護(hù)墊。維修完畢后，清理施工垃圾，清潔現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)原貌。⑤維修完成后請(qǐng)業(yè)主確認(rèn)：“您好，我已處理完畢，請(qǐng)您看一看……,麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝！”⑥離開(kāi)時(shí)與業(yè)主道別：“您如果還有其它問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)打客服中心電話，打擾您了，再見(jiàn)！”（三）保安 整體要求：值勤時(shí)精神飽滿，與客戶接觸必須先敬禮問(wèn)好，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)干脆有力。任何時(shí)候都不允許態(tài)度粗魯，嚴(yán)禁有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。要時(shí)刻處處體現(xiàn)出金碧物業(yè)保安“威武之師、文明之師”的精神風(fēng)貌。形象崗具體要求 崗位執(zhí)勤①在崗位上立正姿勢(shì)站立，按糾察隊(duì)員著裝標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。②客戶行到三米距離時(shí)，向客戶方向轉(zhuǎn)體45度敬禮。③客戶過(guò)去后，轉(zhuǎn)體45度回復(fù)到立正站姿。交接班①接崗時(shí)必須進(jìn)行直角距形象崗正中約7步距離位置接崗。②接崗時(shí)交接崗雙方同時(shí)敬禮、禮畢后同時(shí)向右側(cè)跨一小步，兩人同時(shí)正步走7步交接崗位，轉(zhuǎn)體互相敬禮，待形象崗禮畢后方可按原路線返回。大門崗具體要求物品放行：①客戶搬運(yùn)大件物資（物品）攜出小區(qū)時(shí)，先敬禮，主動(dòng)招呼：“您好，麻煩您出示放行條！”②如沒(méi)有規(guī)定的放行手續(xù)時(shí)，態(tài)度和藹認(rèn)真解釋： “對(duì)不起，請(qǐng)您到客戶服務(wù)中心前臺(tái)辦理放行條?！雹廴鐚?duì)方不理解應(yīng)耐心規(guī)勸：“實(shí)在對(duì)不起，辛苦您多跑一趟。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您多加諒解！”④放行時(shí)主動(dòng)告別：“感謝您的支持和配合，請(qǐng)慢走！”大門崗具體要求客戶求助①遇客戶咨詢問(wèn)題時(shí)，先走下執(zhí)勤崗位，向客戶敬禮：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”②仔細(xì)聆聽(tīng)客戶提出的要求，及時(shí)按相關(guān)規(guī)定作出反映和回答。聆聽(tīng)過(guò)程中表情要專注，解答時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇，解答用語(yǔ)要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔，姿態(tài)自然。③在解答完客戶的問(wèn)題后，應(yīng)指引客戶要去的方向：“您好，XXX在XXX方向，這邊請(qǐng)！”④客戶感謝時(shí)應(yīng)答謝：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的！”⑤阻止超大型貨車駛?cè)胄^(qū)時(shí)，先做禁止通行手勢(shì)，說(shuō)明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，?qǐng)求理解、支持和配合：“您好，超重大型貨車進(jìn)入小區(qū)會(huì)損壞小區(qū)路面并阻礙其他車輛通行，請(qǐng)停到對(duì)面停車場(chǎng)。謝謝您的理解和配合！”巡邏崗具體要求①巡邏崗保安人員在流動(dòng)值勤中，按兩人成行三人成列規(guī)定列隊(duì)，齊步行走，步伐穩(wěn)重，步調(diào)一致。②在巡邏過(guò)程中，對(duì)講機(jī)不用時(shí)應(yīng)掛于右腰際，領(lǐng)隊(duì)左手?jǐn)y帶記錄本，巡邏時(shí)精神飽滿，行走自然大方。③騎車巡邏檢查工作時(shí)姿態(tài)端正，車速不超過(guò)15公里，當(dāng)行到崗位區(qū)域時(shí)，減速慢行至崗位一側(cè)停好車，下車進(jìn)行巡查督導(dǎo)工作。④巡邏過(guò)程中遇到陌生人進(jìn)入小區(qū)時(shí)，先敬禮后詢問(wèn)：““您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”。并對(duì)其有效證件進(jìn)行登記，如對(duì)方不能出示有效證件詢問(wèn)其是否有預(yù)約，巡邏隊(duì)員與預(yù)約的業(yè)戶取得聯(lián)系并征得同意后指引前往：“您好，XX棟請(qǐng)往這邊走，再見(jiàn)！”。停車場(chǎng)崗 具體要求車輛指揮①凡進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛，應(yīng)主動(dòng)示意指揮：對(duì)可進(jìn)入?？康能囕v，指示通行；如有車主停車咨詢，先敬禮后詢問(wèn)：“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”②停車場(chǎng)車位已滿時(shí)，對(duì)禁入的車輛應(yīng)作解釋：“您好，車位已滿，請(qǐng)將車停到XXX（必須明確具體位置），謝謝您的支持和配合！”③指揮車輛停放時(shí)應(yīng)快步走到可停放的車位位置，迅速站在停車位畫(huà)線的左后角，以方便車輛駕駛員在后視鏡看到為宜，分別使用倒車、向左、向右、停車等手勢(shì)指揮車輛正確停放在停車位內(nèi)。④指揮車輛時(shí)手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作干脆有力，站位要正確。口令聲音宏亮、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔。⑤車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)幫客戶開(kāi)車門，開(kāi)門時(shí)左腳在前側(cè)身站立，右手拉開(kāi)車門，左手搭在車門上方，目視左手位置?？蛻粝萝嚭髥?wèn)候并提醒：“您好！請(qǐng)鎖好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)?！眻@區(qū)執(zhí)勤崗具體要求盤查①遇到可疑陌生人先冷靜觀察，盤查時(shí)先上前敬禮致意：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”、“您好，請(qǐng)問(wèn)您到幾號(hào)樓？”、“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪位？”②遇到嫌疑較大、態(tài)度比較堅(jiān)持的陌生人應(yīng)敬禮致意：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的有效證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！”園區(qū)執(zhí)勤崗具體要求盤查④如對(duì)方態(tài)度惡劣應(yīng)耐心規(guī)勸，使其知曉園區(qū)管理的有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。如不聽(tīng)勸阻應(yīng)馬上通知中隊(duì)長(zhǎng)來(lái)處理。不可急躁，不允許與其爭(zhēng)吵。被查對(duì)方如有不滿表示，應(yīng)解釋說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，為了保障園區(qū)業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”⑤盤問(wèn)后應(yīng)敬禮、道歉示意：“對(duì)不起，耽誤您了，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)！”經(jīng)查證無(wú)誤后，如有需要應(yīng)示意前往方向：“您好，XX棟請(qǐng)往這邊走！”規(guī)勸、制止①遇到有客戶違反規(guī)定時(shí)，要保持冷靜，首先上前敬禮，用禮貌用語(yǔ)對(duì)客戶進(jìn)行規(guī)勸，如：“對(duì)不起/非常抱歉，我們?cè)赬X設(shè)置了專門吸煙區(qū)，謝謝您的支持和配合！” “對(duì)不起/很抱歉，整潔的環(huán)境需要我們共同維護(hù)，請(qǐng)您把廢棄物品投入垃圾桶內(nèi)，謝謝您的支持和配合！” “您好，請(qǐng)看護(hù)好您的寵物，以免驚嚇?biāo)?！?“先生/小姐，對(duì)不起/很抱歉，此處為消防通道/XXXX，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將車停到XXXX?！雹趯?duì)方如有不滿表示，先敬禮解釋說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，為了保障全體業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”（四）、綠化、保潔整體要求：澆灌、消殺等對(duì)客戶有影響的作業(yè)一定在顯眼位置設(shè)置相關(guān)提醒或警示等標(biāo)識(shí)，提請(qǐng)客戶注意；不允許垃圾堆放在影響觀瞻的位置，及時(shí)清理；工具有序擺放整齊，嚴(yán)禁隨意放置工具；工裝保持干凈，注意個(gè)人衛(wèi)生。綠化員具體要求①有客戶路過(guò)，及時(shí)停止工作讓路，點(diǎn)頭致意或問(wèn)好：“您好！”,如場(chǎng)地有正在清理的枯枝等物，及時(shí)提醒客戶：“您好，請(qǐng)小心，注意安全！”②消殺作業(yè)時(shí)如客戶詢問(wèn)應(yīng)作好相關(guān)解釋并提醒：“您好！請(qǐng)勿靠近，注意安全！”③在澆灌時(shí)如有客戶過(guò)往，立即將水管避向一邊，以免將水濺到客戶身上或影響客戶行走。保潔員具體要求 ①清潔時(shí)，隨身配備的清潔工具不可隨意放置，要求放置在可視的10m范圍內(nèi)。②在作業(yè)時(shí),遇到有客戶經(jīng)過(guò),立即暫停手中的工作將工具收在自己身前；站立一旁, 微笑欠身致意：“您好！”待客戶走過(guò)后繼續(xù)作業(yè)。③若與客戶迎面相對(duì)，則應(yīng)主動(dòng)側(cè)身給客戶讓路并欠身致意問(wèn)好：“您好！”④若有礙他人行走時(shí)，要使用敬語(yǔ)示意：“請(qǐng)小心地滑，注意安全！”、“請(qǐng)這邊走！”、“謝謝！”⑤在拖地、清潔衛(wèi)生間等作業(yè)時(shí)，有客戶經(jīng)過(guò)時(shí)提醒客戶注意和小心：“您好，小心地滑，請(qǐng)注意安全！”36 /