【正文】 修管理手冊(cè)/XXXX，請(qǐng)您收好，如有不明之處，請(qǐng)致電XXXXX咨詢！”(4)“為了園區(qū)規(guī)范管理，我們制定了統(tǒng)一的防盜門（防盜網(wǎng)）款式，但廠家不限，請(qǐng)您留意，謝謝您的配合！”(5)“麻煩您在這里簽名，謝謝您的支持！”1拜訪(1)“您好，我是XXX管理處的XXX，這是我的工牌，（拜訪目的）”(2)“不好意思，打擾您了！”(3)“謝謝您的支持，請(qǐng)留步。辦理放行條是為了全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您多加諒解！”(13)“您好，麻煩為你的狗套上狗繩，謝謝您的支持和配合！”(14)“您好，麻煩您清理小狗糞便，出門遛狗請(qǐng)您帶上報(bào)紙、垃圾袋?！?11)“對(duì)不起，請(qǐng)您到管理處客戶服務(wù)中心前臺(tái)辦理放行條。解釋規(guī)勸(1)“對(duì)不起，小區(qū)內(nèi)車位已滿，請(qǐng)您將車停到XX（必須明確具體位置）”(2)“對(duì)不起月保車位已滿，如有空缺我們馬上為您安排！”(3)“對(duì)不起，政府規(guī)定……，謝謝您的理解和支持！”(4)“對(duì)不起/非常抱歉，我們?cè)赬X設(shè)置了專門吸煙區(qū)，謝謝您的理解/支持/配合！” (5)“您好，這里是公共通道，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將物品移到室內(nèi)，謝謝您的支持和配合！。答詢(1)“您好，XX棟請(qǐng)往這邊走（具體方向）。深圳第一亞太物業(yè)合肥分公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) （試行）目 錄一、通用禮儀規(guī)范（一）文明用語稱呼 ………………………………………………………………………4問候 ………………………………………………………………………4答詢 ………………………………………………………………………4解釋、規(guī)勸 ……………………………………………………………… 4提醒 …………………………………………………………………… 5道歉 …………………………………………………………………… 6答謝 …………………………………………………………………… 6道別 …………………………………………………………………… 6接聽電話 ……………………………………………………………… 6拔打電話 …………………………………………………………………71資料發(fā)放 …………………………………………………………………71拜訪 ……………………………………………………………………71盤查 ………………………………………………………………………7（二）服務(wù)禁語 …………………………………………………………………8（三）儀容儀表著裝……………………………………………………………………………10工牌……………………………………………………………………………13發(fā)式……………………………………………………………………………13化妝、飾品……………………………………………………………………14個(gè)人衛(wèi)生………………………………………………………………………14（四）行為舉止規(guī)范微笑……………………………………………………………………………15站姿……………………………………………………………………………15坐姿……………………………………………………………………………16走姿……………………………………………………………………………16蹲姿……………………………………………………………………………17遞接物品………………………………………………………………………17指引手勢(shì)………………………………………………………………………18行禮……………………………………………………………………………18交談……………………………………………………………………………19敲門………………………………………………………………………… 201開門 …………………………………………………………………………211車輛指揮 ……………………………………………………………………21二、崗位服務(wù)禮儀規(guī)范（一）客戶服務(wù)前臺(tái) ………………………………………………………………… 21客服專員 …………………………………………………………………… 22銷售大廳接待員 …………………………………………………………… 23樣板房接待員 ……………………………………………………………… 34銷售大廳門僮 ……………………………………………………………… 24 樣板房門僮 ………………………………………………………………… 25電瓶車司機(jī) ………………………………………………………………… 26收費(fèi)員 …………………………………………………………………… 27（二）工程維修工……………………………………………………………… 28（三）保安員 ……………………………………………………………………30形象崗 ………………………………………………………………………30大門崗 ………………………………………………………………………31巡邏崗…………………………………………………………………………32執(zhí)勤崗 ………………………………………………………………………33停車場(chǎng)崗 ……………………………………………………………………33（四）綠化、保潔員 …………………………………………………………34第一亞太物業(yè)合肥分公司服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)一、通用禮儀（一）服務(wù)文明用語稱呼“先生”、“小姐”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”對(duì)女士應(yīng)盡量稱“小姐/靚女”或“大姐/阿姨”。（根據(jù)區(qū)域習(xí)俗適當(dāng)調(diào)整）問候(1)“您好！”、“早（晚）上好！”、 “早晨！”（粵語）(2)“您回來啦！”(3)“您好！歡迎光臨！”(4)“周末/節(jié)日愉快！”(5)“新年好！”“恭喜發(fā)財(cái)！”(6)“您好！恭喜您喬遷新居！””(2)“您好！客服中心在XX，請(qǐng)往這邊走！”(3)“對(duì)不起，張總剛出去，請(qǐng)稍候，我們馬上幫您聯(lián)系！”(4)“我非常理解您的心情…”(5)“請(qǐng)不要著急，先喝杯水，慢慢說！”(6)“對(duì)不起，您說的意思是不是這樣......”(7)“非常感謝您的寶貴意見，我們一定努力改進(jìn)！”(8)“對(duì)不起/請(qǐng)您稍候，我們馬上派人上門/現(xiàn)場(chǎng)處理！”(9)“您的意見非常好，我們坐下來再詳細(xì)談?wù)勀南敕?這邊請(qǐng)！”(10)“非常抱歉，我們暫時(shí)未能提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！”(11)“非常抱歉，關(guān)于這件事我還需要查詢/請(qǐng)示，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我咨詢/請(qǐng)示后馬上給您回復(fù)！”(12)“很高興為您服務(wù)/很高興為您處理這件事情/很高興能夠認(rèn)識(shí)您/很高興能夠聽到您的寶貴意見！””(6)“您好，非常抱歉，此處為消防通道/XXXX，為了您和他人的生命安全，請(qǐng)您將車停到XXXX！”(7) “實(shí)在對(duì)不起，為了保障全體業(yè)主的共同利益，請(qǐng)您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”(8)“對(duì)不起，公共（環(huán)境/安全/秩序）需要大家共同愛護(hù)/遵守/維護(hù)，謝謝您的理解/支持/配合！”(9)“對(duì)不起，整潔的環(huán)境需要我們共同維護(hù)，請(qǐng)您把廢棄物品投入垃圾桶內(nèi)，謝謝您的支持和配合！”(10)“麻煩您出示放行條?！?12)“對(duì)不起，辛苦您多跑一趟。園區(qū)的環(huán)境需要您我共同維護(hù)！”(15)“您好，請(qǐng)看護(hù)好您的寵物，以免驚嚇?biāo)?，謝謝您的支持和配合！”(16)“您好，請(qǐng)到XX區(qū)域遛狗，這里人較多，以免驚嚇/傷害他人，謝謝您的支持和配合！”提醒(1)“您好！請(qǐng)小心臺(tái)階/請(qǐng)小心…”(2)“您好！請(qǐng)注意安全，小心地滑！”(3)“您好，湖邊危險(xiǎn)，請(qǐng)您不要靠近！”(4)“您好！請(qǐng)鎖好車窗，貴重物品不要留在車內(nèi)！”(5)“請(qǐng)坐好扶穩(wěn)，照看好老人和小孩，車輛馬上啟動(dòng)！”(6)“您好！注意安全，請(qǐng)照看好您的孩子/寵物/物品！”(7)“您好，今晚可能有臺(tái)風(fēng)/暴雨，請(qǐng)您關(guān)好門窗，做好防風(fēng)/防雨準(zhǔn)備！”(8)“我們已經(jīng)在公告欄張貼了XXXX，請(qǐng)您留意，如有疑問，歡迎您隨時(shí)來電咨詢！”(9)“對(duì)不起