【正文】 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 “Creating” ， 即 “ 創(chuàng)造 ” ， 酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍。 “Viewing” ，即 “ 看待 ” ， 酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓， 重視 客人 提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足。也就是超前服務(wù)。 “ Smile” , 即 ” 微笑 ” , 酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑 ,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情 ,是一種自然的 ,富有感情的 ,熱情 周到的服務(wù) . 用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開始交談 ,表達(dá)我們的熱情款待和幫助 ,這是最好的方法 .微笑是各國(guó)客人都理解的世界性歡迎性語言。 特別提醒！ 本手冊(cè)內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料， 任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡(jiǎn)便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。 Procedure （ courtesy ） 如家愿景 ： 創(chuàng)建中國(guó)最著名的住宿業(yè)品牌！ 如家使命 ： 用我們的專業(yè)知識(shí)和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益 最高，從而為我們的客戶提供 “ 干凈、溫馨 ” 經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品； 讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在 “ 如家 ” 而自豪；使得 我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有 競(jìng)爭(zhēng)力的投資回報(bào)； 由此創(chuàng)造我們的 “ 如家 ” 品牌。 如家酒店連鎖公司 Home Inns amp。 Hotels Management Co. 服 務(wù) 手 冊(cè) （禮儀） Policy amp。 指導(dǎo)思想 : 一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)和規(guī)范 “如家快捷酒店”直營(yíng)店和特許經(jīng)營(yíng)店的管理和服務(wù)。 目 錄 一、酒店服 務(wù)理念 ??????????????? P. 4 二、酒店服務(wù)禮儀基本知識(shí) ????????????? P. 6 三、如家酒店接待服務(wù)禮儀 ?????????????? P. 11 四、如家酒店服務(wù)規(guī)范“十要、十不要” ???????? 一、服務(wù)理念 服務(wù)的概念 服務(wù)的概念可以用英語 SERVICE（服務(wù)）理解。 “Exce llent” ， 即 “ 出色 ” ， 酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。 “Ready” ，即 “ 準(zhǔn)備 好 ” ， 在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí) 準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。 “Inviting” ，即 “ 邀請(qǐng) ” ， 酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出 “ 歡迎再次光臨 ” 的邀請(qǐng)，或者向客人主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。 “Eye” ， 即 “ 眼光 ” ， 酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的 神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客， 預(yù)測(cè)顧客需求 ,及時(shí)提供有效的服務(wù) ,讓顧客感覺到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。 2) 微笑。 4) 熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。 6) 真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好。 8) 具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。 10) 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。盡可能用姓氏稱呼客人。 3) 歡欣的道別。 服務(wù)準(zhǔn)則 簡(jiǎn) —— 工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見反饋要做到簡(jiǎn)明扼要； 便 —— 要讓客人從進(jìn)店到離店，處處感受到方便； 快 —— 客人的需求要以最快的速度得到滿足； 捷 —— 服務(wù)反應(yīng)敏捷，對(duì)客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動(dòng) 好 —— 客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。 ? 在距離客人 5 步時(shí)，向客人問候 。 ? 與客人交流后，最后一句話永遠(yuǎn)是你講的。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。 良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。 1．著裝的基本知識(shí) ? 合身、合意、合時(shí)、合禮。合乎季節(jié)、時(shí)間和交際場(chǎng)合。 2．制服的穿著要求 ? 整潔、 挺刮和大方 。 ? 做到衣褲無油 漬、污垢、異味。 3. 西服的穿著要求 ? 襯衫配套。 ? 內(nèi)衣配套。最多加一 件“ V”字領(lǐng)羊毛衣。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好。 ? 皮鞋配套。 ? 西裝穿著規(guī)范。 ? 男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。 ? 除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。 ? 餐廳員工手部不準(zhǔn)佩戴任何飾品。 ? 男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑； ? 女士頭發(fā)過肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。 2. 面部清潔與化妝 ? 面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎棥? ? 女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。 ? 不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。 ? 咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。 ? 要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。 禮貌用語的要求 ? 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切 ? 用語要謙遜、文雅 ? 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽 ? 表 達(dá)要靈活、恰當(dāng) 常用禮貌用語 ? 稱呼語： 先生、小姐、女士等 ? 迎送用語：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、 再見、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 ? 問候語： 您好，（ M）先生 /小姐； 早上好，（ M）先生 /小姐； ? 感謝用語：謝謝、謝謝您的配