【正文】 nue Per Available Room（平均每間房可住客房的創(chuàng)收） 。下月營銷目標(biāo) 銷售指標(biāo)控制 （ 1） 出租率 。本月營銷考核、意見 對營銷工作評價(jià) 工作目標(biāo) 外部監(jiān)控系統(tǒng) 記錄真實(shí)信息（統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確） 核心信息反饋（對手動(dòng)態(tài)、市場異動(dòng)） 中介機(jī)構(gòu)調(diào)查（檢查、市場跟蹤） 協(xié)作溝通機(jī)制（全體例會(huì)、個(gè)別溝通） 內(nèi)部控制系統(tǒng) 業(yè)績與效率管理 (目標(biāo)管理、成本收益率 ) 新客戶質(zhì)量調(diào)控 （開房率、平均消費(fèi)額） （ 3） 客戶滿意度調(diào)查 營銷效果評估分析 。 促銷活動(dòng)的操作原則 （ 1） 以提升銷量為考核指標(biāo) （ 2） 人員推廣促銷最好效果在開始的 34 周 （ 3） 不是所有的店都適合人員推廣 （ 4） 每天不同時(shí)間段促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì) （ 5） 簡 單直接地現(xiàn)場展示獎(jiǎng)品和游樂情趣 五、酒店?duì)I銷執(zhí)行力 評估條件 （ 1） 言行不一：指酒店動(dòng)作總體來說尚處初級水平，還不具備規(guī)范、系統(tǒng)的執(zhí)行能力 （ 2） 說到能夠做到：指酒店已具備基礎(chǔ)的執(zhí)行能力，能夠按照酒店的規(guī)劃運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)目標(biāo) （ 3） 說到立即做到：指酒店已經(jīng)具備快速、高效的執(zhí)行酒店規(guī)劃的能力 （ 4） 看到能夠做到：有能力主要依據(jù)市場環(huán)境的變化制定并執(zhí)行規(guī)劃 （ 5） 看到立即做到：具備優(yōu)秀的營銷執(zhí)行力和市場競爭力，具有駕馭市場、引領(lǐng)競爭的能力 提高酒店?duì)I銷執(zhí)行力模型 三大障礙：酒店信息如何到達(dá)客戶 如何促使客戶嘗試入住 如何提高客戶的回頭率 突破思路：加強(qiáng)“過程控制與反饋修正”，以提高執(zhí)行力 細(xì)化措施： （ 1） 營銷培訓(xùn)體系 營銷激勵(lì)機(jī)制 。 （ 3） 活動(dòng)方法：現(xiàn)金抵扣券、抽獎(jiǎng)、優(yōu)惠券、其它 。 促銷期間的利潤情況 促銷活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn) （ 1） 是否采用贈(zèng)品 如采用贈(zèng)品，要填明名稱和數(shù)量 。促銷期間客流量 促銷時(shí)間：（天、周、月） 操作流程 促銷活 動(dòng)關(guān)注點(diǎn) 形式 配合內(nèi)容 促銷計(jì)劃五大要素 人、地、時(shí)、事、物 具體促銷活動(dòng)的程序和內(nèi)容 ： （ 3） 促銷之前已確認(rèn)的訂單按新 價(jià)格執(zhí)行 。 促銷價(jià)格調(diào)整 （ 1） 酒店降低房價(jià)、贈(zèng)送早餐和優(yōu)惠券等都屬于促銷 。 （ 4） 設(shè)定保證預(yù)訂條件 。 （ 2） 關(guān)閉低房價(jià)細(xì)分市場 。 （ 6） 免費(fèi)升級，培養(yǎng)客戶忠誠度 。 （ 4） 周末價(jià)、季節(jié)優(yōu)惠價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、會(huì)議特惠價(jià) 。 （ 2） 密切關(guān)注散客市場和團(tuán)隊(duì)市場，不要關(guān)閉低價(jià)位市場 。 （ 5） 價(jià)格調(diào)整不能違背價(jià)格制定原則 。 （ 2） 如臨時(shí)調(diào)價(jià)（ 20 天以內(nèi)），需提前一周通知公司營銷中心 （ 3） 酒店簽約時(shí)可以選擇簽訂分淡 季價(jià)格或全年統(tǒng)一價(jià)格 。 （ 6） 中介賣價(jià)包含擁金 。 （ 4） 長住客人定義為連續(xù)入住三個(gè)月及以上的客人。 （ 2） 門市，前臺及中介、協(xié)議價(jià)格 由公司統(tǒng)一制定，酒店不能擅自提價(jià)或降價(jià)。（價(jià)格中含返傭） （ 4） 會(huì)員卡 通過 400 電話預(yù)訂或直接上門入住的持有會(huì)員卡的客戶 （ 5） 中央預(yù)訂 通過 400 電話和網(wǎng)站預(yù)訂的客戶 （ 6） 休閑房 鐘點(diǎn)房、半天方、凌晨放 （ 7） 其它 特批價(jià)格、股東價(jià)格 經(jīng)濟(jì)型酒店目標(biāo)客源構(gòu)成 （參考） 客源結(jié)構(gòu) 比例 新城店 上門散客 15% 20% 協(xié)議公司 60% 3% 酒店會(huì)員 20% 60% 中介公司 4% 15% 其他 1% 2% 合計(jì) 100% 100% 經(jīng)濟(jì)型酒店理想的目標(biāo)客源構(gòu)成 ： 50%酒店會(huì)員、 30%協(xié)議公司、 10%上門散客、 10%其他 來自協(xié)議公司的客源占經(jīng)濟(jì)酒店目標(biāo)客源的 60%之多，這也是單體 酒店在本地推廣的主要手段，而占第二位的會(huì)員卡推廣要在酒店連鎖規(guī)模到一定程度的時(shí)候比較合適，中介訂房公司并不是經(jīng)濟(jì)型酒店的主 要營銷渠道 總之，由于酒店品牌形象的傳播很大程度上是通過口碑相傳來完成的，所以酒店?duì)I銷與酒店服務(wù)的界限其實(shí)非常模糊，任何部門，無論是前臺服務(wù)的具體執(zhí)行者還是后臺運(yùn)營保障系統(tǒng)都在整個(gè)營銷過程的各個(gè)一并節(jié)中起著重要作用，任何與客戶有著直接或間接接觸的員工都肩負(fù)著與客戶溝通和營銷的職能。 贏得客戶的主要原因：過去滿意度 95%、可提供方便 47%、服務(wù)質(zhì)量 44%、價(jià)格 32%； 良好的口碑比廣告更能有效地吸引賓客 。 （ “ 20%的忠誠客戶創(chuàng)造酒店的利潤 80%” 二八定律 ） （ 3） 品牌價(jià)值 =數(shù)量 *質(zhì)量 *時(shí)間 =忠誠客戶價(jià)值 ① 數(shù)量包含絕對數(shù)量和區(qū)域布局 ② 質(zhì)量包含著酒店的服務(wù)和管理 ③ 時(shí)間包含著進(jìn)入時(shí)機(jī)和發(fā)展年限 客戶關(guān)系發(fā)展模型 持續(xù)發(fā)展的客戶關(guān)系的服務(wù)親密程度依次是：隨機(jī)消費(fèi)客戶 —— 重復(fù)消費(fèi)客戶 —— 會(huì)員 /伙伴—— 朋友 /親人 。 ④ 借助忠誠賓客的影響有助于酒店化解不滿意客戶的抱怨或投訴 。 ② 對他人的影響，帶來新的客戶，增加市場份額 。 品牌忠誠度 概念 —— 客戶在其產(chǎn)品或服務(wù)的滿意不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購買以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)。 （ 3） VI 品牌視覺形象： ① 基礎(chǔ)部分 酒店的名稱、標(biāo)志、標(biāo)識、標(biāo)準(zhǔn)字體、標(biāo)準(zhǔn)色、輔助圖形、標(biāo)準(zhǔn)印刷 字體、禁用規(guī)則等 。將這一天做為一個(gè)特別重要的節(jié)日，對我們的客戶、員工、合作者進(jìn)行真誠答謝和感恩活動(dòng)。 （ 2） BI 品牌個(gè)性行為案例： 微笑大使評選 ： 06 月 15 日 — 30 日定為企業(yè)的微笑大使評選，促進(jìn)員工與客戶的交流與溝通。 ⑩ 服務(wù)文化 員工是第 一客戶，真心關(guān)心員工，對待員工最重要的是尊重。堅(jiān)持 12 字基本方針：服務(wù)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)；管理、監(jiān)督、控制。營銷不僅要深入，而且要“神”入。 ⑥ 市場文化 客戶就是市場，人心就是市 場，家門口就是國際市場。 ⑤ 產(chǎn)品文化 干凈經(jīng)濟(jì)、方便溫馨、綠色安全、簡潔現(xiàn)代。 ③ 經(jīng)營文化 以需求為導(dǎo)向，以雙贏為目的；以質(zhì)量為核心，以服務(wù)為手段。 經(jīng)濟(jì)型酒店標(biāo)準(zhǔn) CIS 系統(tǒng) 酒店內(nèi)在資源和市場外部環(huán)境 —— 酒店產(chǎn)品定位 —— 酒店品牌命名 —— ） CIS CIS 包括： MI：理念文化 酒店的靈魂 ； BI：行為個(gè)性 酒店的機(jī)體 ； VI：視覺形象 酒店的形象 （ 1） MI 理念文化 ① 戰(zhàn)略文化 專注連鎖 事業(yè)，打造核心能力；強(qiáng)化危機(jī)意識，實(shí)施整合戰(zhàn)略。 營銷手冊 02— 企業(yè)營銷思想 一、品牌介紹 品牌名稱 —— 銳思特汽車連鎖旅店 （圖標(biāo)） 品牌是一個(gè)名稱、名詞、標(biāo)記、符號和設(shè)計(jì)等，或是他們的組合，其目的是識別一個(gè)某個(gè)銷售者或者銷售者的產(chǎn)品或者服務(wù)，并使之同競爭對手的產(chǎn)品與服務(wù)區(qū)別開來。 對周邊的酒店經(jīng)營狀況進(jìn)行分析總結(jié)，便于店長調(diào)整銷售方向。 每月 根據(jù) 前廳 助理提供的掛賬賬單， 到協(xié)議單位收取費(fèi)用并進(jìn)行客戶拜訪 。 按計(jì)劃 開發(fā)新協(xié)議。 每旬 分析一旬 經(jīng)營狀態(tài)、客戶群體、 對 營銷工作進(jìn)行總結(jié)。 填寫當(dāng)日營銷記錄。 根據(jù)當(dāng)日房態(tài)，及時(shí)通知網(wǎng)絡(luò)訂房公司開啟或關(guān)閉信息。 工作內(nèi)容 每天： 根據(jù)前廳提供的報(bào)表，了解昨日入住情況、客戶投訴情況。 對有消費(fèi)潛力的客戶，有贈(zèng)送免費(fèi)房卡權(quán)限。 （ 3） 語言能力 ： 能在工作中靈活地運(yùn)用 社交語言，談判語言 職業(yè)道德 （ 1） 遵守企業(yè) 員工守則 及單店規(guī)章 （ 2） 樹立賓客至上地職業(yè)道德觀念 （ 3） 尊重上級和同事，秉公辦事，不謀私利 （ 4） 以身作則，樹立良好的形象 （ 5） 保守 企業(yè) 的商業(yè)秘密 職務(wù)權(quán)限 對單店房價(jià)體系有建議權(quán)。 （ 2） 業(yè)務(wù)能力 ： 能夠做 出經(jīng)營規(guī)劃，具有分析市場信息能力。懂得安全保衛(wèi)的基本常識， 消防基本知識。 （ 3） 銷 售政策，價(jià)格政策和財(cái)務(wù)政策 。 三、 基本素質(zhì) 知識要求 （ 1） 專業(yè)知識 ： 高（中）等院校畢業(yè)，懂得市 場學(xué)、營銷學(xué)理論， 酒店管理、酒店服務(wù) 等 知識 。開展有計(jì)劃的銷售活動(dòng)，每次外出銷售，都必須寫銷售報(bào)告，為每個(gè)客戶建立檔案，并有計(jì)劃地發(fā)展新客戶。 積極 協(xié)助公司 舉辦的各種促銷活動(dòng)，開發(fā)新客戶。 與客戶保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系。 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 管理 資 源 網(wǎng) 銳思特酒店管理（浙江）有限公司 《 工作手冊 》 WORK HANDBOOK （ 營銷 手冊） 《 20xx0710》 目 錄 一、 營銷員概述 二、 企業(yè)營銷思想 三、 前廳營銷 四、 聯(lián)盟合作 五、 領(lǐng)導(dǎo)公關(guān) 六、 訂房中心 七、 電子商務(wù)短信 八、 網(wǎng)絡(luò)營銷 九、 目標(biāo)客戶接觸點(diǎn) 營銷手冊 01— 營銷 員 概述 直屬上級： 店長 聯(lián)系部門：單店各部門 一、 崗位職責(zé) 在前廳助理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好酒店的公關(guān)銷售工作，積極爭取客源，負(fù)責(zé)將客戶意見及時(shí)反饋到相關(guān)部門，為客戶提供良好的服務(wù)。 二、 主要職責(zé) 根據(jù)公司市場營銷中心 銷售計(jì)劃，按照客源構(gòu)成的比例要求，完成商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和散客、會(huì)員開 發(fā)的 銷售任務(wù)，完成銷售指標(biāo)。 分析客戶心理，了解客戶對酒店設(shè)施的要求和各方面的需求，有針對性地進(jìn)行銷售，向前廳助理提供客戶信息，培養(yǎng)客戶忠誠度。 利用公關(guān)和銷售技巧，廣交各界人士，擴(kuò)大酒店影響。 全面跟蹤單店 店會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商社客戶、旅游團(tuán)隊(duì)和重要散客的消費(fèi)歷程。 （ 2） 政策知識 ： 了解法律基礎(chǔ)知識，明確企業(yè) 的經(jīng)營方針和策略，了解 各項(xiàng)協(xié)議內(nèi)容，掌握企業(yè) 。 （ 4） 其它相關(guān)知識 ： 熟 悉宗教習(xí)俗和各地風(fēng)俗、禮儀、禮節(jié)。 能力要求 （ 1） 談判能力 ： 能夠熟練地運(yùn)用各種談判技巧進(jìn)行談判，及時(shí)了解賓客心理與需求，并能采取有效手段與賓客建立相互信任地良好關(guān)系 。具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于根據(jù)市場變化采取靈活對策 。 房間價(jià)格上擁有嘉賓卡權(quán)限，延時(shí)退房有到 14： 00 的簽批權(quán)。 在處理投訴上，有贈(zèng)送果盤或 20 元的簽免權(quán)。 查閱當(dāng)日預(yù)訂、做好旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商務(wù)團(tuán)隊(duì)的接 待準(zhǔn)備工作并跟進(jìn)。 在前廳入住、退房高峰協(xié)助前廳員工并及時(shí)了解客戶對單店的印象。 每日下午參加單店管理層的溝通會(huì)