【正文】 ③若與客戶迎面相對，則應(yīng)主動(dòng)側(cè)身給客戶讓路并欠身致意問好：“您好！”④若有礙他人行走時(shí)，要使用敬語示意：“請小心地滑，注意安全！”、“請這邊走！”、“謝謝！”保潔員具體要求 ①清潔時(shí)，隨身配備的清潔工具不可隨意放置，要求放置在可視的10m范圍內(nèi)?！雹趯Ψ饺缬胁粷M表示，先敬禮解釋說：“實(shí)在對不起，為了保障全體業(yè)主的共同利益，請您多加諒解，謝謝您的理解和支持！”（四）、綠化、保潔整體要求：澆灌、消殺等對客戶有影響的作業(yè)一定在顯眼位置設(shè)置相關(guān)提醒或警示等標(biāo)識(shí)，提請客戶注意；不允許垃圾堆放在影響觀瞻的位置，及時(shí)清理；工具有序擺放整齊，嚴(yán)禁隨意放置工具；工裝保持干凈，注意個(gè)人衛(wèi)生。不可急躁，不允許與其爭吵?！眻@區(qū)執(zhí)勤崗具體要求盤查①遇到可疑陌生人先冷靜觀察，盤查時(shí)先上前敬禮致意：“您好！請問有什么需要幫助？”、“您好，請問您到幾號樓？”、“您好，請問您找哪位？”②遇到嫌疑較大、態(tài)度比較堅(jiān)持的陌生人應(yīng)敬禮致意：“對不起，請問您住哪一棟哪一房？麻煩您出示您的有效證件，我們需要憑證出入樓棟大堂，謝謝您的配合和支持！”園區(qū)執(zhí)勤崗具體要求盤查④如對方態(tài)度惡劣應(yīng)耐心規(guī)勸，使其知曉園區(qū)管理的有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。⑤車輛停穩(wěn)后，主動(dòng)幫客戶開車門，開門時(shí)左腳在前側(cè)身站立，右手拉開車門，左手搭在車門上方，目視左手位置。④指揮車輛時(shí)手勢要標(biāo)準(zhǔn)，動(dòng)作干脆有力，站位要正確。并對其有效證件進(jìn)行登記，如對方不能出示有效證件詢問其是否有預(yù)約，巡邏隊(duì)員與預(yù)約的業(yè)戶取得聯(lián)系并征得同意后指引前往：“您好，XX棟請往這邊走，再見！”。③騎車巡邏檢查工作時(shí)姿態(tài)端正，車速不超過15公里，當(dāng)行到崗位區(qū)域時(shí)，減速慢行至崗位一側(cè)停好車，下車進(jìn)行巡查督導(dǎo)工作。謝謝您的理解和配合！”巡邏崗具體要求①巡邏崗保安人員在流動(dòng)值勤中，按兩人成行三人成列規(guī)定列隊(duì)，齊步行走，步伐穩(wěn)重，步調(diào)一致。聆聽過程中表情要專注，解答時(shí)態(tài)度要誠懇，解答用語要規(guī)范、準(zhǔn)確、簡潔，姿態(tài)自然?！雹廴鐚Ψ讲焕斫鈶?yīng)耐心規(guī)勸：“實(shí)在對不起，辛苦您多跑一趟。②接崗時(shí)交接崗雙方同時(shí)敬禮、禮畢后同時(shí)向右側(cè)跨一小步，兩人同時(shí)正步走7步交接崗位，轉(zhuǎn)體互相敬禮，待形象崗禮畢后方可按原路線返回。③客戶過去后，轉(zhuǎn)體45度回復(fù)到立正站姿。形象崗具體要求 崗位執(zhí)勤①在崗位上立正姿勢站立，按糾察隊(duì)員著裝標(biāo)準(zhǔn)要求著裝。任何時(shí)候都不允許態(tài)度粗魯，嚴(yán)禁有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。⑤維修完成后請業(yè)主確認(rèn)：“您好，我已處理完畢，請您看一看……,麻煩您在這里簽個(gè)字，謝謝！”⑥離開時(shí)與業(yè)主道別：“您如果還有其它問題請隨時(shí)打客服中心電話，打擾您了，再見！”（三）保安 整體要求：①在上門維修施工時(shí)，根據(jù)規(guī)范要求敲門，客戶開門后主動(dòng)介紹身份：“您好，我是工程部XXX，這是我的工牌，現(xiàn)在維修XXX，方便嗎？”②征得客戶同意后，進(jìn)門先穿上鞋套，對維修項(xiàng)目進(jìn)行初步檢查和判斷，確認(rèn)故障原因并征詢業(yè)主意見，③質(zhì)保期范圍之內(nèi)的維修“您好，打擾您，現(xiàn)在開始維修？”；如屬于有償服務(wù)的：“您好，維修項(xiàng)目XXX已經(jīng)過了質(zhì)保期（或?qū)儆谟袃敺?wù)范圍），這是我們公司的有償維修價(jià)目表，請您過目！”④動(dòng)工前做好家私保護(hù)措施，放置工具時(shí)須先鋪好保護(hù)墊。到達(dá)現(xiàn)場后30分鐘內(nèi)必須開始施工，維修結(jié)束前不得撤離現(xiàn)場。嚴(yán)禁酒后、不穿工裝、衣裝不整、穿拖鞋、短褲或背心上門服務(wù)。請收好！”，然后放行道別：“請慢走，一路平安！”（二）工程維修整體要求：工作時(shí)間內(nèi)著工裝，工具包統(tǒng)一挎在右肩，工具包內(nèi)工具、資料齊全，干凈無污漬，攜帶干凈的工作布、專用鞋或鞋套?！雹劭蛻衾U費(fèi)時(shí)唱收唱付，收到款時(shí)向客戶確認(rèn)：“您好，收您X元！”，辦完手續(xù)后將單據(jù)和找贖雙手遞交客戶： “您好，收您X元，找零X元，這是您的收費(fèi)單據(jù)和零錢，請您收好！”④客戶離開時(shí)應(yīng)道別：“請帶齊您的隨身物品，請慢走，再見！”等文明用語。下車①到達(dá)目的地，應(yīng)將車就近靠邊停穩(wěn)，引導(dǎo)并照顧乘客下車，提醒乘客清點(diǎn)隨身物品并道別：“請帶齊您的隨身物品，再見！” ②如客戶對現(xiàn)場環(huán)境不熟悉，應(yīng)主動(dòng)指引方向：“您好！銷售中心請往這邊走！再見！”③中途司機(jī)不允許下車送客，到達(dá)終點(diǎn)站最后一批客人，司機(jī)應(yīng)主動(dòng)下車示意。引導(dǎo)上車①客戶行到兩米時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)姿勢指引客戶上車并問候：“您好， 請上車！”②禮貌詢問客戶目的地：“您好，請問您到哪里？”電瓶車司機(jī)具體要求行進(jìn)中①車輛啟動(dòng)前，司機(jī)應(yīng)稍側(cè)身禮貌的提醒：“您好，車輛即將啟動(dòng)，請坐好扶穩(wěn)！”②在行車途中，若有乘客將頭、手伸出車外，應(yīng)禮貌勸阻并提醒乘客注意安全：“請勿將頭、手伸出車外，注意安全。⑥客戶離開時(shí)，行的躬身禮并道別：“謝謝光臨，請慢走，再見！” 電瓶車司機(jī)具體要求候客①當(dāng)進(jìn)行接待任務(wù)時(shí)，應(yīng)提前按指定地點(diǎn)將車就近停穩(wěn)。⑤客戶出來時(shí)，提醒客戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請把鞋套放在鞋套簍內(nèi)。”③遇到老人或小孩，以及不會(huì)使用鞋套機(jī)的客戶，應(yīng)主動(dòng)以半蹲姿勢幫助指引。送行時(shí)行的躬身禮并道別“謝謝光臨，請慢走！”樣板房門僮具體要求①以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，在客戶距離兩米時(shí)目光正視客戶，面帶微笑主動(dòng)問好：“您好，歡迎光臨！”，行躬身禮。⑤客戶離開時(shí)，提醒客戶脫下鞋套并放到指定位置：“您好，請您把鞋套放在鞋套簍內(nèi)。③如需穿鞋套時(shí)帶領(lǐng)客戶走到鞋套機(jī)前，引導(dǎo)其穿鞋套：“您好，麻煩您穿上鞋套！”。②在客戶距離兩步時(shí)主動(dòng)為客戶開門。”語言要委婉、柔和，切不可態(tài)度粗暴。樣板房接待員具體要求 接待客戶時(shí)始終面帶微笑，熱情、耐心地回答，語言要親切柔和，切不可生硬。注意及時(shí)清理茶幾上的果殼、紙屑等客戶使用后的殘留物。⑤在服務(wù)過程中，托盤應(yīng)一直置于手上，不可放置于桌上或者玩耍。③放置茶水時(shí)，左手拿好托盤，右手拿距杯子底部三分之一處，放置在客戶前方茶幾上，注意輕拿輕放。②及時(shí)為客戶送上茶水，根據(jù)天氣情況適當(dāng)調(diào)節(jié)茶水溫度；按照先長后幼，先女后男的順序遞送茶水。⑤出門時(shí)應(yīng)答謝業(yè)戶，如：“謝謝您的支持，請留步！”銷售大廳接待員具體要求接待員面帶微笑以標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客戶，關(guān)注銷售大廳的情況，隨時(shí)為客戶提供服務(wù)。 ④進(jìn)門后不可東張西望，經(jīng)過業(yè)戶示意后方可落座，保持標(biāo)準(zhǔn)姿勢，身體應(yīng)向業(yè)戶方向微傾，目視對方，面帶微笑說明來意：“X先生/女士，打擾您，我想……”。②到達(dá)業(yè)戶門前先敲門，業(yè)戶回應(yīng)時(shí)主動(dòng)禮貌介紹自己：“您好，我是管理處XXX，這是我的工牌，剛與您約好來拜訪您！”③得到業(yè)戶允許進(jìn)入時(shí)，應(yīng)禮貌致意：“不好意思，打擾您了。③當(dāng)遇到情緒較為激烈、比較堅(jiān)持的客戶投訴時(shí)細(xì)心聆聽、全神貫注，如有必要將其引導(dǎo)至其他辦公室，了解其投訴事宜：“您的意見非常好，我們坐下來再詳細(xì)談?wù)勀南敕?這邊請！”如果業(yè)主提出的要求無法滿足時(shí)，不可即時(shí)回絕，可以委婉的答復(fù)：“關(guān)于這件事我還需要請示，請您留下聯(lián)系電話，我請示后馬上回復(fù)您！”④有客戶在場時(shí)，不能接聽私人電話或旁若無人的大聲講電話，確有緊急電話時(shí)，先向客人道歉：“不好意思，請稍等，我先接個(gè)電話！”并迅速小聲接聽電話，接完后向客人致意：“不好意思，讓您久等了！”⑤當(dāng)客戶提出的要求我們不能提供且不在我們的服務(wù)范疇內(nèi)時(shí)，禮貌地解釋：“非常抱歉，我們暫時(shí)未提供這項(xiàng)服務(wù)，如有需要我們馬上幫您聯(lián)系！”⑥客戶辦完事后離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并欠身行禮送行：“再見，請慢走！”客服專員具體要求 拜訪業(yè)戶①提前與業(yè)戶預(yù)約，征得業(yè)主同意后方可登門拜訪。 來訪接待①當(dāng)有客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，主動(dòng)問候：“您好！”；客戶攜帶著行李、購物袋或笨重的物件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助或替客戶開門。③如有不能馬上辦理之事，應(yīng)先記錄再向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄?，請您留下?lián)系電話，我稍后給您回復(fù)”。在迎接客戶時(shí)必須保持規(guī)范的禮儀姿態(tài)，主動(dòng)使用標(biāo)準(zhǔn)文明用語迎送客戶；工作過程中態(tài)度不亢不卑，不急不燥，表情親切自然，舉止文明優(yōu)雅，處處體現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)