服務(wù)人員職業(yè)禮儀指導(dǎo)手冊(cè)-資料下載頁
2025-06-16 12:43本頁面
【正文】 ，應(yīng)脫下手套，走近至距離受禮者一步之遠(yuǎn)的地方，兩足并立，上身稍向前傾，伸出右手，四指自然并攏并微向內(nèi)曲，母指向上張開，雙目自然注視對(duì)方，面帶微笑，與受禮者握手，并可同時(shí)問候，禮畢即松開。 男士與女士握手時(shí)，不可太用力，不能握滿其整個(gè)手掌。只需輕握其四指即可松開；男士之間相握，要用一定的力度表示熱情，不要軟綿綿的讓人感覺到是應(yīng)付了事。握手注意（1） 貿(mào)然伸手：見到客人、上級(jí)、長者、女士，自己先伸出手是無禮的。（2） 心不在焉：精神不集中，左顧右盼，敷衍了事。（3） 交叉握手――當(dāng)客人人多時(shí)，圖省事，交叉握手，或當(dāng)其他兩人正在握手時(shí)，又跑去跟別人握手。（4） 只顧與其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。（5） 對(duì)方伸出手后，慢騰騰地才伸手去握是失禮的，應(yīng)盡快握住對(duì)方的手。點(diǎn)頭致意禮點(diǎn)頭致意一般用于遇到上司、同級(jí)之間的禮節(jié)。在行動(dòng)中遇見同事、客人時(shí)，可行點(diǎn)頭致意禮，致意時(shí)身體要保持正直，雙手自然下垂（距離較遠(yuǎn)的，也可舉起右手致意。）面帶微笑，雙目自然注視對(duì)方，略微點(diǎn)頭致意即可。六、聽電話禮貌禮儀要求接聽電話禮貌要求（1） 電話鈴響三場(chǎng)場(chǎng)聲之內(nèi)接聽電話。（2） 向人提供問候,使用禮貌用語如“早上好！”“你好，面包樂園！”。語音應(yīng)柔和、親切、輕快、避免使用“喂”。（3） 自報(bào)部門的名稱及自己的名字，如：“您好，公司人力資源部，我是XXX，有什么需要幫忙嗎？”。（4） 應(yīng)問清楚對(duì)方的電話號(hào)碼，工作單位，姓名等。（5） 專心聆聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，則應(yīng)請(qǐng)客人稍候，把電話輕輕放下，才去找受話人；如受話人不在，應(yīng)據(jù)客人的要求詳細(xì)寫下需轉(zhuǎn)告人的姓名、電話及留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)等。（6） 如是客人詢問或通知某些事項(xiàng)，應(yīng)按辦事程序記錄下來，并復(fù)述一遍，以免有錯(cuò)，凡是自己能解答的總是應(yīng)盡量自己處理，確實(shí)無法單獨(dú)處理的事項(xiàng)，才轉(zhuǎn)給所負(fù)責(zé)的部門接聽。（7） 結(jié)束談話前，應(yīng)向客人致謝，并向?qū)Ψ皆拕e，如：多謝你對(duì)我們工作的支持，謝謝你的來電！待客人放下電話后，才輕輕地把話筒放回原位。（8） 每位員工均應(yīng)隨時(shí)備有紙和筆，便于在接聽電話時(shí)記錄下重要事項(xiàng)。（9） 熟記本公司各部門以及其他相關(guān)單位及部門的電話號(hào)碼，以便能隨時(shí)解答客人的詢問。（10） 對(duì)客人提出的詢問，給予明確、清楚的答復(fù)，不能不負(fù)責(zé)任胡亂提供信息，也不能模棱兩可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等語句，自己無法處理的事項(xiàng)，應(yīng)詢問客人是否需要由他人接聽。（11） 接聽電話時(shí)，應(yīng)放下手中工作，專心一致，態(tài)度和藹，面帶微笑。應(yīng)判斷對(duì)方的身份，然后在談話中盡量按客人姓名冠以“先生 、女士”或其職務(wù)稱呼客人；如對(duì)方不愿意透露資料，也不能勉強(qiáng)。（12） 音量要適中，以對(duì)方能聽清為宜，不要太大聲音影響他人。（13） 語言要簡(jiǎn)潔、明了，口齒清楚，語音柔和，時(shí)刻使用禮貌語言：你好、煩請(qǐng)、勞駕、請(qǐng)稍候。（14） 接聽電話時(shí)，盡量少開玩笑或使用幽默語，因在電話里看不到對(duì)方表情及無手勢(shì)的配合，容易引起不必要的誤會(huì)。（15） 接聽電話時(shí)，不得吃東西，應(yīng)耐心，不得不耐煩和態(tài)度粗魯。（16） 不得急燥，不與客人搶話頭或插話，應(yīng)禮貌地待客人說完后，才開始回答。（17） 如對(duì)方打錯(cuò)電話，不得無禮，應(yīng)向客人解釋清楚其打錯(cuò)。（18） 遇客人出口不遜時(shí)，也不能與客人斗氣，得理不讓人，要堅(jiān)持禮貌服務(wù)，應(yīng)避免不禮貌行為的發(fā)生。常見的不禮貌現(xiàn)象（1） 無視客人、無視員工，以牙還牙?！澳悴桓嬖V我你的姓名，我是不會(huì)給你轉(zhuǎn)的”?！澳阌惺裁词?，你就說”對(duì)客人的提問不耐煩。（2） 傲慢：盛氣凌人，“他正忙，沒空”、“不知道，不在”。（3） 有氣無力，不負(fù)責(zé)任：“我不知道他在不在”。急躁：不聆聽對(duì)方說話便一口氣說得太多。（4） 獨(dú)斷：不聽對(duì)方的事由，便妄下結(jié)論，或自己說完了不等對(duì)方說完便掛線。（5） 憂柔寡斷；“好像聽過，不清楚” 。（6） 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯：“聲音大一點(diǎn)，聽不見”、“下班了，明天再打”。
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