【正文】 小姐。 與住戶交談時，應注意： 對熟悉的住戶應稱呼其姓氏，如先生/小姐； 與住戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；，應專心傾聽客人的意見。 電話接通后，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹。 無論何時不允許坐在地上操作。 見到住戶時，（保安員要首先敬禮），問好，并說明事由等。 對于投訴，應指引住戶到管理處辦公室前臺接待處反映；對于誤解，如自己能解釋清楚時應盡量向住戶解釋；如自己無法解釋清楚應立即請求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。 員工服務的六個基本技能：a）記住業(yè)主的姓名，要求客戶服務助理第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名；b）學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；c）善于同情業(yè)主；d）尊重業(yè)主的隱私及習慣；e）盡量少干擾業(yè)主；f）學會贊美業(yè)主。第五篇：門店服務禮儀標準門店服務禮儀標準一、門店整體環(huán)境收銀臺清潔、用品歸列擺放整齊；櫥窗、貨架、資料架潔凈、柜臺的玻璃明亮，無污點的水漬；中藥柜及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)；玻璃門拉手明亮無污點無水漬，活動部位無運動障礙；墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)?、無衛(wèi)生死角；地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑；空調、風扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈；垃圾桶按時清理，桶外干凈無污物；店內保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲。不留奇異古怪發(fā)型。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。各級管理人員不能在顧客面前斥責員工，員工之間不得在顧客面前爭吵。8）服務完畢顧客離開時，應向顧客致謝：“感謝光臨百年養(yǎng)天和，您請慢走！”五、營業(yè)員六大基本接待用語1）“您好!歡迎光臨一帆天翼店！請問有什么幫到您？” 2）這是您需要的，請看一看。3）請放心，這種商品質量是有保證的。3）非常抱歉，剛才是我錯了，請原諒。不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，盡量不使矛盾激化。解釋時要誠懇、和藹、耐心、細致。唱收唱付時聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時盡量使用顧客所用的語言?！?）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時收銀員都要大聲對顧客說：“謝謝，請慢走。9）這個我們不負責?！碑旊娫捊Y束時，我們應說：“謝謝您的電話，再見。行為方面1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對顧客指指點點；3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天；5）不可在賣場吃東西（收銀員及同一班次僅2人上班時特殊情況除外；但不可在接待顧客時吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內打盹、玩手機、玩游戲； 7）不可在店內大聲嬉戲喧嘩；8）不可在店內坐崗大聲談天，群聚聊天或竊竊私語； 9）不可在店內嚼口香糖；10）工作時間內，不得隨意離開工作崗位； 11）不可在店內快步跑動（但緊急事件除外）。對顧客的不良反映給予關心，以拉近與顧客的距離，爭取得到顧客的信任。根據(jù)顧客的活動情況靈活調整站位，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊。1為顧客提供真誠的服務，如實介紹商品的產地、價格、性能、質量、不夸大其辭。在客流量較少的情況下，應及時整理商品、熟悉商品或檢查商品標識、標價簽等。1如果顧客反映商品的質量、性能、款式、品種等問題時，應當立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質量問題的，應向顧客做好解釋，并指導其如何使用；確屬質量問題的應向當班負責人反映辦理退換貨手續(xù)1當顧客言行過激時，周圍的員工應主動上前替當事員工向顧客賠禮道歉，并代其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場氣氛，如仍無法解決，應及時匯報當班負責人。如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。談話時要記錄內容要點，以便能得以妥善處理。無論責任屬于誰，無論顧客態(tài)度有多惡劣，都要克制自己，保持良好的姿態(tài)。十三、店內禮節(jié)隨時保持微笑；使用標準服務用語；在任何情況下都不得與顧客爭吵；被顧客誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委對顧客的抱怨，應誠懇地接受，并虛心傾聽、加以改進；撿到顧客遺失的財物應立即交給店長，并說明撿到的時間、地點；對待顧客要有耐心，說話口氣應保持溫和、親切；服務顧客時，應細心詢問顧客的需求；經常贊美顧客，尊重顧客；適時主動提供對商品及對公司的介紹，并誠懇回答顧客詢問；1與顧客相處、應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便；1記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感；1到下班時間或接近下班時間才接到的顧客，仍應熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動；1顧客永遠比電話重要，應先接待顧客，再接聽電話或接待供應商；1如有不能解決的事件，應立即轉告店長，協(xié)助處理。13）不可能，絕對不可能有這種事情發(fā)生！十二、門店電話服務禮儀規(guī)范最好在電話鈴響三聲之內接聽電話，標準用語：“您好，養(yǎng)天和分店XX誰”。4）這是廠家的問題，不關我們的事。4）在客人未前來結賬時，應整理收銀臺，保持收銀臺四周干凈整潔。3）實在對不起，由于我們工作疏忽造成差錯，這是多收您的錢，請原諒。3）（語氣誠懇、和藹）您好，如果您有什么意見請對我說，好嗎？ 4）實在對不起，剛才那位營業(yè)員態(tài)度不好，很不應該，我向您道歉。7）非常抱歉，是我弄錯了，耽誤了您的時間。七、道歉用語使用道歉用語時應態(tài)度誠懇，語氣溫和，用自己的誠心實意取得顧客的諒解。切記： “謝謝” “慢走” “不好意思” “對不起”常掛嘴邊?！?3）當顧客明確表示需要什么商品時，營業(yè)員取藥必須行動快捷準確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品,請看一看。不在營業(yè)廳內搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應說：對不起。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選；二、儀容儀表面部：清潔，男士不留須(每天刮胡子)?！背笆侵竼T工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，”諾“是指員工在提供管理和服務時，不允許說”不知道“、”不清楚“或干脆大包大攬，要樹立”一諾千金“、”信譽良好“的服務形象。 不與住戶爭辯。 對違章行車者，應說：“對不起，為了您的安全，請您按規(guī)定行駛。關閉電梯時，應防止梯門夾到他人的衣服、物品。 室內進行維修、種植等工作時，應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。” 當發(fā)覺自己有失誤時，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思。 對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍?！?如果要找的人不在或不想見時，應禮貌地對對方說“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎？” 當