客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化禮儀-預(yù)覽頁
【正文】 在客戶服務(wù)中，客戶與服務(wù)人員之間會產(chǎn)生情緒體驗(yàn)，表現(xiàn)為兩種情感狀態(tài)：一是感情共鳴，另一種是情感排斥。 ?標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo) 客戶在與太平的每一個(gè)接觸點(diǎn)都能夠得到由 一個(gè)品牌 一致的形象 一致的語言 提供的 無差異的高品質(zhì)服務(wù)。 ?客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) — 坐姿 女士坐姿 錯(cuò)誤的坐姿： 1 2 3 4 不可趴在桌上 ； 不可突然離開座位； 不可仰靠椅背； 不可左右轉(zhuǎn)動身體； 不可抖動雙腿； 不可轉(zhuǎn)筆。 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 ?客戶服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) — 手勢 1)與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動，否則不得使用手勢； 2)不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等； 3)不可用手敲桌臺和玻璃提醒客戶； 4)傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，將正面向著對方； 5)不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思； 6)除非客戶示意，不可主動與客戶握手。輕輕關(guān)上門后 ， 請客戶入坐 。 問候客戶 ， 并詢問客戶辦理的業(yè)務(wù)類型 。 ?客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 點(diǎn)頭致意禮儀 在 行走間遇到對面來人應(yīng)該在 約 的 距離 面帶微笑 1 眼睛看著對方的眉心或兩眼之間 2 減慢腳步，身體向?qū)Ψ轿⑥D(zhuǎn)，收下頜，頭向前傾斜 15度點(diǎn)頭致意，間隔 1秒抬起 3 同時(shí)向?qū)Ψ絾柡颉澳谩保? 4 ?客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 電梯禮儀 1） 在電梯內(nèi)為客戶提供正確樓層引導(dǎo) ； 2） 同時(shí)搭乘電梯時(shí) ,應(yīng)按住按鍵 ,讓客戶 、 上司優(yōu)先進(jìn)入電梯 。 ?客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 職場電話禮儀 禮貌結(jié)束并等對方掛機(jī)后再掛斷電話 6 三聲內(nèi)接聽，準(zhǔn)備筆紙做好記錄 1 主動問候 2 主動耐心詢問客戶需求 3 保持微笑，語氣親切，語速適中，語調(diào)平緩 4 及時(shí)響應(yīng)對方 5 36 ?客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 會議禮儀 關(guān)閉手機(jī)，坐姿端正，認(rèn)真聽講，積極思考，做好筆記 會議結(jié)束帶走隨身物品紙屑 發(fā)言言簡意賅；不隨意評論 講話結(jié)束，行鞠躬禮，與會人員鼓掌回禮 提前 5分鐘到達(dá)，遲到和離開向主持人行禮表示歉意 37 ?客戶服務(wù)行為禮儀標(biāo)準(zhǔn) — 郵件禮儀 及時(shí)回復(fù)，不越級發(fā)送 保密并友善處理好錯(cuò)誤送達(dá)的郵件 及時(shí)更新通訊錄，確認(rèn)收件人信息正確 主題不可空白，不宜冗長 帶有附件應(yīng)提示收件人 發(fā)送重要郵件需電話或短信確認(rèn) 外出設(shè)自動回復(fù)，內(nèi)容清晰明確 以 客戶 100%的滿意體驗(yàn)為目標(biāo)！ 5分鐘內(nèi)，有服務(wù)人員接待引導(dǎo)； ， 3分鐘內(nèi)有專人接待引導(dǎo)； ，了解客戶的需求； 引導(dǎo)客戶，維持職場秩序； 要主動、熱情、專業(yè)、快速； 有特殊需要的客戶（如殘疾人士、孕婦、行動不便的老年人等 ）應(yīng)主動 予以 幫助 。 , April 17, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :19:5005:19:50April 17, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 上午 5時(shí) 19分 50秒 上午 5時(shí) 19分 05:19: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 05:19:5005:19:5005:19Monday, April 17, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 4月 17日星期一 5時(shí) 19分 50秒 05:19:5017 April 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :19:5005:19Apr2317Apr23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 4月 17日星期一 上午 5時(shí) 19分 50秒 05:19: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升
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