服務(wù)禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧資料
2025-01-11 10:02本頁面
【正文】 過往車輛及行人，應(yīng)立正敬禮； 特殊崗位的行禮以崗位要求培訓(xùn)為標(biāo)準(zhǔn) 。 站定；面帶微笑 鞠躬：正確、得體、大方、有節(jié)度。 無職務(wù)、職稱時，稱“ XXX先生”“ XXX小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名； 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。 當(dāng)尊長、客人進(jìn)入時，應(yīng)當(dāng)視門的具體情況隨機(jī)應(yīng)變， 朝里開的門： 秘書應(yīng)先入內(nèi)拉住門，側(cè)身再請尊長或客人進(jìn)入 這里介紹通常的幾種方法： 朝外開的門： 秘書應(yīng)打開門，請尊長、客人先進(jìn)。 開 關(guān) 門 進(jìn)出辦公大樓或辦公室的房門，都應(yīng)用手 輕推、輕拉、輕關(guān)， 態(tài)度謙和講究順序。 握手時的姿態(tài)： 女士食指握位；男士整個手掌握位； 一般關(guān)系，一握即放；面對長輩或領(lǐng)導(dǎo)，要屈前相握。 指明方位盡量使用左右來描述， 而不要使用東南西北； 引 領(lǐng) 遇到客人向你問路，在不影響你的本職工作的前提下，建議親自引領(lǐng)客人前往： 熟悉現(xiàn)場的布局和地形； 走在客人的側(cè)前方，身體稍側(cè)向客人，距離保持在約 2到 3步， 目視客人說話，并使用橫擺式手勢指引方向； 引領(lǐng)時，注意提示客人上下樓梯及障礙物； 電梯引領(lǐng)時，應(yīng)快走數(shù)步，趕在客人到達(dá)前按好上行或下行鍵； 電梯來臨，以左手輕扶電梯門，右手示意請客人先進(jìn)入電梯，引導(dǎo)人隨后進(jìn)入； 選擇并按下樓層按鈕； 電梯抵達(dá)，引導(dǎo)員先出電梯，以左手扶住電梯門， 右手手勢示意請客人步出電梯。 指 路 遇有客人問路，又恰巧有工作不能親自引領(lǐng)客人時， 要清晰而簡潔的說明路線； 遇有客人詢問周邊環(huán)境及路線時， 應(yīng)注意使用標(biāo)準(zhǔn)用語： 包括： 自駕路線、公交路線、行走路線、 周圍超市、藥店等，務(wù)求清晰易懂。 路 遇 在任何場合路遇客人，需主動給客人讓路： 在狹窄通道或樓梯通道中行進(jìn)時，保持右側(cè)通行， 路遇客人，在距離客人 2米處，需停下腳步， 主動側(cè)步讓路，請客人先行；面向客人微笑并問好； 側(cè)步讓路，并用手勢示意客人行進(jìn)方向，無論上行與下行， 都應(yīng)走在客人的前面，并側(cè)身查看客人的位置，確保行走速度適中。例如表示“請坐”。例如表示：“請往前走”等。 例如表示“請進(jìn)”“請隨我來”等。 動作時，手從腹前抬起，至橫膈膜處，然后以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動， 至身體右側(cè)稍前的地方停住。 在服務(wù)中盡量站在客人的右側(cè)，如因條件有限，可改在左側(cè)服務(wù)。 在做動作時，肘關(guān)節(jié)既不要成 90度直角，也不要完全伸直，彎曲 140度為宜。 側(cè)行步－當(dāng)在大廳等較為空曠的地方，路遇客人右腳應(yīng)向右側(cè)方向 45度的位置， 邁出一大步，左腳迅速跟上，目的是讓出客人前行的路線。 后退步－在為房間客人辦理完手續(xù)，并和客人道別后，通常需要向后退 2～ 3步， 我們稱這種步伐為后退步，目的是表示禮貌和謙遜。 行 總是用正常的速度行走，注意正確的走路姿勢，步伐要從容，輕盈， 穩(wěn)重挺胸抬頭，精神飽滿；身體要協(xié)調(diào)，重心要放穩(wěn)； 女性胯部擺動要適當(dāng)，不可夸張地左右搖擺；不可發(fā)出鞋子落地的噪音； 不可在工作區(qū)域閑逛； 走路方向要明確，步幅要適度，速度要均勻； 不可在客人面前跑，或蹦蹦跳跳，奔來跑去，以免造成客人緊張； 不可橫沖直撞，和客人搶行； 不可兩人以上并排走路，更不可在行走中以任何理由阻擋道路； 不可穿行、搶行或勾肩搭背等不良行為； 正常情況下，只能走員工通道； 步 伐 步伐可以分為以下三種： 前行步－向前行步時，要保持身體直立挺拔。 蹲 如在工作中需要蹲下，必須保持正確而標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿： 兩腿并攏，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下， 坐在腳跟上，可以起到穩(wěn)定作用。 雙方身份相似時，可以同時起身離座。地位低于對方的， 應(yīng)該稍后離座。 3）離座禮儀： 離開座椅時，身邊如果有人在座，應(yīng)該用語言或動作向?qū)Ψ较仁疽猓? 隨后再站起身來，從左側(cè)離座，和“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。 得體的做法是：先側(cè)身走近座椅，背對著站立，右腿后退一點(diǎn)， 以小腿確認(rèn)一下座椅的位置，然后隨勢坐下。 座的排序原則及禮儀： 1）右方為上；前座為上；居中為上；門以遠(yuǎn)為上；景觀好的位子為上； 能面向熱鬧的地方為上；以安全的位置為上；以空間距離大的位置為上。 7． 起立時，右腳向后收半步而后起立。 5．雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。 3．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。 坐 基本坐姿： 1．入坐要輕而穩(wěn)。 站 頭正、頸直、肩平、挺胸、腰立；收腹、下頜要與地面平行， 目光平視前方；右手搭在左手上，自然貼放于下腹部； 站姿一：雙腿并攏直立，腳尖分開，雙腳呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間； 站姿二：兩腳分開，距離可以略放寬，以不超過肩寬為準(zhǔn)。例如，在遞接物品時，應(yīng)注視對方手部，不過在無 此必要時，最好不要這么做。 讓客人感到我們歡迎他的光臨， 但不要死盯著客人或用白眼斜看客人，說話時不要東張西望。 服務(wù)禮儀 行為儀態(tài) 行為儀態(tài) ?神態(tài)：微笑 目光 ?體態(tài)：站 坐 蹲 行 步伐 手勢 ?姿態(tài)：路遇 指路 引領(lǐng) 握手 開關(guān)門 遞接名片 ?語態(tài)：言 問候 介紹 接打電話 微 笑 坐姿微笑：應(yīng)挺胸抬頭，目視客人； 站姿微笑：應(yīng)當(dāng)身體稍稍前傾，雙手在身體前方交叉目視客人； 微笑訓(xùn)練： 可以拿一支筷子，用牙齒輕輕橫咬住它，對著鏡子記住這 時面部和嘴部的形狀。 ?上班時間不能攜帶私人手機(jī)。 ?不許將鑰匙或其他物品掛在腰帶間。 誤區(qū)一：西褲過短 誤區(qū)二：襯衫放在西褲外 誤區(qū)三：制服衣褲內(nèi)袋臃腫 誤區(qū)四：領(lǐng)帶太短 誤區(qū)五：制服配便鞋 誤區(qū)六：黑皮鞋配白襪子 其 它
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