服務(wù)禮儀綜合講座-文庫(kù)吧資料
2025-01-11 10:02本頁(yè)面
【正文】 作為支撐點(diǎn)， 依物站立，更不要依靠在墻 上。 站姿禁忌1．站立時(shí)，切忌手插在衣袋 里，無(wú)精打采或動(dòng)倒西歪。 在工作中應(yīng)去除的 “小動(dòng)作 ”：撇嘴、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰等。168。168。 尊重客人對(duì)房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)養(yǎng)成先敲門(mén)的習(xí)慣。 迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，與客人或上司同行時(shí)不搶道，不要在 客人中間穿行。 面帶微笑168。 使用雙手168。 接聽(tīng)電話(huà)，切不可轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去。（三）接電話(huà) 電話(huà)在鈴響三聲之內(nèi)拿起，說(shuō)： “你好， XX部 ” 友善、有禮、微笑（即使對(duì)方失禮，我們說(shuō)話(huà)也要保持彬彬有禮）； 口齒清楚，語(yǔ)速不快不慢，使用通俗語(yǔ)言（不要使用術(shù)語(yǔ)、略語(yǔ)）； 打電話(huà)時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙； 不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說(shuō)話(huà)，如需與同事查詢(xún)，應(yīng)先道歉，并用手遮住話(huà)筒，輕聲 與同事交流； 接聽(tīng)電話(huà)的三種情形： “我就是 ”， “他在旁邊，請(qǐng)稍等 ”“對(duì)不起，他剛好出去， 您稍后再打來(lái)好嗎？或您方便打他的手機(jī)嗎？ ”。（二）乘電梯 等電梯時(shí)，應(yīng)站在電梯門(mén)口偏兩側(cè)的位置，不要堵住電梯門(mén)口，若與上司或客人 一同等電梯時(shí)，電梯門(mén)開(kāi)后應(yīng)單手扶住電梯門(mén)，讓上司或客人先進(jìn)電梯，自己再 進(jìn)入電梯。 （五）歡送語(yǔ) “再見(jiàn) ”、 “歡迎下次光臨 ”等。 賓客服務(wù)的用語(yǔ)要求禮貌用語(yǔ) （一）問(wèn)候語(yǔ) “您好 ”、 “早上好 ”、 “晚上好 ”。n 服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能三個(gè)方面，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感。服務(wù)禮儀是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。當(dāng)遇到客人時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)展示笑容，表示尊重和歡迎當(dāng)遇到同事和上司時(shí)，我們也應(yīng)主動(dòng)微笑，表示友善和合作當(dāng)我們說(shuō)電話(huà)時(shí)，也盡量把笑容融入到聲音中，讓客人能感受到我們的熱情和體貼。笑容是最漂亮的儀表一笑值千金。勤洗澡、勤洗手，早晚刷牙，飯后漱口，身體和口腔無(wú)異味；n 指甲 修整整齊、保持
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