【正文】 單扣結(jié)首先將絲巾對折成三角狀，對折兩次，然后將絲巾上下交叉放置衣領(lǐng)處，手提下方一角向里翻轉(zhuǎn)，再輕輕拉出來，注意公分。大方，以黑色船型為宜，鞋跟高度不超過要做到服裝干凈，平整，西裝鈕扣要全扣上，工牌，胸卡佩戴在左胸衣袋口上方。每天早晨檢查，使用香水要淡而清新。上唇妝，腮紅，將腮紅由笑肌往太陽穴淡淡刷上一層即可保持外表形象的同時，還要養(yǎng)成上崗不吃異味食品和餐后漱口的習慣。三上眉妝，用眉筆修飾出眉形，以現(xiàn)象整潔T淡妝的標準是：一不宜彩染，發(fā)飾過多，要勤洗發(fā)，無頭屑，無氣味，梳頭定型。溫莎結(jié)溫莎結(jié)是因溫莎公爵而得名的領(lǐng)帶結(jié)，是最正統(tǒng)的領(lǐng)帶打法，打出的結(jié)成正三角形，飽滿有力，適合搭配寬領(lǐng)襯衫。打領(lǐng)帶的口訣：三分系，七分整理；領(lǐng)帶的長度宜到皮帶處為宜；雙環(huán)結(jié)一條質(zhì)地細致的領(lǐng)帶在搭配上雙環(huán)結(jié)，頗能營造時尚感。完成后，領(lǐng)帶打法成三角形，適合窄領(lǐng)襯衫。皮帶選用黑色，不花哨的款式；皮鞋最好為系帶款式，黑色，并且要保持光亮，清潔，皮鞋邊緣亦不能沾有灰塵。男士要保持面容整潔，每天修面，沒有胡渣，無耳垢，眼垢，時常修剪鼻毛，牙齒清潔，上崗前不吃刺激性的食物，養(yǎng)成餐后清潔口腔的良好習慣。頭發(fā)梳理整齊一個人良好的精神面貌，是從頭開始的。還是自身的修養(yǎng)都要隨時保持最佳狀態(tài)，讓客戶因為我們的言行舉止秒鐘內(nèi)就會對對方形成第一印象，而第一印象則決定了雙方溝通的程度和層次。建立融洽的合作基礎(chǔ)，滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率儀容儀表人與人在見面儀個人的儀容儀表代表了企業(yè)的形象，給顧客感官上的愉悅，是成功人際交往的“通行證”良好的第一印象是吸引顧客和贏得顧客的信任的開始。客戶關(guān)系部在客戶投訴處理后，就客戶服務(wù)的態(tài)度和結(jié)果向客戶進行回訪，了解客戶對投訴處理的滿意度2投訴處理方案需提交報告給主管領(lǐng)導(dǎo)審核5投訴處理部門及時向客戶關(guān)系部提出客戶投訴處理得結(jié)果和建議3客戶關(guān)系不向相關(guān)責任部門送達《客戶投訴抱怨處理單》副本，相關(guān)責任部門根據(jù)部門業(yè)務(wù)流程詳細調(diào)查造成投訴的原因投訴過程監(jiān)控：1內(nèi)部責任判斷：客戶投訴處理人員根據(jù)投訴事項描述和客戶提供的相關(guān)證明，判斷造成客戶投訴的主要原因和負責部門，主要負責部門包括銷售部，服務(wù)部等部門。感謝用戶接受回訪并表達主動服務(wù)意愿客戶抱怨處理抱怨記錄：客戶不論以何種方式抱怨或投訴，均需填寫《客戶投訴抱怨處理單》，客戶抱怨或投訴具體問題描述需清晰，全面，盡量用客戶的原話1了解使用情況并征詢客戶評價：請客戶對接待及時性，接待人員服務(wù)態(tài)度，維修項目和費用解釋，維修保養(yǎng)質(zhì)量，配件提供及時性進行評價，在系統(tǒng)中錄入3日的客戶，查詢客戶信息和車輛信息回訪實施進行維修回訪：1未及時傳遞給相關(guān)人員，無人受理在跟蹤回訪中正確的做法.資料準備客戶，車輛信息查詢：系統(tǒng)查詢維修檔案，選擇離站設(shè)置保安員單位，保安接過《出門條》放行并致謝7感謝客戶惠顧，贈送客戶貼心的小禮物或一瓶純凈水，永遠比客戶期望的多做一點點5為客戶打開車門，當著客戶面取下四件套，并請客戶進入車內(nèi)，注意保護客戶不要碰到車門柱3服務(wù)顧問將《交車袋》等物品正面朝上交給客戶，展示袋內(nèi)顧客物品送別客戶1結(jié)算員重復(fù)收費總額，強調(diào)優(yōu)惠的額度，雙手接過現(xiàn)金或信用卡4分鐘以上2服務(wù)顧問向收銀員介紹客戶，收銀員需要笑臉相迎，及時，熱情問候，客戶不應(yīng)在付款時等待將客戶方便回訪時間記錄在《任務(wù)委托書》上，接待主管負責收集當天三聯(lián)一起裝訂的《任務(wù)委托書》，《結(jié)算單》，《領(lǐng)料單》交予回訪員，回訪員按照記錄的時間回訪用戶。3CS3500對照《任務(wù)委托書》，《結(jié)算單》，對本次的維修項目，費用明細及優(yōu)惠情況要做出全面詳細的解釋說明；解釋內(nèi)容：費用總額，工時費和材料費明細，折扣，保修作業(yè)等，并請客戶在《結(jié)算單》上簽字確認。秒費用解釋1試駕過程，以修復(fù)前后差異對照說明向客戶展示舊件，客戶要帶走舊件的，將舊件放入塑料袋，放入后備箱；保修配件展示后，交由保修員保管；限時標準規(guī)定時間不能超過不同的客戶感知信息的渠道，有不同的偏好，特別是技術(shù)性的問題。費用比較高的項目以免費服務(wù)項目優(yōu)先介紹，讓客戶感受實惠值，可以加深印象2服務(wù)顧問依據(jù)《任務(wù)委托書》的內(nèi)容一項一項跟客戶說明并在車上做相應(yīng)的操作；如果這些車輛的故障有客戶用車不當造成的就及時提醒或糾正他；告知客戶所更換配件相應(yīng)的質(zhì)量保質(zhì)期3客戶驗車后，收回第三聯(lián)《任務(wù)委托書》陪同驗車1服務(wù)顧問到休息室找到客戶，邀請客戶驗車2未送客戶離開在交車結(jié)賬中的正確做法邀請驗車事項安排妥當之后，聯(lián)系客戶進行交車，結(jié)賬事宜：可向客戶發(fā)送短信息，進行費用結(jié)算提醒即可。未向客戶展示舊件4未向客戶介紹新接待服務(wù)顧問2交車工作應(yīng)當被視為下一次客戶進廠的開始，給客戶留下難忘的經(jīng)歷至關(guān)重要。交車工作的重點是通過充分的展示和說明，減少客戶的迷惑和疑慮。服務(wù)顧問驗收完畢，在維修系統(tǒng)進行完工審查，若車輛涉及保養(yǎng)項目，則需在《保修手冊》進行記錄2在檢查過程中還應(yīng)注意附屬設(shè)施檢查，車輛清洗是否合格3服務(wù)顧問到達竣工區(qū)對照《任務(wù)委托書》檢查修理項目是否全部完成（包括追加項目），驗收維修效果并核實相關(guān)信息，若檢驗發(fā)現(xiàn)不合格項目，及時協(xié)調(diào)車間主管返工并確認具體完工時間，導(dǎo)致交車時間延遲，應(yīng)委婉的向客戶通報說明。質(zhì)檢員通知服務(wù)顧問車輛維修檢驗完畢，將第二聯(lián)《任務(wù)委托書》，車鑰匙交給服務(wù)顧問2在內(nèi)部交車中的錯誤做法未進行面對面交接，服務(wù)顧問著急交車內(nèi)部交車未進行，服務(wù)顧問未驗收維修項目是否全部完成內(nèi)部交車不及時，延誤交車時間。洗車員按車輛清洗操作順序完成作業(yè)后，將車放到指定位置，告知質(zhì)檢員，2車內(nèi)座椅，車門內(nèi)側(cè)鞋印，可以用泡沫清潔劑進行擦拭清潔，車內(nèi)明顯的污漬一定要清潔，這樣讓客戶看到以后才能帶來直觀的沖擊。清洗車身洗車員清洗車身，遵循噴水，噴清洗泡沫，清洗車身，漂洗擦干順序；在擦拭的時候要注意毛巾的干凈整潔，及時清洗，有固定的毛巾晾曬架。細致周到的洗車服務(wù)，保證車內(nèi)外環(huán)境的整潔，以細節(jié)打動客戶，創(chuàng)造非常滿意的客戶。終檢合格在《任務(wù)委托書》簽字確認，不合格項目要求返工5檢驗維修項目是否存在遺漏；檢查是否產(chǎn)生新的故障；車輛外觀，內(nèi)外飾有無損傷；檢查安裝是否有遺漏或錯誤，緊固件是否完全緊固，車輛油液是否充足，查核有無遺失物品（例如：工具，手冊等），重新確認《任務(wù)委托書》的記載有無錯誤3按照《任務(wù)委托書》及免費檢查項目指示的每一項維修項目進行檢查，逐一核實《任務(wù)委托書》作業(yè)內(nèi)容是否全部完工。完成檢驗后，維修技師在《任務(wù)委托書》上簽字。2重要修理，安全性能方面的修理，返修等應(yīng)優(yōu)先檢驗。班組互檢1i，多次返工，延誤交車時間在完工檢查中的正確做法維修技師根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容，做各方面的檢查，包括維修故障是否排除，拆裝部位是否恢復(fù)到原狀態(tài)；檢查更換配件是否確實失效；維修后車身表面清理干凈，更換舊件是否清理到位。確?！耙淮涡藓谩钡姆?wù)承諾在完工檢查中的錯誤做法未作班組互檢，直接通知質(zhì)檢員驗車。完工檢查服務(wù)無小事，只有高質(zhì)量的工作才能讓客戶滿意并保證服務(wù)站的長期業(yè)務(wù)發(fā)展。3服務(wù)顧問將故障具體表現(xiàn)，需要增加維修工時和增加的費用進行告知，征詢客戶是否同意增修2同時要考慮展示件的大小，選擇性進行展示。如果臨時增修的項目所需要的配件不能及時提供，這個時候我們應(yīng)該怎么處理呢？如果增修項目配件缺少，原則上是不推薦客戶增修，如果影響到客戶行車安全，需要服務(wù)顧問和客戶溝通清楚增修項目對行車的安全的影響，配件不足的解決方法，可以從當?shù)仄渌?wù)站處借用，但保養(yǎng)時間會延長，還有就是從廠家訂貨。車間主管應(yīng)及時將停工信息通知服務(wù)顧問并在施工單上注明停工時間。若有追加項目和診斷項目，技師應(yīng)及時通知車間主管，由車間主管通知服務(wù)顧問，再由車間主管將信息返回至技師3增修項目告知1如能提前交車則準備交車資料，通知客戶提車；315服務(wù)顧問視維修項目所需工時，建議每隔一小時向班組長了解車輛維修進度并通報給客戶，避免因為顧客長時間等待不了解進度，產(chǎn)生焦慮情緒，增加進入車間的幾率；2維修技師遇如配件缺貨，需外協(xié)作業(yè)等異常情況要及時通報給車間主管，尋求確認，車間主管通知服務(wù)顧問并返還《任務(wù)委托書》第二聯(lián)并告知所需時長，服務(wù)顧問第一時間向客戶通報，以便客戶了解到信息，及時調(diào)整安排。維修過程中使用翼子板，防護罩進行安全防護，忌野蠻操作3車輛維修環(huán)節(jié)注意事項：1技師檢查制動片厚度技師進行質(zhì)量檢查8技師檢查技師加發(fā)動機油及檢查制動液，冷卻液和雨刮液液面，擦拭表面技師更換空調(diào)濾芯7技師降下舉升機技師緊固并檢查底盤螺栓；6技師重裝排油塞，更換新機濾技師檢查/加注變速器油；5技師放發(fā)動機和變速箱油和旋下機濾器技師完成車底情況檢查；4技師升起舉升機技師拆下空濾，擦拭空氣濾清器盒；3A技師技師技師檢查車燈并檢查室內(nèi)燈光，開始維修作業(yè):1技師配合結(jié)束。技師以手勢度；前霧燈：雙臂前伸，掌心向下，四指與拇指并攏分開；前右轉(zhuǎn)向燈：左臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；前左轉(zhuǎn)向燈：右臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；前安全警告燈：雙臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；后示寬燈，牌照燈：雙臂向兩側(cè)平伸，掌心向前微曲；后霧燈：雙臂前伸，四指并攏，拇指向下；后左轉(zhuǎn)向燈：左臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；后右轉(zhuǎn)向燈：右臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；后安全警告燈：雙臂側(cè)伸，手掌向下，四指與拇指并攏分開；后倒車燈：雙臂前伸掌心向上，向后彎曲。做車輛前后燈光手勢操；前示寬燈：雙臂前伸，掌心向上，手臂前端上抬；遠光燈：與后端呈技師安全準確的將車輛駕駛至工位，BA/B車輛維修維修技師依據(jù)《任務(wù)委托書》作業(yè)項目實施維修作業(yè)，針對保養(yǎng)項目實施雙人快保作業(yè)，通過雙人有效配合，有效縮短作業(yè)時間。如果遇到著急想要保養(yǎng)得客戶，服務(wù)站可以在鈑金車間預(yù)留一個工位，遇到著急保養(yǎng)客戶予以提供，滿足著急客戶的需求，這也是提高客戶滿意度，感動客戶的一個好方法。技師根據(jù)施工單和車鑰匙到待修車位取車，開始維修作業(yè)。調(diào)度不在崗位時應(yīng)由車間主管協(xié)調(diào)記錄和派工，并進行“工作進度看板”管理工作64根據(jù)技師的技能和特長結(jié)合修理項目進行派工3派工時要注意：1完工時間確定以后，車間調(diào)度在“當日進場車輛登記表”上進行維修車輛履歷登記3系統(tǒng)中工作進度看板現(xiàn)況，估算出等待工時，得出完工時間，與《任務(wù)委托書》上的預(yù)交車時間比較，若超出預(yù)交車時間，必須對《任務(wù)委托書》上的預(yù)交車時間做出修改，使其符合調(diào)度估算的完工時間。車間調(diào)度根據(jù)《任務(wù)委托書》上的修理項目工時，估算出所需的施工用時，參考維修進度未及時關(guān)注并向客戶通報，導(dǎo)致客戶抱怨。發(fā)現(xiàn)問題不糾正，不記錄，不向服務(wù)顧問傳遞信息；5維修過程中發(fā)現(xiàn)增修項，不告知車間主管，防護墊掉落，未及時整理。僅憑記憶進行維修工作（不使用維修手冊等技術(shù)資料）；2通過專業(yè)細致的維修，達到期望的服務(wù)質(zhì)量要求，是贏得客戶信任和滿意的最佳途徑。在《任務(wù)委托書》空白處記錄客戶基本相貌特征（性別，著裝，年齡等）便于在交車時識別31整理物品1系統(tǒng)錄入依據(jù)維修項目的繁雜程度，選擇在現(xiàn)場報價還是需要借助系統(tǒng)估時估價。分鐘4客休室專員在工作時間全時值