【正文】 覺，反而盡失微笑的美韻；過短則會有敷衍了事的感覺。最佳啟動但目光與他人接觸的瞬間，要目視對方展開微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然，切忌突然用力啟動或突然收攏。微笑能夠為我們的友誼或是工作錦上添花，清晨上班聽到的第一聲問候，若能伴著真誠的微笑，心情也會為之感染而愉悅起來。有時它也能夠為我們的工作雪中送炭，在客戶服務過程中產生誤解或是陷入僵局時，干巴巴的道歉或解釋很難獲得客戶的諒解，但如果給那些蒼白的語言配上誠懇而真摯的微笑，就會散發(fā)強大而持久的穿透力，直到消融尷尬的氣氛，也許所有的結兒都會迎刃而解。第四節(jié) 打造親切動人的微笑法國解剖學家杜徹尼博洛尼發(fā)現(xiàn)了藏在笑容背后的秘密。他認為：“歡悅的情緒表達在顴骨肌肉和眼輪匝肌上，前者可以被有意識的控制，后者卻只能為真實的快樂驅使。那些虛假的笑容無法引起后者的收縮。眼周的肌肉不會聽我們的話，他們是情緒的真實傳達者?！毖芯堪l(fā)現(xiàn)，人的笑容是由兩套肌肉組織控制的。第一套肌肉組織是顴骨處肌肉，它可以帶動嘴巴微咧，雙唇后扯，露出牙齒，面頰提升，然后將笑容扯到眼角上。我們可以有意識地控制顴骨處的肌肉，在沒有開心的事情發(fā)生時也可以調動這部分肌肉，以制造出虛假的笑容。第二套肌肉組織是眼輪匝肌，它可以通過收縮眼部周圍的肌肉，使眼睛變小，眼角出現(xiàn)褶皺，也就是我們常說的“魚尾紋”，這部分肌肉是不受我們的意識主動控制的，因為它調動起的笑容一般都是發(fā)自肺腑的真心笑容。因此，要想看一個人的微笑是不是發(fā)自己內心的開心，我們可以看他微笑時眼角時候有“魚尾紋”。因為敷衍或虛假的笑容能夠只能引起雙唇四周肌肉的收縮，而發(fā)自內心的開心不僅會使雙唇后扯，嘴角上提，還會帶動眼輪匝肌的運動。四、對鏡微笑對鏡微笑法是一種比較常見、具有效果的訓練方法，具有隨時隨地、道具簡單、頗有趣味等優(yōu)點。長期堅持練習，對調節(jié)心情、保持微笑的生活狀態(tài)有很好的幫助。具體方法是：持拿一面鏡子，或端坐鏡前，調整呼吸讓其輕松、平靜、自然、順暢，之后展開微笑，首先讓自己的心情愉悅起來，之后將嘴角微微翹起，面部肌肉隨之舒展開來，同時注意眼神的配合，是面部肌肉放松、舒展，呈現(xiàn)愉悅的微笑表情。為了達到最佳的訓練效果，應該在練習時穿著整齊、大方，女性可略化淡妝，要知道衣著與整體形象常常會影響鏡中人的心情，另外可以放一些輕快的音樂來配合訓練。五、情緒誘導法情緒誘導法就是盡力利用外界環(huán)境、物品的誘導，來引起情緒的愉悅與興奮，從而喚起微笑欲望的方法。當然，這需要你根據(jù)個人的心情、愛好來選擇，比如泡上你喜歡的咖啡或是茶，打開你喜歡的書籍，觀看你喜歡的某條短信或是照片，回想生活某些快樂的片斷，聽自己喜歡的容易讓自己開心的音樂，觀看喜歡的電影片段等等，在這其中尋找快樂與微笑。六、記憶提取法記憶提取法是演員在訓練中常采用的一種方法，也被稱為情緒記憶法。就是將自己過去那些最愉快、最開心、最令人喜悅的片段和畫面，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的時光，從而綻放微笑。第五節(jié)讓你的眼睛會服務在五官中，眼睛的傳達力和表現(xiàn)力是最強的。雖然微笑也有很強的感染力，但是它表達信息卻相對單一，而目光則可以傳達出欣喜、關注、藐視、擔憂、憤怒、驚奇、厭惡或是不安等多種情緒。作為一名服務人員，目光的表達就需要進行有效的訓練和必要的規(guī)范。一、服務中適當?shù)哪抗饨涣魇菍蛻舻淖鹬囟?、視線表達的規(guī)范一個好的服務人員不但善于運用目光為客戶提供服務，同時能夠規(guī)范而科學地使用目光語匯。要注意視線接觸的向度視線的向度，其實就是目光的方向。我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢。仰視和俯視都會是雙方的心理產生差距。雖然有時俯視不會令我們難堪和不安，不過那通常是對小孩子表達的愛憐和關懷。在成年人的交往中，平視是最好的方式。要把握視線接觸的長度在服務場合與客戶交流要注意目光接觸時間的長短。如果你與一個人在交往中對方很少關注你，而且注視你的時間不超過整個相處時間的30%，說明這個人不在乎你。那么同樣的道理，如果你是一個領導和長輩，則要在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸，這對鼓勵他有很大的作用。對客戶更是如此，目光長時間地接觸其實是對客戶的關懷，同樣，他也會受到你良好情緒的感染，進而對你和你的公司抱有興趣。要控制視線接觸的位置 一般來說，在初次相見或最初會面的短暫時間應注視對方的眼睛，但如果交談的時間較長，可以將目光迂回在眼睛和眉毛之間，或隨著他的手勢而移動視線。千萬不要直接生硬的一直看著對方，通常這樣的目光是審視的、挑剔的、刁難的意思。如果長時間地盯著對方一個地方看，可能還會造成誤解，對方會以為自己臉上有什么不妥當?shù)牡胤剑热鐘y容亂了或是臉上有東西等，無端給對方造成了壓力。要善用目光的變化一般與對方目光接觸的時間是與對方相處的總時間的1/3，每次看別人的眼睛3秒左右，讓對方會感覺到比較自然。在向服務對象問候、致意、道別的時候都應面帶微笑，用柔和的目光去注視對方，以示尊敬和禮貌。要把目光柔和地照在對方的臉上，而不是單單注視，否則會讓人感覺不友善。也不能從腳底看到頭頂?shù)姆磸痛蛄繉Ψ?，即便對方的穿著有不得體的地方，也應該使目光盡量柔和，變化時不著痕跡?！吧Ⅻc柔視”是與客戶交流時非常得當?shù)哪抗膺\用，也就是將目光柔和地投射到對方臉上，而不應在某一點凝聚。三、目光的使用規(guī)則要做到“目中有人”需要有一個尊重的態(tài)度 只有內心是尊重對方的，目光才可能是親切友好的。生硬的目光反而是一種傷害。有時會看到一些服務場所的人用挺直的身體和麻木的目光來問候，客戶都不會回應他，因為對他而言這僅僅是對工作的敷衍行為，作為客人不但沒有感覺到歡迎之意，相反還會受到冷落的感覺。因為目光生成于內心，一個熱愛生活和工作的人的目光才具有吸引力，才能夠傳情達意。要穩(wěn)定住目光服務人員千萬不要上下打量別人或是眼珠轉來轉去。上下打量意味著挑剔和審察，沒有人希望自己被別人這樣看。如果是男士上上下下打量一位女士，肯定會讓人覺得他不懷好意，另有企圖。注視別人時眼珠若是轉來轉去，會給人心里盤算壞主意的感覺，而且很難使人產生信賴感。要目光和語言相統(tǒng)一現(xiàn)在很多服務企業(yè)都注意使用禮貌用語，甚至開始制作企業(yè)的“話術模板”，這樣的確可以使服務變得規(guī)范和嚴謹，但如果忽略了目光甚至整個面部表情的配合，那么，多么無懈可擊的服務語言都會變成冷冰冰的，很難被客戶喜歡和接受。因此，要學會用目光配合語言，用目光提升語言的價值，使兩者完美結合，以獲得最好的服務效果。“目中無人”透著一種教養(yǎng)、一種態(tài)度，是因內心的善和美而啟動的行為，通過訓練可以掌握它的要領。但若想打動別人，就需要心靈的契合，懂得尊重別人等于尊重自己。而目光是體現(xiàn)這種態(tài)度最簡單易行的方法。四、注視的區(qū)域談判注視的區(qū)間范圍 在接受和處理客戶投訴、異議及與客戶談判時，一般注視客戶的區(qū)間范圍為其眉心至雙肩這一大三角范圍之內。注視范圍較為寬闊，可以避免使客戶產生咄咄逼人的感覺，能夠營造寬松的交流氛圍。目光過于緊湊或集中在雙眼之間常常會使客戶感覺到壓力，一種集體強勢對待個體的壓力。服務交往注視的區(qū)間范圍 在服務場合與客戶交往時，一般注視其兩眼至鼻子這一倒三角范圍。它可以營造一種平等、親切和輕松的交往氣氛，有利于雙方的交流，既不會使客戶產生被怠慢的感覺，又可以使客戶感受到必要的尊重和關注。對熟悉客戶注視的區(qū)間范圍 在與熟悉客戶交往時，一般注視其眉心至嘴部這一三角范圍。這是具有親密關系的人群注視范圍，如非常熟悉的?？突颉癡IP”客戶。嘴唇是人體外漏的一個比較性感的器官，除非很熟悉的客戶、同性的客戶、年齡相差很大的客戶，否則輕易不要在與人交流的時候注視對方的嘴唇?；仡櫧邮芡对V是服務人員一個無法回避的工作內容。請閱讀下文： 一個客戶氣沖沖地走進某電信營業(yè)廳?！拔乙言陔娦艩I業(yè)廳申請安裝寬帶，并交納了初裝費又簽訂了協(xié)議，協(xié)議上規(guī)定在15天內上門安裝，或20天告知無法安裝，可是我等了22天都沒有一個工作人員與我聯(lián)系，之后我致電10000號，電信才告訴我不能安裝，又叫我去營業(yè)廳退錢，我很憤怒??，你們是什么工作態(tài)度！”請思考：如果你是營業(yè)廳的咨詢員，在與這個投訴客戶最初接觸時，目光表達應該注意哪幾點？第六節(jié) 打造炯炯有神的目光一、眼神構成要素⑴眼球轉動方向：平視、斜視、仰視、俯視、白眼等。⑵眼皮瞳孔開合大小：大開眼皮、大開瞳孔意味著開心、歡暢和驚訝；大開眼皮、小開瞳孔，則有憤怒、仇恨之意；小開眼皮、大開瞳孔，帶有欣賞、快樂情緒；小開眼皮、小開瞳孔，常常會讓人感覺到狡詐奸猾、斤斤計較。⑶眼睛眨動速度快慢：眨動速度較快帶有不解、調皮、幼稚、好奇之意；眨動速度相對較慢則含有深沉、穩(wěn)當、可信、老練之意。⑷目光集中程度：目光較為集中地注視他人，常給人以認真專注之感；目光常常分散、游離，則會讓人有心思不定、心不在焉的感覺。⑸目光持續(xù)長短：交流時目光長時間集中在別人身上，帶有深情、喜歡、欣賞、重視、疑惑等含義；目光不能集中在對方身上，短暫接觸即將目光移開，則帶有輕視、討厭、害怕、撒嬌之意。目光的訓練方法視擺法在家中可以利用鐘表進行訓練，在距鐘表3~5米處坐定或站定，頭與頸部不動，只把目光集中在擺心一點處，并隨擺動而追視不舍。如果沒有鐘表，可以伸出一根食指至眼前，距眼睛約20厘米，高度約在眉心處，有節(jié)奏地向左右擺動，位置以不超過面部外緣為宜，眼睛追隨食指的擺動有節(jié)奏地進行練習。掃描法在室內兩側墻壁相同水平高度上（以自己眼睛的高度為宜）各取一點，站定在來兩點連線后面2~3米處，使頸部輕度左右擺動，而目光要始終分別落在墻上那兩個點上，這是訓練轉頸目視的簡易方法。有時，也可以直接在墻壁上選取兩個對稱的物品作為練習道具，如會議室墻壁兩側的壁燈就是很好的練習工具，可以根據(jù)壁燈的高度選擇站立或坐著練習。對鏡練習法對鏡練習的目的是將眼神綜合定位，用不同的眼神表達歡迎、高興、驚訝、遺憾、感嘆、不舍等情感。在練習中注意觀察細微的變化，比如眼球的轉動方向、瞳孔和眼皮的開合大小、眼皮眨動的速度、目光的集中程度和持續(xù)時間長短，在鏡子中觀察尋找積極、向上、富有感染力的目光。習題客戶為什么要投訴？請閱讀下文：客戶到某網點辦理業(yè)務，分別從兩個或其賬戶中取款，再存成定期。男柜員按照客戶的要求辦理業(yè)務。由于辦理業(yè)務較多，他便一直低頭忙碌，與客戶始終沒有過目光的接觸。在服務過程中客戶的態(tài)度非常不好，傳遞單據(jù)時都是一扔一甩的，柜員也就非常冷漠，業(yè)務辦理完畢一言未發(fā)遞過單據(jù)就結束了這一次服務。沒想到，客戶徑直就去找大堂經理進行投訴，說男柜員不尊重客戶，服務態(tài)度很差，斜著眼看人，好像他有多高貴似的。請思考：如果你是柜員，遇到這種情況應該怎樣恰當?shù)剡\用目光語言？第四章你的舉止會說話——儀態(tài)禮儀第一節(jié)儀態(tài)禮儀的內涵一、儀態(tài)的定義儀態(tài)是人們在交往活動中所表現(xiàn)出來的各種姿態(tài)。不同國家、不同民族及不同的社會歷史背景，對不同階層、不同特殊群體的儀態(tài)都有不同的要求和標準。商務場合、社交場合、服務場合對儀態(tài)也有不同的要求和標準，甚至對性別、年齡、身份不同的人的儀態(tài)還有不同的要求和標準。二、儀態(tài)美的標準文明大方文明大方是要求服務人員的儀態(tài)要講究禮貌、體現(xiàn)修養(yǎng)，能夠給客戶帶來美好的視覺享受。不要當著顧客的面擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲，以及打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，并且不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節(jié)，但它們組合起來就構成了顧客對你的總體印象。端莊自然端莊自然是要求服務人員的儀態(tài)端莊大方、訓練有素，但又不裝腔作勢或者非常做作。服務人員需要通過儀態(tài)服務體現(xiàn)規(guī)格和品質，講過良好訓練之后的儀態(tài)呈現(xiàn)出的應是自然的美感，而不是婀娜多姿或者剛硬有力。好的儀態(tài)是不惹人眼球的，但是能夠潛移默化帶給人愉悅舒服的感受，從而對服務產生信賴之感。優(yōu)雅得體優(yōu)雅得體是要求服務人員的舉止不僅文明自然，同時能夠給客戶帶來美的享受。這是高層次的要求。所謂優(yōu)雅得體就是建立在美觀耐看的基礎上的，在一些強調服務品質和檔次的企業(yè)，服務人員高雅的儀態(tài)是尤為重要的。現(xiàn)在很多服務人員有一個誤區(qū)，認為：“人們是如此不拘禮節(jié)，靈活隨和，服務人員過分講究禮儀會使客戶產生距離感，應該順勢應變?！捌鋵嵖蛻羰切枰恍┹d體來體會服務的絕妙之處，比如大方職業(yè)的儀表、端莊自然的舉手投足、熱情文雅的服務語言都能給客戶帶來享受。服務禮儀的規(guī)格和品質需要與服務環(huán)境、客戶群體密切相關，因此，服務并沒有唯一的定勢，它需要根據(jù)客戶的需求不斷的變化和調整，但無論怎樣，客戶都欣賞并喜歡那些令人賞心悅目的服務舉止。體現(xiàn)尊重 儀態(tài)敬人就是要求服務人員的儀態(tài)舉止能夠傳達對客戶的尊重之情。講究儀態(tài)的目的不是為了讓客戶欣賞某個服務人員多么美麗，本質是為了通過優(yōu)雅得體的行為向客戶傳達尊重之情。男女有別男性的儀態(tài)舉止要體現(xiàn)“陽剛之美”?！皠偂笔悄行缘臍赓|，即便服務場合，男性的舉止動作也要有力度，比如站立式可以雙腿分開彰顯自信和寬廣的胸懷，如果男性在工作場合長時間雙腿并攏站立，則會給人以拘謹、小家子氣的感覺。因此男性的儀態(tài)要求和女性是不同的，要讓其表現(xiàn)出男性的剛勁、強壯、英勇和威武之貌。這一點從男性握手的力度、站立時的手勢都可以看出不同，客戶欣賞的也是富有男子漢氣質的服務人員。女性的儀態(tài)舉止則強調優(yōu)雅得體，雖不需要婀娜多姿，但亦要呈現(xiàn)出女性的端莊、溫柔、輕盈、嫻靜之感，動作流暢、柔和，但是不能做作，或是撓手弄姿，職業(yè)人士應該呈現(xiàn)的是落落大方的舉止風貌。習題客戶的業(yè)務并沒有辦理，為什么還愉快地離開了？請閱讀下文：一位客戶走進了某電信營業(yè)廳，咨詢人員微笑點頭致意問候客戶。咨詢員：“您好，請問有什么可以幫您的嗎？” 顧客：“我想辦理手機上號業(yè)務?！?咨詢員：“辦理手機號時，需攜帶您本人有效證件前來辦理?！?顧客：“我今天沒帶身份證就不能辦理嗎？” 咨詢員：“很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務需持您本人的身份證件，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎？謝謝！同時，您也可以攜帶身份證件在您家附近的電信營業(yè)廳辦理該項業(yè)務?！鳖櫩停骸拔壹以趚x路?！?咨詢員：“哦，在那附近有xx電信營業(yè)廳，希望能給您帶來方便。