服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)論述-資料下載頁
2025-07-15 00:23本頁面
【正文】 個(gè)距離是比較適合與顧客打招呼的距離。（2）注意迎接顧客的舉止動(dòng)作例如：導(dǎo)購員迎接顧客時(shí)還在摳指甲，或把頭發(fā)抓到前面來看看有沒有分叉，無視顧客的存在。（3）把握最佳時(shí)機(jī)①導(dǎo)購員要始終保持一種善意的微笑。②在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間向顧客打招呼是一門藝術(shù)，微妙之處在于時(shí)機(jī)的把握恰到好處，招呼打早了顧客會(huì)感到尷尬，招呼打晚了則容易怠慢顧客。（4）時(shí)刻觀察①導(dǎo)購員應(yīng)時(shí)刻集中精力觀察、專注顧客。②對(duì)顧客進(jìn)行初步判斷。③針對(duì)顧客舉動(dòng)，作出快速的反應(yīng)，迎接顧客。接待過程接待要點(diǎn)接待內(nèi)容迎接顧客（5）站位①導(dǎo)購員與顧客打招呼時(shí)要站在顧客的正面或側(cè)面。②不能從顧客背后打招呼，容易嚇到顧客。（6）記錄顧客信息①對(duì)于經(jīng)常光顧商場(chǎng)的顧客應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客姓名職位、性格、偏好等等個(gè)人信息。切勿張冠李戴，錯(cuò)誤地稱呼對(duì)方。②如果想不起顧客的名字，你可以問：“您來了”。（7）方式①導(dǎo)購員與顧客打招呼的語言要突出親切與自然，不要被一些固定用語所束縛使招呼流于一種形式，通過與顧客打招呼突出對(duì)顧客的尊重。②由于大多顧客在與導(dǎo)購員剛接觸時(shí)具有較強(qiáng)防范心理，所以導(dǎo)購員在和顧客招呼時(shí)不能讓她感到是為了銷售商品，更不能在招呼后一味的尾隨顧客進(jìn)行推薦，使顧客產(chǎn)生緊張與不滿的情緒，從而放棄選購商品。應(yīng)在打完招呼后針對(duì)顧客的不同反應(yīng)采用相適應(yīng)的服務(wù)方式，以達(dá)到使服務(wù)順暢，氛圍寬松的效果。（8）不適宜打招呼的情況①當(dāng)顧客急行通過專柜時(shí)，不適宜打招呼。②當(dāng)顧客之間相互交談時(shí)，不適宜打招呼。③當(dāng)顧客在貨區(qū)內(nèi)接打電話時(shí)，不適宜打招呼。推介商品（1）商品接近時(shí)機(jī)當(dāng)顧客注視商品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品巧妙地聯(lián)系起來。例如：導(dǎo)購員可以說：“您好，您正在看的是今年的新款，您很有眼光?！保?）服務(wù)接近時(shí)機(jī)當(dāng)顧客沒有看商品，或者導(dǎo)購員不知道顧客的需求時(shí)，導(dǎo)購員可以利用專柜現(xiàn)有的特色服務(wù)向顧客提供幫助，從而創(chuàng)造與顧客交流的機(jī)會(huì)。但在提供服務(wù)時(shí)不要主動(dòng)介紹商品及品牌，以避免顧客產(chǎn)生誘購的嫌疑。例如：皮包清潔、首飾清洗、等。（3）興趣接近時(shí)機(jī)介紹顧客感興趣的商品，直接溝通了解顧客需求。（4）體驗(yàn)接近時(shí)機(jī)給顧客近距離的展示商品或體驗(yàn)商品。請(qǐng)顧客試穿、試戴或試用，了解商品的性能特點(diǎn)，切身感受商品的品質(zhì)。9 / 9
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