服務(wù)禮儀標準論述-資料下載頁
2025-07-15 00:23本頁面
【正文】 個距離是比較適合與顧客打招呼的距離。（2）注意迎接顧客的舉止動作例如：導(dǎo)購員迎接顧客時還在摳指甲，或把頭發(fā)抓到前面來看看有沒有分叉，無視顧客的存在。（3）把握最佳時機①導(dǎo)購員要始終保持一種善意的微笑。②在恰當(dāng)?shù)臅r間向顧客打招呼是一門藝術(shù)，微妙之處在于時機的把握恰到好處，招呼打早了顧客會感到尷尬，招呼打晚了則容易怠慢顧客。（4）時刻觀察①導(dǎo)購員應(yīng)時刻集中精力觀察、專注顧客。②對顧客進行初步判斷。③針對顧客舉動，作出快速的反應(yīng)，迎接顧客。接待過程接待要點接待內(nèi)容迎接顧客（5）站位①導(dǎo)購員與顧客打招呼時要站在顧客的正面或側(cè)面。②不能從顧客背后打招呼，容易嚇到顧客。（6）記錄顧客信息①對于經(jīng)常光顧商場的顧客應(yīng)準確記錄顧客姓名職位、性格、偏好等等個人信息。切勿張冠李戴，錯誤地稱呼對方。②如果想不起顧客的名字，你可以問：“您來了”。（7）方式①導(dǎo)購員與顧客打招呼的語言要突出親切與自然，不要被一些固定用語所束縛使招呼流于一種形式，通過與顧客打招呼突出對顧客的尊重。②由于大多顧客在與導(dǎo)購員剛接觸時具有較強防范心理，所以導(dǎo)購員在和顧客招呼時不能讓她感到是為了銷售商品，更不能在招呼后一味的尾隨顧客進行推薦，使顧客產(chǎn)生緊張與不滿的情緒，從而放棄選購商品。應(yīng)在打完招呼后針對顧客的不同反應(yīng)采用相適應(yīng)的服務(wù)方式，以達到使服務(wù)順暢，氛圍寬松的效果。（8）不適宜打招呼的情況①當(dāng)顧客急行通過專柜時，不適宜打招呼。②當(dāng)顧客之間相互交談時，不適宜打招呼。③當(dāng)顧客在貨區(qū)內(nèi)接打電話時，不適宜打招呼。推介商品（1）商品接近時機當(dāng)顧客注視商品時，這種方法是銷售中最有效的接近方法，通過向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品巧妙地聯(lián)系起來。例如：導(dǎo)購員可以說：“您好，您正在看的是今年的新款，您很有眼光?！保?）服務(wù)接近時機當(dāng)顧客沒有看商品，或者導(dǎo)購員不知道顧客的需求時，導(dǎo)購員可以利用專柜現(xiàn)有的特色服務(wù)向顧客提供幫助，從而創(chuàng)造與顧客交流的機會。但在提供服務(wù)時不要主動介紹商品及品牌，以避免顧客產(chǎn)生誘購的嫌疑。例如：皮包清潔、首飾清洗、等。（3）興趣接近時機介紹顧客感興趣的商品，直接溝通了解顧客需求。（4）體驗接近時機給顧客近距離的展示商品或體驗商品。請顧客試穿、試戴或試用，了解商品的性能特點，切身感受商品的品質(zhì)。9 / 9
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