服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)論述-閱讀頁
2024-08-03 00:23本頁面
【正文】 取物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視對方，不要只顧注視物品。當(dāng)對方遞過物品時(shí)，再以手前去接取，而切勿急不可待地直接從對方手中搶取物品。（2）與顧客目光相遇時(shí)①與顧客目光相遇是最佳的招呼時(shí)機(jī)。（3）顧客隨意看商品時(shí)①導(dǎo)購員需與顧客保持一定距離。（4）顧客拿取商品時(shí)導(dǎo)購員要在第一時(shí)間到達(dá)顧客身邊，打招呼并提供相應(yīng)的服務(wù)。（6）顧客詢問時(shí) 導(dǎo)購員應(yīng)立即上前打招呼，并提供相應(yīng)的服務(wù)。②目光友善且自信，可以說：“請您隨意挑選，如果有需要請告訴我。（2）肢體語言點(diǎn)頭微笑、目視顧客，以顧客感到親切為準(zhǔn)。②適時(shí)、適度打招呼。②判斷、確定重點(diǎn)的目標(biāo)顧客，如果無法斷定應(yīng)向年長者或靠右者打招呼。例如：導(dǎo)購員可以說：“不好意思，您先考慮著，我先去與他打聲招呼，您有需要可以隨時(shí)叫我。③導(dǎo)購員面對久等的顧客上前招呼時(shí)，應(yīng)先懇切的道聲歉意。（4）當(dāng)經(jīng)常光顧的顧客進(jìn)入貨區(qū)時(shí)①導(dǎo)購員親切的直接稱呼其姓氏、職位，最好是加上時(shí)間以突出精確度。②詢問上次購買商品的使用情況等，使顧客感到彼此之間的友好，可以快速的縮短彼此之間的距離，建立信任。（2）注意迎接顧客的舉止動(dòng)作例如：導(dǎo)購員迎接顧客時(shí)還在摳指甲，或把頭發(fā)抓到前面來看看有沒有分叉，無視顧客的存在。②在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間向顧客打招呼是一門藝術(shù)，微妙之處在于時(shí)機(jī)的把握恰到好處，招呼打早了顧客會(huì)感到尷尬，招呼打晚了則容易怠慢顧客。②對顧客進(jìn)行初步判斷。接待過程接待要點(diǎn)接待內(nèi)容迎接顧客（5）站位①導(dǎo)購員與顧客打招呼時(shí)要站在顧客的正面或側(cè)面。（6）記錄顧客信息①對于經(jīng)常光顧商場的顧客應(yīng)準(zhǔn)確記錄顧客姓名職位、性格、偏好等等個(gè)人信息。②如果想不起顧客的名字，你可以問：“您來了”。②由于大多顧客在與導(dǎo)購員剛接觸時(shí)具有較強(qiáng)防范心理，所以導(dǎo)購員在和顧客招呼時(shí)不能讓她感到是為了銷售商品，更不能在招呼后一味的尾隨顧客進(jìn)行推薦，使顧客產(chǎn)生緊張與不滿的情緒，從而放棄選購商品。（8）不適宜打招呼的情況①當(dāng)顧客急行通過專柜時(shí)，不適宜打招呼。③當(dāng)顧客在貨區(qū)內(nèi)接打電話時(shí)，不適宜打招呼。例如：導(dǎo)購員可以說：“您好，您正在看的是今年的新款，您很有眼光。但在提供服務(wù)時(shí)不要主動(dòng)介紹商品及品牌，以避免顧客產(chǎn)生誘購的嫌疑。（3）興趣接近時(shí)機(jī)介紹顧客感興趣的商品，直接溝通了解顧客需求。請顧客試穿、試戴或試用，了解商品的性能特點(diǎn)，切身感受商品的品
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