服務(wù)禮儀指引培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-05-06 00:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 以文字正向方向遞交； 雙手遞送，輕拿輕放； 如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。 二、接物品禮儀 在遞送物品時(shí)，以雙手遞物； 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營(yíng)業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。 三、上下樓梯禮儀 上下樓梯時(shí)要靠右行； 腳步輕放，速度均勻； 若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。 四、助臂服務(wù)禮儀 下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂； 助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部； 以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范 一、來(lái)有迎聲 當(dāng)有客戶來(lái)到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與 客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。 迎候語(yǔ)須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？” 迎候時(shí)須微笑注視客戶的眼睛，語(yǔ)氣注意要輕柔和緩，表示對(duì)客戶的尊重。 二、尊稱姓氏 在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動(dòng)詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)我可以知道您的名字嗎？ 若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對(duì)客戶的尊重。 稱呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對(duì)客戶的重視。 三、問(wèn)有答聲 在服務(wù)的過(guò)程中， 對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。 解答過(guò)程中不可使用服務(wù)禁語(yǔ)，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。 回答客戶的問(wèn)題，須與客戶眼神對(duì)視，并注意目光要柔和親切。 四、對(duì)視露笑 在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。 微笑時(shí)要講究‘三米六齒’，即在微笑時(shí)以露出 6 顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。 微笑時(shí)面部表情要自然親切。 微笑時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)做到輕柔和緩。 五、暫離致歉 在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說(shuō)明離開原因并致歉。 暫離臺(tái)席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。 起身時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。 六、歸來(lái)致謝 回到崗位時(shí)應(yīng)感謝客人的等候，且感謝語(yǔ)盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。 感謝語(yǔ)盡量避免使用習(xí)慣用語(yǔ)。如：讓您久等了。 使用感謝語(yǔ)時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)真誠(chéng)并做到輕柔和緩。 七、唱收唱付 在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。 唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語(yǔ)。如：收您 100 元，請(qǐng)稍等，找您 50 元，請(qǐng)收好。 收付現(xiàn)金過(guò)程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。 八、雙手接遞 在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。 在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致以謝意。 接遞中，
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