餐飲服務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大全!(編輯修改稿)
2024-10-17 12:18 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 同場(chǎng)合的站姿要求）端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練（五種坐姿要求）穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)）大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練服務(wù)中得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練鞠躬禮的分類與服務(wù)場(chǎng)景訓(xùn)練微笑服務(wù)的魅力，如何訓(xùn)練空姐般的微笑眼神與完美表達(dá)訓(xùn)練進(jìn)出房門、上下樓梯、進(jìn)出電梯不受歡迎的身體語(yǔ)言問好、致意與鞠躬指引、指示遞物、接物培訓(xùn)方式：講解、示范、實(shí)操第五模塊：酒店服務(wù)人員接待禮儀一、接待前自我形象檢查站姿的規(guī)范及禁忌坐姿的規(guī)范及禁忌幾種消極的身體語(yǔ)言微笑服務(wù)的魅力眼神的的使用范圍培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操二、接待中顧客進(jìn)門（迎賓人員及各崗位助理人員）“三聲”、“三到”、“三S”問侯的規(guī)范怎樣做引導(dǎo)指引的手勢(shì)和顧客的交流（前臺(tái)及其他崗位的要求）記住客戶名字、三A規(guī)則名片：索取、遞交的時(shí)機(jī)與接受做介紹（介紹自己、介紹他人）握手、致意禮儀鞠躬禮儀遞接物品傾聽的作用文明用語(yǔ)及工作忌語(yǔ)培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操三、送客怎樣道別第六模塊：服務(wù)用語(yǔ)－談吐禮儀（可選）服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范如何用好接待文明用語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ)三十句贊美的重要性：學(xué)會(huì)稱贊你的客人傾聽的作用與要領(lǐng)培訓(xùn)方式：講解、分析、示范第七模塊：電話禮儀（可選）一、打電話禮儀重要的第一聲飽滿的情緒，喜悅的心情電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺打電話誰(shuí)先掛二、接電話禮儀接練習(xí)外語(yǔ)。常用十四字禮貌用語(yǔ)您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。使用應(yīng)答語(yǔ)當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。常用征詢語(yǔ)A、我能為您做點(diǎn)什么？B、對(duì)不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？C、如果您不介意，我可以………？D、您喜歡……嗎？E、您喜歡……還是……？F、我可以……嗎？H、您愿意……還是……？K、對(duì)不起，打擾您一下，請(qǐng)問……？T、您看，這樣……可以嗎？W、請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？向客人表示歉意時(shí)A、在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。B、道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。C、道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)度誠(chéng)懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。D、道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來(lái)不必要的損失。使用告別語(yǔ)？告別語(yǔ)是與人分別時(shí)所用的禮貌語(yǔ)言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)方的印象與友情，故語(yǔ)言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語(yǔ)。A、當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。B、當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來(lái)”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來(lái)！”等。C、當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來(lái)為客人服務(wù)要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)前臺(tái)接待人員做為銷售的首角,還必須為客人提供關(guān)于浴所的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息,應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各種設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營(yíng)業(yè)時(shí)間。除此之外,還要熟知市內(nèi)、省內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線和其他相關(guān)信息。我們的接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)如下:A、當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前,應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問好?！跋壬?小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴還是住宿？B、客人如果要查詢洗浴或者住宿的客人:”先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、”您能告訴我您要查詢的客人的手牌號(hào)碼嗎?不良習(xí)慣１、衣冠不整２、服飾不適３、禮貌不周４、禮節(jié)不妥５、修養(yǎng)不足精神不振７、舉止不雅８、表情不佳９、不講衛(wèi)生１０、化妝不當(dāng)十、酒店職業(yè)用語(yǔ)１、七聲十七字：七聲：來(lái)有迎聲、去有送聲、服務(wù)賓客有稱呼聲、客人表?yè)P(yáng)有致謝聲、客人批評(píng)打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。十七字：您、您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見、歡迎再次光臨。２、服務(wù)語(yǔ)言的原則：（１）主動(dòng)（２）熱情（３）真誠(chéng)，特別是在語(yǔ)言交往中必定要真誠(chéng)。（４）平等（５）友好（６）靈活３、服務(wù)語(yǔ)言的要求：（１）明晰準(zhǔn)確（２）簡(jiǎn)明準(zhǔn)確（３）態(tài)度和藹（４）當(dāng)好參謀４、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用：（１）首先學(xué)好用日常禮貌用語(yǔ)：久仰拜訪留步勞駕借光請(qǐng)教賜教光臨高壽失陪恭候包涵打擾久違拜托告辭請(qǐng)問多謝（２）注意說話時(shí)的舉止：與賓客說話時(shí)，應(yīng)站立著始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求，同時(shí)認(rèn)真聽取賓客的陳述，以示尊重，切忌口沫飛濺、手舞足蹈。（３）注意說話時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。（４）注意選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)：例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個(gè)人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么（５）注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練，中心要突出。（６）注意避免機(jī)械性的使用禮貌用語(yǔ)
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