【文章內(nèi)容簡介】 于服裝胸部和腰部上的飾品，常見的品種有胸針（或稱胸花）、領(lǐng)帶夾等。胸針（胸花）常佩戴于服裝衣領(lǐng)上或外衣左側(cè)胸前。男士與女士皆可佩戴胸針。服務(wù)人員在工作崗位上時，若單位要求佩戴本單位的徽章、姓名牌等上崗，則不宜同時再佩戴其他裝飾性胸針。服務(wù)人員在工作崗位上時，只能佩戴單位統(tǒng)一樣式的領(lǐng)帶夾。穿西服時可將領(lǐng)帶夾別在領(lǐng)帶上，其具體高度應(yīng)在襯衫上從上往下數(shù)的第四與第五粒紐扣之間?？凵衔鞣弦碌目圩又螅瑥耐饷嬉话銘?yīng)當(dāng)看不見領(lǐng)帶夾。古時，玉石是謙謙君子品德的象征，所以古人常將腰飾——玉佩系于腰間。在現(xiàn)代生活中，腰帶是一種既有實(shí)用價值又有裝飾價值的服裝配飾。腰帶的材質(zhì)、款式、顏色均應(yīng)與身材、膚色、服裝等相協(xié)調(diào)。服務(wù)人員穿著制服時，必須按規(guī)定適用制式腰帶。腰帶上不可懸掛手機(jī)、鑰匙鏈等物品。手勢常見的首飾類型有手鐲、手鏈、戒指等。手鐲又叫手環(huán)，是佩戴在手腕上的環(huán)形飾品。手鏈，則是佩戴在手腕上的鏈狀飾物。服務(wù)人員在工作崗位上常有較多操作性工作，若佩戴手鐲或手鏈上崗，可能會給工作帶來不便，同時也會使手鐲或手鏈?zhǔn)軗p。因此，服務(wù)人員工作時間內(nèi)不宜佩戴手鐲或手鏈。戒指又稱指環(huán)，是佩戴在手指上的環(huán)形飾品。戒指戴在不同的手指上，可能會有不同的含義。一般來說，左手戒指戴在食指上表示未婚或求婚，戴在中指上表示正在戀愛中，戴在無名指上表示訂婚或已婚，戴在小指上表示單身。醫(yī)療、餐飲、食品銷售等服務(wù)崗位上的服務(wù)人員，出于衛(wèi)生要求，不允許佩戴戒指。一半崗位上的服務(wù)人員可以佩戴戒指，但通常一只手只允許佩戴一枚戒指，且寶石類戒指上的鑲嵌物直徑不宜大于5毫米。足飾足飾主要包括腳鐲、腳鏈、腳趾環(huán)等。除特殊規(guī)定外，服務(wù)人員一般不宜佩戴足飾。綜上所述，服務(wù)人員在選擇首飾時，一定要符合工作崗位的要求，“以少為佳，寧缺毋濫”，寧可不戴，不可錯戴。不宜在工作崗位佩戴鼻環(huán)、臍環(huán)等“前衛(wèi)”飾品。整體來說，各首飾之間在材質(zhì)、款式和色彩上應(yīng)相互呼應(yīng)，例如，選用款式風(fēng)格一致的、均為銀色調(diào)的耳釘、項鏈和戒指，這樣做很容易產(chǎn)生協(xié)調(diào)美和統(tǒng)一美。二、服務(wù)人員攜帶其他物品的禮儀 胸卡胸卡是佩戴在胸前以示工作人員身份的卡片類標(biāo)志牌，服務(wù)人員工作時應(yīng)按照本單位的規(guī)定佩戴胸卡。廣義的胸卡，還包括胸章、徽章、胸徽、工號牌等。胸卡的形狀有長方形、條形、圓形、橢圓形等多種形狀，常見材質(zhì)有不銹鋼、亞克力、銅制、PVC與塑料等。胸卡上可以表明單位名稱、所屬部門、員工職務(wù)與姓名等信息，不同崗位的員工還可佩戴不同顏色的胸卡，便于客戶識別服務(wù)人員的身份。胸卡應(yīng)由單位統(tǒng)一定制并下發(fā)，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一員工不可佩戴自行仿制的胸卡。佩戴胸卡時，應(yīng)注意將胸卡佩戴于規(guī)定的位置，并保持胸卡干凈整潔、完好無缺。胸卡上的字跡模糊或缺損時，應(yīng)及時更換新的胸卡。不可在胸卡上亂寫亂劃，也不可在胸卡上粘貼或懸掛其他物品。佩戴掛繩式胸卡時，應(yīng)注意使其正面朝外。 筆服務(wù)人員在服務(wù)過程中常常會用到書寫筆，因此，需要隨身攜帶兩支書寫流暢的筆。其中一支應(yīng)為黑色（或藍(lán)黑色）墨水的鋼筆（或簽字筆），用于書寫正式的文本或手寫簽名時使用。另外一支應(yīng)為藍(lán)色筆油的圓珠筆，用于書寫一般票據(jù)。適用圓珠筆書寫復(fù)寫票據(jù)時較為方便。書寫筆可以放在外衣口袋中（不包括西服的外胸袋，那里只能放裝飾用的胸袋巾）。要經(jīng)常檢查筆中的墨水（或圓珠筆油）是否充足——試想，如果在服務(wù)工作的關(guān)鍵時刻，鋼筆的墨水用完了，該是多么尷尬的事情??！ 手表和眼鏡手表和眼鏡可以作飾品用，對于某些崗位的服務(wù)人員來說，也可能是工作必備物品。手表的實(shí)用功能是讀取時間，為服務(wù)人員“工作守時”提供物質(zhì)保障。因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)選擇走時準(zhǔn)確的手表，并經(jīng)常注意校對時間。不要用手機(jī)代替手表讀取時間，否則容易造成客戶的誤解。特殊服務(wù)崗位的工作人員如醫(yī)院的護(hù)士，使用可以別在胸前的胸表，就比使用手表更便于工作。手表的顏色、款式應(yīng)當(dāng)適合自己的個人風(fēng)格并與場合相適應(yīng)。工作場合佩戴的手表，造型應(yīng)簡潔大方。眼鏡除了能矯正視力之外，還能起到裝飾作用。除特殊崗位外，服務(wù)人員在室內(nèi)應(yīng)佩戴鏡片透明無色的眼鏡，有色的鏡片會妨礙服務(wù)人員與客戶的目光交流。眼鏡框的顏色和式樣應(yīng)與自己的膚色及整體著裝風(fēng)格相配。在室外強(qiáng)光下可遵照規(guī)定佩戴墨鏡，但與客人打招呼或談話時，應(yīng)當(dāng)摘掉墨鏡。 香水香水是一種“看不見的飾品”。很多服務(wù)崗位（如餐飲、醫(yī)療等）因其工作的特殊性，不允許服務(wù)人員使用香水。一般服務(wù)崗位的工作人員在使用香水時要注意選擇清淡雅致的香型。服務(wù)人員在允許使用香水的工作場合使用香水時，必須控制香味的濃度。通常，這樣的香水用在服務(wù)人員身上時合乎禮儀的。如果服務(wù)人員周身散發(fā)出濃烈的香水味，則是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。如果不能準(zhǔn)確地把握香水的“度”，則以不用為好。 記事本和紙巾服務(wù)人員在服務(wù)過程中，經(jīng)常需要把一些重要或復(fù)雜的信息記錄下來以免遺忘，因此，隨身攜帶記事本時非常重要的。隨身攜帶的記事本應(yīng)輕巧便攜、易于使用，適當(dāng)?shù)臅r候應(yīng)及時整理、匯總和處理上面所記載的各類信息。服務(wù)人員在工作崗位上還應(yīng)隨身攜帶一小包紙巾（或一塊手絹），以備急用。第三章 無聲的服務(wù)語匯表情禮儀第一節(jié) 表情的魅力表情是指從面部的變化表達(dá)出來的心理活動和思想感情。一般我們表達(dá)一個信息的時候，是由視覺信號、聲音信號、文字信號組成的，而其中視覺信號占55%、聲音信號占38%，文字信號占7%，也就是說表情是所有語匯中不容忽視的一個部分。對于服務(wù)型企業(yè)而言，愉悅的表情無疑是最好的服務(wù)手段之一，它遠(yuǎn)勝過那些蒼白、重復(fù)的語言，因為視覺的影響力在人際交往中是極具重要性的。表情語匯對于服務(wù)而言是會產(chǎn)生巨大影響力的，并且是心理服務(wù)的重要組成部分。表情語匯的重要性在于：一、顯而易見的直觀影響力每個客戶走進(jìn)服務(wù)場所的第一印象總是會對他接下來的行為產(chǎn)生潛移默化的影響，喜歡或是討厭，接受或是抗拒，可能在看到一張冷漠的臉孔之后就已經(jīng)有了答案。人們總是愿意相信眼睛看到的，無論服務(wù)的語言多么周全，如果沒有溫暖的表情，可能對于服務(wù)質(zhì)量的提升都是沒有任何幫助的。二、迅捷的傳導(dǎo)力表情語匯耗時短暫卻能夠?qū)Ψ?wù)和產(chǎn)品本身產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，良好的表情會使人有如沐春風(fēng)的美好感受，但這樣的一個表情從啟動到結(jié)束也許不過短短的十幾秒鐘而已，一旦通過這樣的表情傳達(dá)了友好的服務(wù)信息，那么接下來的服務(wù)就會得心應(yīng)手、打動人心并有所收獲了。三、成本低廉，實(shí)施容易，回報豐厚 表情是不需要額外花費(fèi)成本的，它只需要輕輕牽動嘴角、微微彎曲眼角眉梢即可完成，但是卻輕易地使接受的人獲得愉悅感受，并且大多數(shù)接受到這樣友好表情的客戶也會回報微笑，一個人際之間的愉快交流就在簡單的表情傳遞之中完成，并且為接下來的交往奠定了良好的基礎(chǔ)。微笑不會使我們有任何損失，相反，卻能為我們帶來好的心情，同時使服務(wù)工作更為順暢。習(xí)題寫出表情語匯的重要性客戶為什么要投訴？請閱讀下文：顧客王女士曾在某著名珠寶首飾店購買了一條黃金蛇骨項鏈，由于洗澡時不慎被浴花掛到并纏繞，在解開分離過程中令其蛇骨鏈折斷，于是到店咨詢維修師傅是否能夠維修，店員回復(fù)師傅不在店，建議下次再來。后來王女士再打電話到店里要求更換項鏈，店員回復(fù)購買時已向顧客明確說明睡覺和洗澡時項鏈必須摘下來，現(xiàn)在非貨品質(zhì)量問題，無法退還貨品。王女士沒有回應(yīng)就掛掉了電話。之后王女士以貨品質(zhì)量問題寫投訴信至工商局消費(fèi)者協(xié)會。 經(jīng)歷曲折的過程后，事情最終獲得解決，但在溝通和協(xié)調(diào)過程中意外地獲得一個信息，導(dǎo)致王女士大動肝火的原因并不是項鏈本身，她心里明白是由于自己佩戴不慎造成的折斷，她原本也想自費(fèi)修理，但是到店詢問時店員只顧忙著發(fā)短信，連看都沒看就說師傅不在改日再來，甚至也沒有看一下項鏈的斷裂狀況就回答，而不是在了解情況、查看實(shí)物后給予有所針對性的建議，才使王女士的不滿情緒升級。請思考：如果你是珠寶店的店員，在接受顧客咨詢時應(yīng)以怎樣的表情為顧客服務(wù)答疑。第三節(jié) 微笑的要素一、誠懇的微笑虛假的笑容在綻露的一瞬便會被識破，笑的時候請好好注意一下表情，如果對方露出不快，則說明你的笑容不夠真誠，這也好比一尊佛像沒有融入神韻，他就只能是一尊佛像毫無生機(jī)可言，服務(wù)人員應(yīng)該呈現(xiàn)的是職業(yè)的、誠懇的微笑，可以給同事帶來愉快的感受，同時也可以為客戶營造輕松的交流氣氛。誠懇的態(tài)度源于對自己工作的認(rèn)可、喜歡和對客戶的寬容、友好，所以，“誠懇”無法通過面部肌肉的訓(xùn)練來獲得，只能通過對自己心里情緒的調(diào)節(jié)來達(dá)到。二、純凈的微笑在服務(wù)工作崗位與客戶交往中呈現(xiàn)的笑容應(yīng)該是純凈的，發(fā)自內(nèi)心的。我們每個人都有作為客戶的經(jīng)歷，都曾感受到那些企業(yè)規(guī)定而不得不笑的“微笑”，有些笑容甚至比哭還那看，有些笑容充滿匪夷所思的味道，有些笑容看上去令人毛骨悚然，有些笑容帶著鄙夷和嘲諷的感覺。由此可見，“笑”的確是一門服務(wù)的基本技術(shù)，當(dāng)一個服務(wù)人員的情緒和心境不夠熱情友好的時候，他的笑容很有可能表達(dá)出很多復(fù)雜的內(nèi)容而令客戶不悅。三、完整的微笑完整的微笑來自眉宇的配合、身體的配合和心情的配合，一張面孔的表情應(yīng)是和諧和統(tǒng)一的才會令人感覺親切。單純的嘴部動作根本不能展現(xiàn)出一個生動的微笑，真正動人的微笑時遮住嘴部仍可以看到微笑的眼睛。所以微笑不是簡單的顴肌運(yùn)動，不是單純的嘴角提升，而是要發(fā)自內(nèi)心，使語言親切、身體謙恭，表情才能夠自然動人。四、規(guī)范的微笑服務(wù)行業(yè)的微笑不但要親切、怡和，帶給客戶春天般愉悅舒心的感受，同時還要符合行業(yè)規(guī)范。保持應(yīng)有的職業(yè)形象微笑應(yīng)該出現(xiàn)在一個儀容大方、端莊，儀表整潔、得體，精神熱情、飽滿的人的臉上。因為“微笑”是一種服務(wù)，而不僅僅是一種表情。積極的身體語匯微笑時要神態(tài)自然、熱情適度，呈現(xiàn)出積極的身體語匯。當(dāng)一個服務(wù)人員歪歪斜斜、吊兒郎當(dāng)站立的時候，即使看到客戶進(jìn)來能夠給予微笑，也一定是漫不經(jīng)心、敷衍了事的笑容，無法打動人心。所謂積極身體語匯，是指身體姿態(tài)規(guī)范優(yōu)雅，微笑時能夠盡量將臉龐和上半身向客戶落落大方微笑致意。 主動微笑如果能夠在與同事或客戶目光接觸的同時、在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個微笑，這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境，肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方先沖你微笑，應(yīng)該而且必須馬上還以禮儀微笑。誰先開始微笑，誰就顯得更有禮貌，更有修養(yǎng)。無疑，每個客戶最希望看到的就是主動熱情的微笑，它比冰冷的語言更有感染力?？刂莆⑿r間如果是初次見面問候客戶，微笑的最佳時間長度，一不超過7秒鐘為宜。時間過長會給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻；過短則會有敷衍了事的感覺。最佳啟動但目光與他人接觸的瞬間，要目視對方展開微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然，切忌突然用力啟動或突然收攏。微笑能夠為我們的友誼或是工作錦上添花，清晨上班聽到的第一聲問候，若能伴著真誠的微笑，心情也會為之感染而愉悅起來。有時它也能夠為我們的工作雪中送炭，在客戶服務(wù)過程中產(chǎn)生誤解或是陷入僵局時，干巴巴的道歉或解釋很難獲得客戶的諒解，但如果給那些蒼白的語言配上誠懇而真摯的微笑，就會散發(fā)強(qiáng)大而持久的穿透力，直到消融尷尬的氣氛，也許所有的結(jié)兒都會迎刃而解。第四節(jié) 打造親切動人的微笑法國解剖學(xué)家杜徹尼博洛尼發(fā)現(xiàn)了藏在笑容背后的秘密。他認(rèn)為：“歡悅的情緒表達(dá)在顴骨肌肉和眼輪匝肌上，前者可以被有意識的控制，后者卻只能為真實(shí)的快樂驅(qū)使。那些虛假的笑容無法引起后者的收縮。眼周的肌肉不會聽我們的話，他們是情緒的真實(shí)傳達(dá)者。”研究發(fā)現(xiàn)，人的笑容是由兩套肌肉組織控制的。第一套肌肉組織是顴骨處肌肉，它可以帶動嘴巴微咧，雙唇后扯，露出牙齒，面頰提升，然后將笑容扯到眼角上。我們可以有意識地控制顴骨處的肌肉，在沒有開心的事情發(fā)生時也可以調(diào)動這部分肌肉，以制造出虛假的笑容。第二套肌肉組織是眼輪匝肌，它可以通過收縮眼部周圍的肌肉，使眼睛變小，眼角出現(xiàn)褶皺，也就是我們常說的“魚尾紋”，這部分肌肉是不受我們的意識主動控制的，因為它調(diào)動起的笑容一般都是發(fā)自肺腑的真心笑容。因此，要想看一個人的微笑是不是發(fā)自己內(nèi)心的開心，我們可以看他微笑時眼角時候有“魚尾紋”。因為敷衍或虛假的笑容能夠只能引起雙唇四周肌肉的收縮，而發(fā)自內(nèi)心的開心不僅會使雙唇后扯，嘴角上提，還會帶動眼輪匝肌的運(yùn)動。四、對鏡微笑對鏡微笑法是一種比較常見、具有效果的訓(xùn)練方法，具有隨時隨地、道具簡單、頗有趣味等優(yōu)點(diǎn)。長期堅持練習(xí)，對調(diào)節(jié)心情、保持微笑的生活狀態(tài)有很好的幫助。具體方法是：持拿一面鏡子，或端坐鏡前，調(diào)整呼吸讓其輕松、平靜、自然、順暢，之后展開微笑，首先讓自己的心情愉悅起來，之后將嘴角微微翹起，面部肌肉隨之舒展開來，同時注意眼神的配合，是面部肌肉放松、舒展，呈現(xiàn)愉悅的微笑表情。為了達(dá)到最佳的訓(xùn)練效果，應(yīng)該在練習(xí)時穿著整齊、大方，女性可略化淡妝，要知道衣著與整體形象常常會影響鏡中人的心情，另外可以放一些輕快的音樂來配合訓(xùn)練。 五、情緒誘導(dǎo)法情緒誘導(dǎo)法就是盡力利用外界環(huán)境、物品的誘導(dǎo)，來引起情緒的愉悅與興奮，從而喚起微笑欲望的方法。當(dāng)然，這需要你根據(jù)個人的心情、愛好來選擇，比如泡上你喜歡的咖啡或是茶，打開你喜歡的書籍，觀看你喜歡的某條短信或是照片，回想生活某些快樂的片斷，聽自己喜歡的容易讓自己開心的音樂，觀看喜歡的電影片段等等，在這其中尋找快樂與微笑。六、記憶提取法記憶提取法是演員在訓(xùn)練中常采用的一種方法，也被稱為情緒記憶法。就是將自己過去那些最愉快、最開心、最令人喜悅的片段和畫面，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重享那愜意的時光，從而綻放微笑。第五節(jié) 讓你的眼睛會服務(wù)在五官中，眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的。雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對單一，而目光則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、藐視、擔(dān)憂、憤怒、驚奇、厭惡或是不安等多種情緒。作為一名服務(wù)人員，目光的表達(dá)就需要進(jìn)行有效的訓(xùn)練和必要的規(guī)范。 一、服務(wù)中適當(dāng)?shù)哪抗饨涣魇菍蛻舻淖鹬?二、視線表達(dá)的規(guī)范一個好的服務(wù)人員不但善于運(yùn)用目光為客戶提供服務(wù)，同時能夠規(guī)范而科學(xué)地使用目光語匯。要注意視線接觸的向度視線的向度，其實(shí)就是目光的方向。我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢。仰視和俯視都會是雙方的心理產(chǎn)生差距。雖然有時俯視不會令我們難堪和不安，