【正文】 第一章 禮儀——為服務(wù)加分第一節(jié) 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵一、什么是禮儀禮儀的定義 廣義的禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表和儀式。禮貌一般指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中相互表示恭敬友好的行為規(guī)范，是社會(huì)公德的重要組成部分。禮節(jié)一般指的是在各種場(chǎng)合，相互表 示尊重、友好的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)形式。儀表是指人的外表，包括容貌、形象、儀態(tài)、風(fēng)度等。禮儀的分類從適用的對(duì)象和適用范圍角度來說，禮儀大致可以分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀和涉外禮儀幾大類。簡(jiǎn)而言之，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的服務(wù)規(guī)范和工作藝術(shù)。主要內(nèi)容包括服務(wù)人員的儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀、表情禮儀、語(yǔ)言禮儀和崗位規(guī)范等內(nèi)容。習(xí)題顧客為什么要投訴？請(qǐng)閱讀下文：在地鐵站臺(tái)上，一位男乘客欲在列車門準(zhǔn)備關(guān)閉時(shí)沖進(jìn)去。站臺(tái)服務(wù)員大聲喊：“停下，快停步！這樣車門會(huì)夾著你的，受傷了怎么辦？” 乘客在眾目睽睽之下，尷尬地停住腳步：“你不會(huì)好好說話，你希望我被夾住，如果你不喊，我就上去了。我要投訴?！闭九_(tái)服務(wù)員生氣地說：“投訴，建議箱在那邊，如果投訴請(qǐng)寫信投往投訴箱?！彪S后開始小聲嘟囔：“好心不得好報(bào)?！苯Y(jié)果，沒過幾天果然收到了投訴信，主要內(nèi)容就是針對(duì)站臺(tái)員工未使用禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言粗暴等等。請(qǐng)思考：如果你是站臺(tái)值班人員，遇到這樣的情況，應(yīng)該用怎樣的語(yǔ)言進(jìn)行提醒，才能夠既達(dá)到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。第二節(jié) 服務(wù)禮儀的作用一、服務(wù)的特性易變性 服務(wù)是非常易變的，因?yàn)樗鼈円蕾囉谟墒裁慈颂峁┓?wù)，在何時(shí)何地提供服務(wù)。案例：李大爺一直非常信賴A銀行，因?yàn)槟抢锏墓ぷ魅藛T服務(wù)熱情。李大爺上了年紀(jì)，眼睛花了，簽字或者確認(rèn)憑條都比一般人要慢一些，但銀行柜員都是耐心協(xié)助，所以辦理任何銀行業(yè)務(wù)都是在這家銀行，還購(gòu)買了一些理財(cái)產(chǎn)品。每次哪怕只是一個(gè)簡(jiǎn)單的取款，也能受到大堂經(jīng)理和柜員的熱情問候和起身相迎。柜員在確認(rèn)他要辦理的業(yè)務(wù)后會(huì)耐心為他辦理，每次簽字時(shí)都會(huì)仔細(xì)指給他簽字的位置，業(yè)務(wù)辦理完畢，柜員也總是禮貌地與他道別，這讓他感到非常舒心?？墒怯幸淮稳】?，由于柜員把回單直接拋出來讓他簽字，讓他感到非常糟糕，他帶著老花鏡找簽字的位置足足找了幾分鐘。李大爺為此很惱火，此后他便較少來這家銀行了。服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成的。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要組成部分。二、 服務(wù)禮儀的作用良好的禮儀有助于樹立企業(yè)形象企業(yè)的每個(gè)員工都是企業(yè)的代言人，通過個(gè)人形象的展示，可以表現(xiàn)出企業(yè)的風(fēng)采，每位客戶服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象。提升服務(wù)價(jià)值 以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)取市場(chǎng)份額，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶的競(jìng)爭(zhēng)，有了忠誠(chéng)的客戶群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。案例：劉女士起初購(gòu)買奔馳轎車是因?yàn)槠嚨耐庑?、品牌和良好的操控性，但在決定購(gòu)買這款車之前，其實(shí)她仍在奔馳與另外一個(gè)品牌的一款車之間猶豫，反復(fù)對(duì)比，兩款車各有優(yōu)勢(shì)，但是在去奔馳4S店兩次之后，她內(nèi)心有了明確的答案，就是要購(gòu)買奔馳車。事實(shí)證明，她的選擇是正確而令其愉快的。 其實(shí)，她是先去的另一家4S店，對(duì)一款熱銷車咨詢時(shí)，傲慢的銷售人員只輕輕揮了下手說：“這個(gè)車沒貨，要買就加價(jià)2萬元提車?！眲⑴裤等坏乜粗麊枺骸拔铱梢缘龋A(yù)定行嗎？”銷售人員轉(zhuǎn)身要走，在離去之前甩下一句話：“不接受預(yù)定?！绷粝骂拷Y(jié)舌的劉女士在原地發(fā)呆。而在她去奔馳4S店時(shí)，感受到的卻是熱情、友好、溫暖、殷勤的接待。奔馳的品牌影響力足夠強(qiáng)大，但仍能踏實(shí)地將服務(wù)做得如此細(xì)致、周到，使服務(wù)與汽車的品質(zhì)相得益彰。她真的疑慮那家汽車4S店為什么那么牛氣、那么傲慢？奔馳4S店的銷售人員耐心地為她介紹車的性能、特點(diǎn)，不厭其煩，其間有工作人員詢問她需要什么飲料，她點(diǎn)了一杯咖啡。當(dāng)咖啡端上來時(shí)，她完全被這個(gè)品牌、這款車和這個(gè)4S店俘虜了。因?yàn)闈崈舻陌状杀锏目Х壬厦婢尤挥每煽煞蹏姙⒘艘粋€(gè)奔馳的徽標(biāo)，這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)足以讓她對(duì)未來的服務(wù)充滿期待和產(chǎn)生信心。在充分了解了車輛的性能、價(jià)格，并且在銷售人員邀請(qǐng)?jiān)囻{之后，她迅速?zèng)Q定購(gòu)買。她按照自己的喜好選擇了車身顏色和內(nèi)飾色彩，欣喜地等待新車。之后，她不止一次地向她的朋友提起這次購(gòu)買經(jīng)歷，并且經(jīng)常掛在嘴邊的是銷售人員熱情洋溢的微笑、周到的講解答疑和注重細(xì)節(jié)的服務(wù)。創(chuàng)設(shè)良好的溝通先機(jī)首輪效應(yīng)告訴我們，人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的第一印象，主要來自彼此交往接觸之初獲得的某些重要信息，以此來對(duì)對(duì)方形成一個(gè)基本判斷，而那些接觸之初獲得的印象和信息就成為人們形成第一印象的制約因素。首輪效應(yīng)對(duì)人際溝通是會(huì)產(chǎn)生較大影響的，如果能夠建立良好的第一印象，也就意味著為接下來的溝通創(chuàng)造了順暢的渠道。比如，很多人都說某品牌的衣服不錯(cuò)，款式比較新穎，有些時(shí)尚又不乏端莊，可是我一直沒有勇氣進(jìn)店購(gòu)買。因?yàn)榻?jīng)過該品牌店面時(shí)，店員正拍著手叫喊“看看，來來，進(jìn)來看看”，讓我有種路邊攤的感覺，嘈雜的環(huán)境使我覺得他的衣服做工好不到哪兒去?？捎幸淮慰措娨暡稍L，發(fā)現(xiàn)某女星也穿著他的衣服，不過，我仍然不曾進(jìn)去過，不論誰(shuí)穿不論誰(shuí)說好，我都不為所動(dòng)。因?yàn)樗麄兣氖纸匈u的樣子讓我感覺很廉價(jià)，連服裝也顯得廉價(jià)。對(duì)于一個(gè)服務(wù)或銷售人員來說，直接影響到消費(fèi)者對(duì)他第一印象的制約因素包括儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言等。顯然，店員拍手叫喊這個(gè)動(dòng)作妨礙了品牌良好第一印象的建立。案例徐小姐是在北京五洲女子醫(yī)院生的寶寶，雖然花費(fèi)不低，但是她每次提起這家女子醫(yī)院都會(huì)心懷感激。由于是私立醫(yī)院，所以在初次去醫(yī)院做檢查時(shí)，她還是心有不安的，擔(dān)心沒有公立醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)好。但是一進(jìn)醫(yī)院的大門，她忐忑不安的心情便舒緩下來。導(dǎo)醫(yī)小姐熱情地迎了過來，并且在交流中始終稱呼她為“女士”，幫助她掛號(hào)時(shí)也是向同事介紹說“這位客戶”，而不是通常聽到的“患者”，這讓她感覺很好，因?yàn)樗揪陀X得自己不是生病了，而是正常懷孕檢查。而且導(dǎo)醫(yī)小姐穿著整潔的紅色制服，頭發(fā)光潔盤起，裙子干凈平整，連皮鞋都光亮耀眼，全然不像一般醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員穿著皺巴巴的大褂無精打采的樣子。這個(gè)導(dǎo)醫(yī)小姐看上去像個(gè)空姐，當(dāng)徐小姐詢問一些懷孕檢查的事宜時(shí)，她回答得很自信，這讓徐小姐對(duì)醫(yī)生也充滿了信心，她覺得連導(dǎo)醫(yī)人員都這么專業(yè)，醫(yī)生肯定不差。在之后的檢查中一直有導(dǎo)醫(yī)人員引導(dǎo)協(xié)助，雖然不會(huì)享受到專人陪同，但是在每層樓都有同樣專業(yè)的導(dǎo)醫(yī)小姐負(fù)責(zé)引導(dǎo)。這讓獨(dú)自進(jìn)行產(chǎn)檢的她倍感舒心和放心。此后，她不但一直在這家醫(yī)院進(jìn)行產(chǎn)前檢查，并且在這里順利產(chǎn)下小寶寶。她本人便成為北京五洲女子醫(yī)院的義務(wù)宣傳員，逢人便介紹這里的專業(yè)醫(yī)療水平和服務(wù)水準(zhǔn)。服務(wù)人員在運(yùn)用首輪效應(yīng)原則時(shí)，要求注意兩個(gè)問題：一是要真正認(rèn)識(shí)到，在人際交往中留給他人良好第一印象的極端重要性。 二是要充分了解到，自己欲給客戶留下良好的第一印象需從哪些細(xì)節(jié)入手。 習(xí)題客戶為什么走了？請(qǐng)閱讀下文：一個(gè)客戶興沖沖走進(jìn)了某銀行，在存錢時(shí)他想向柜員咨詢一下有關(guān)理財(cái)方面的問題，因?yàn)樗幸恍╅e置資金，不知應(yīng)該怎樣理財(cái)才能有合理的收益抵御通貨膨脹?？蛻簦涸谀銈冞@里可以享受高些的存款利率嗎？柜員：不行！您是想使您的這筆錢有更高一些的收益，對(duì)嗎？ 客戶：有些銀行存款能提高利息，你們?yōu)槭裁床恍校?柜員：那是違規(guī)的?？蛻纛拷Y(jié)舌地看著柜員，難道銀行也能夠隨意做出違規(guī)的事情嗎？那么銀行還值得信賴嗎？客戶原本是要為自己的資金尋找一個(gè)適合的理財(cái)途徑。客戶：那我去其他銀行買理財(cái)產(chǎn)品吧。 柜員：我們銀行也有理財(cái)產(chǎn)品，這款產(chǎn)品客戶看了看柜員那突然有了微笑的臉和歪斜的領(lǐng)帶，擺了擺手，起身離開了。請(qǐng)思考：如果你是銀行柜前工作人員，遇到這樣的客戶，怎樣通過“首輪效應(yīng)”取得客戶的信賴，從而留住這位客戶。第三節(jié) 服務(wù)禮儀的特征一、時(shí)代性在20世紀(jì)80年代，酒店實(shí)行的迎賓禮是“點(diǎn)頭致意”，與客人打招呼多是點(diǎn)頭問候“您好”，甚至微笑都是奢侈的。如果真的在某個(gè)酒店有服務(wù)員向客戶行鞠躬禮問候“您好，歡迎光臨?！笨蛻粢苍S還會(huì)嚇一跳，以為對(duì)方認(rèn)錯(cuò)人了，或者自己哪里做錯(cuò)了，這么隆重的禮節(jié)并不常見。但是在今天，這已經(jīng)成為高檔次酒店一個(gè)司空見慣的迎賓禮，如果真的沒有帶著微笑來問候或是引領(lǐng)人員沒有鞠躬，客戶就會(huì)認(rèn)為服務(wù)沒有檔次不夠熱情。案例：幾個(gè)年輕人來北京旅游，坐公交車去八達(dá)嶺長(zhǎng)城。一上車，售票人員就熱情地招呼：“小心臺(tái)階。”小伙子們聽了挺開心，覺得首都人民就是熱情，坐穩(wěn)當(dāng)之后，售票人員說：“小同志，買車票。”小伙子連忙辯解說：“我不是同志?！笔燮比藛T沒有理會(huì)，遞回票說：“同志，你的票，請(qǐng)拿好?！睅讉€(gè)年輕人都拉下臉，生氣地說：“我們不是同志?！笔燮比藛T也是一臉迷茫，這時(shí)其他乘客幫忙解釋，才算了事。在20世紀(jì)80年代，北京的公交司售人員對(duì)客戶最廣泛采用的稱呼是“同志”，客戶聽了會(huì)覺得心里熱乎乎的，彼此的關(guān)系也好像拉近了一些。但是在今天如果再稱呼客戶“同志”，一些年輕人就會(huì)非常不滿意，因?yàn)檫@個(gè)詞匯被賦予了另外一層含義。也正因?yàn)檫@樣，北京公交集團(tuán)在不久前特意對(duì)此做了明確規(guī)定，要求司售人員盡量不使用“同志”這個(gè)稱呼，可以用“先生、女士、大爺、大媽”來替代，以免使客戶產(chǎn)生不良感覺。 服務(wù)禮儀是一種規(guī)范，會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展，隨著客戶需求的改變而改變的，并非一成不變的規(guī)定，唯一恒定不變的是服務(wù)禮儀中“尊重”這一主題。二、 針對(duì)性服務(wù)禮儀并不是要求所有銀行、酒店、保險(xiǎn)、電信企業(yè)等都實(shí)行一模一樣的禮儀規(guī)范，而是每個(gè)企業(yè)都需要根據(jù)自己客戶的實(shí)際特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析，設(shè)計(jì)出適合本企業(yè)的禮儀規(guī)范。禮儀的核心是不變的，但是具體規(guī)范卻要適應(yīng)企業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)。比如，飛機(jī)上的空中小姐化妝會(huì)比銀行職員濃重一些。空中小姐的化妝就要略微濃重，雖不是濃妝艷抹，但也要求打粉底、涂眼影、刷睫毛、抹口紅、打腮紅，缺一不可，甚至有明確的檢查規(guī)定。這是因?yàn)轱w機(jī)上的燈光偏黃、偏暗，太淡的妝無法體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)。而銀行大多有明亮的玻璃投進(jìn)陽(yáng)光，加上燈光照射，所以要求銀行女職員化職業(yè)淡妝。這就是根據(jù)實(shí)際環(huán)境的不同，對(duì)員工職業(yè)形象提出的不同要求。 習(xí)題客戶為什么不開心？請(qǐng)閱讀下文：王先生邀請(qǐng)客戶去喝咖啡，因?yàn)榈弥蛻魧?duì)咖啡非常有研究，所以特意選擇了一家味道正宗的咖啡館，想借著向客戶討教學(xué)習(xí)咖啡文化的理由來與客戶有更深入的接觸。咖啡端上來之后，王先生無比真誠(chéng)地向客戶詢問此咖啡的特色和淵源，沒想到客戶還未及開始說話，服務(wù)員已經(jīng)開始侃侃而談，王先生皺了下眉頭，客氣地說：“謝謝，若有需要我們會(huì)召喚你?！钡欠?wù)員并沒有走，仍是自顧自地說著眼前咖啡的調(diào)配技巧和品嘗感受…….王先生越來越反感，因?yàn)檫@個(gè)話題是他精心準(zhǔn)備的，客戶原本就不善于與人交流，他想了好久才得知客戶這個(gè)愛好，并且精心策劃在這里見面，沒想到服務(wù)員把他要問的問題都解答了，之后，他和客戶有陷入了尷尬。請(qǐng)思考：如果你是咖啡館的服務(wù)員，在遇到這種情況時(shí)，怎樣服務(wù)才能贏得客戶的認(rèn)可。第二章從“首輪效應(yīng)”開始的服務(wù)—職業(yè)形象塑造第一節(jié) 儀容禮儀的要素服務(wù)人員的職業(yè)形象，是服務(wù)人員的儀容、儀表等通過客戶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等各種感覺器官，在客戶大腦中形成的關(guān)于服務(wù)人員的整體印象。服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過程中，要特別注意心理學(xué)上的“首輪效應(yīng)”?！笆纵喰?yīng)”也叫做“首因效應(yīng)”，是指當(dāng)人們第一次認(rèn)知客體時(shí)，在大腦當(dāng)中留下的“第一印象”?？蛻魧?duì)服務(wù)人員的“第一印象”最先輸入的信息，往往成為客戶以后認(rèn)知與評(píng)價(jià)服務(wù)人員的重要依據(jù)。很多服務(wù)人員在服務(wù)崗位上經(jīng)常會(huì)與大量陌生客戶打交道，會(huì)在很多客戶那里留下“第一印象”。因此，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)把握好自身形象，尤其在初次接觸客戶時(shí)，要盡量給客戶留下良好的印象，之后再遇到客戶時(shí)，對(duì)方就很容易延續(xù)以前良好的印象來認(rèn)知和評(píng)價(jià)你。一、“干凈整潔”是對(duì)服務(wù)人員儀容禮儀的基本要求 案例：小張是一家高級(jí)餐廳新來的服務(wù)員，小伙子高高的個(gè)子，長(zhǎng)得很帥。在來這家餐廳工作之前，他是一家廣告公司的業(yè)務(wù)員。第一天上班，經(jīng)理就對(duì)著他皺起了眉頭。原來，小張?jiān)趶V告公司的時(shí)候，頭發(fā)一直都留的比較長(zhǎng)，和小張心目中的偶像臺(tái)灣—F4成員周渝民一樣，常有女孩子們夸他“帥呆了”。經(jīng)理告訴他，作為服務(wù)人員不適合留這樣的發(fā)型，但馬上要上班了，已來不及讓他去理發(fā)，希望他晚上回家之后能夠?qū)㈩^型修剪成符合崗位禮儀標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)型。經(jīng)理還發(fā)現(xiàn)，小張的右手小拇指甲留得很長(zhǎng)，說這樣的指甲會(huì)給顧客留下不好的印象，會(huì)影響服務(wù)工作的效果，希望他下班以后盡量剪短。小張一肚子不愉快，對(duì)經(jīng)理說的話不以為然。誰(shuí)知，沒過多久，他的頭發(fā)就給他帶來了麻煩。原來，有一位顧客點(diǎn)了一份西湖牛肉羹。小張給這位顧客上菜時(shí)，顧客的桌上已經(jīng)擺了很多盤菜，于是小張先將西湖牛肉羹放在了旁邊的桌子上，低頭幫著顧客整理桌上的盤子，好騰出空來放置新上的菜。桌子整理好之后，小張有很麻利地低頭將西湖牛肉羹擺到了桌上。誰(shuí)知，此時(shí)他的一綹頭發(fā)擋住了右眼，小張順手就用右手整了一下頭發(fā)??只見一根長(zhǎng)長(zhǎng)的頭發(fā)落在了牛肉羹里??顧客非常生氣，后來經(jīng)理只好減免了部分餐費(fèi)，才平息了顧客的情緒。具體來講，服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)當(dāng)做到： 勤洗澡，勤換衣服務(wù)人員每天都可能要與客戶打交道，勤洗澡、勤換衣可以避免身體或頭發(fā)產(chǎn)生令客戶不愉快的濃重體味。 勤剪指甲，勤理發(fā)不可在工作場(chǎng)所剪指甲，應(yīng)當(dāng)在家里或洗手間等私密場(chǎng)所進(jìn)行。服務(wù)人員的頭發(fā)要求保持干凈整潔，無異味、無頭皮屑、無灰塵，要定期理發(fā)。男士每日都要認(rèn)真剃須，修剪過長(zhǎng)的鼻毛或耳毛。男士至少每月理發(fā)一次。服務(wù)崗位男士發(fā)型的具體要求為：前額頭發(fā)的長(zhǎng)度不超過眉毛、不遮擋視線；側(cè)面頭發(fā)長(zhǎng)度不超過上耳輪；不留大鬢角、不蓄胡須；后面頭發(fā)長(zhǎng)度不觸及衣領(lǐng)；不剃光頭。女士要注意護(hù)法養(yǎng)發(fā)，根據(jù)自身情況選擇合適的理發(fā)頻率。平時(shí)梳理頭發(fā)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)避人，不可在工作場(chǎng)所梳頭，不可在公眾場(chǎng)合當(dāng)著別人的面解開自己盤著或束著的頭發(fā)，否則有輕浮之嫌。服務(wù)崗位女士發(fā)型的具體要求為：前額頭發(fā)的長(zhǎng)度不超過眉毛、不遮擋視線；側(cè)面頭發(fā)不遮掩面龐；后面頭發(fā)長(zhǎng)度不超過肩膀，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起；不用華麗或花俏的發(fā)飾。