【文章內(nèi)容簡介】 切真摯的愛心與關(guān)懷心的體現(xiàn)，是最快、最有效的與別人交往的方法?？蛻粢彩侨绱?，如果他們能夠從你熱情的態(tài)度中感受到愛心與關(guān)懷，他們就會對你保持很高的忠誠度。 ? 熱情對于一名服務(wù)人員來說就如同生命一樣重要，如果你失去了熱情，那么你永遠(yuǎn)也不可能再有出色的服務(wù)表現(xiàn)，當(dāng)然也就更不可能有好的發(fā)展空間了。 ? 可以說，對于一個服務(wù)工作者來講，熱情不僅是做好本職工作的必備品質(zhì)，也是通向事業(yè)成功的基石。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 熱情要真誠而自然，不要做作。 ? 熱情要掌握好一個合適的度，以顧客感覺舒適為宜。 ? 服務(wù)行動： ? 不論什么時候見到客戶，請隨時保持熱情的笑臉。 ? 熱愛自己的工作，以隨時能為客戶提供服務(wù)為榮。 你永遠(yuǎn)都需要有耐心 在企業(yè)里，不管你處在什么位置上，只要與顧客接觸，你就永遠(yuǎn)要有一顆耐心。由于不同的顧客具有不同的性格和習(xí)慣，如果跟顧客打交道卻缺乏耐心，就很難使每一位顧客都有很高的滿意度。 ? 費城有一家餐廳因一流的服務(wù)水平而出名。一天，一名顧客搖搖晃晃地走了進(jìn)來，服務(wù)員瓊斯馬上迎上前去招呼。但是，點完菜后，客戶一坐下，就對瓊斯大喊：“我要的菜怎么還沒上來？怎么這么慢？要把我餓死嗎？” ? 瓊斯知道這位客人喝了很多酒，但仍然微笑著說：“先生，您要的飯菜馬上就好。請稍等！” ? 客人剛要開口，這時飯菜已經(jīng)上來了，他便把話咽回去了，但剛吃一口，便叫道：“上帝啊，菜怎么這么甜？你們餐廳買不起鹽嗎？”瓊斯趕緊道歉：“先生，真對不起，我們馬上給你換一份咸點的！” ? 很快，新的一份菜又上來了，那位客人只是看了看，就說：“小姐，怎么弄的？肉都燒焦了！這怎么吃??？”瓊斯仍然保持著微笑，說：“先生，這是一道特色菜，看上去焦了，實際上口味是非常好的，不信您可以嘗一嘗?！? ? 面對瓊斯始終如一的微笑，那位客人沒說什么，開始吃飯，突然，他又叫道：“我還要了一碗湯呢？怎么還沒上？” ? 瓊斯很驚奇，她知道這位客人只點了一道菜，沒有要湯，于是她微笑著說：“先生，您沒有湯??？” ? 那位客人變得極為生氣：“我明明要了，你們當(dāng)我是傻瓜嗎？怎么還狡辯？我要投訴你們！” ? 瓊斯微微有點緊張，但她仍然盡量保持著平靜，微笑著說：“先生，如果您要湯，我馬上給您上！”最后，餐廳做出決定，不但上湯，而且白送給這位客人。 ? 餐廳里其他客人都看得出是這位醉酒的顧客在找碴，故意刁難瓊斯，但大家都為瓊斯的笑容和細(xì)致耐心的服務(wù)所折服。后來，那位顧客也不好意思，主動向瓊斯道歉，并對餐廳的經(jīng)理說：“你們的服務(wù)太棒了，你們這里的服務(wù)人員太優(yōu)秀了，謝謝，請原諒我的失態(tài)！” ? 在服務(wù)中，除了微笑是一種巨大的力量外，耐心也具有強大的征服力量。耐心是成功的關(guān)鍵素質(zhì)之一，愛因斯坦說：“耐心和恒心總會得到報酬的?！? ? 作為一個服務(wù)員，不管客戶要求什么，都不應(yīng)該去與客戶爭辯，更不能爭吵，賭氣、爭吵都與服務(wù)的宗旨背道而馳。 ? 當(dāng)然，服務(wù)人員面臨的問題復(fù)雜多樣，想要做到平靜、從容是一件不容易的事，因而心態(tài)的調(diào)整是非常重要的。當(dāng)人受到委屈的時候，你需要學(xué)著對客戶多一分理解，并悄悄敞開自己的一扇心靈之門。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 耐心仔細(xì)是每個服務(wù)人員必備的素質(zhì)。 ? 不管處于什么樣的情況，每個服務(wù)人員必須保持平靜。 ? 服務(wù)行動： ? 不管對方能否成為自己的客戶，你都必須熱情而周道。 ? 不管客戶提出什么要求，都要不厭其煩，平心靜氣的對待。 ? 受到委屈時，積極調(diào)整自己的心態(tài)，絕不與客戶爭辯。 對顧客更要寬容 ? 作為世界上很大的企業(yè)之一，美國沃爾瑪公司的“顧客服務(wù)”原則有兩條規(guī)定：第一，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。 ? “顧客永遠(yuǎn)是對的”，這句話并不是說顧客不可能犯錯誤，而是從服務(wù)的角度來說，要永遠(yuǎn)把顧客置于“對”的位置上，并以此心態(tài)來處理顧客提出的問題。 ? 林肯是美國歷史上著名的總統(tǒng)，但幼年時曾在一家雜貨店打工。有一次，由于一位顧客忘在店里的錢被后來的一位顧客拿走，顧客要求林肯賠償，但林肯覺得他不應(yīng)該對此承擔(dān)負(fù)責(zé)，于是和顧客發(fā)生了爭執(zhí)。 ? 事后，雜貨店的老板開除了林肯。老板說：“我必須開除你，因為你令顧客對我們店的服務(wù)不滿意，那么我們將失去許多生意。我們應(yīng)該學(xué)會寬恕顧客的錯誤，顧客就是我們的上帝。” ? 后來，林肯當(dāng)上了總統(tǒng)，他在回憶走過的路時曾說：“我應(yīng)該感謝雜貨店的老板，是他讓我明白了寬容是多么重要。” ? 寬容是人類的一種美德，它意味著理解和通融，它是融合人際關(guān)系的催化劑，是拉近你和顧客之間距離的一把鑰匙。 ? 因此，作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，當(dāng)錯誤發(fā)生在顧客身上的時候，千萬不要抱怨錯誤出在什么地方。即使明知客人犯了錯誤，為了保全顧客的面子，一般不要直截了當(dāng)指出來。一名優(yōu)秀的服務(wù)人員要學(xué)會寬恕別人，因為那也就是善待自己。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 寬容顧客、善待自己是每個服務(wù)人員需要學(xué)會的。 ? 以平和的心態(tài)面對顧客的錯誤。 ? 服務(wù)行動： ? 永遠(yuǎn)不要和顧客爭吵。 ? 對任何人，永遠(yuǎn)不要抱怨。 ? 熟悉服務(wù)流程，掌握必備的產(chǎn)品知識并準(zhǔn)確地傳達(dá)給顧客。 發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客 ? 生活中，你只有尊重別人，自己才可能受到尊重。 ? 有一位著名的經(jīng)營專家，在打算開分店前，曾對顧客做過開卷調(diào)查。開始的時候，問卷上寫著“各位顧客”，結(jié)果卻回音很少。后來，他改變了一下稱呼，稱 先生、 小姐，結(jié)果一下子就得到了很多數(shù)量的回信，而且得到了調(diào)查結(jié)果也比較詳實。 ? 喬 吉拉德被譽為“世界上最偉大的推銷員”，他在 15年中賣出 13001輛汽車，并創(chuàng)下一年賣出 1425輛的記錄，這個成績被收入吉尼斯世界紀(jì)錄。 ? 有一天，一位婦女走進(jìn)吉拉德的展銷室，說她想看看車打發(fā)時間。她告訴吉拉德，她想買一輛白色的福特車，但對面福特車行的推銷員讓她過一小時后現(xiàn)去，所以她就先來吉拉德這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物 ——“今天是我 55歲生日?！薄吧湛鞓?！夫人。”吉拉德一邊說，一邊請她進(jìn)來隨便看看。然后，他走出展銷廳，向秘書交代了一件事情后又走回來。吉拉德與這位婦人聊天，正談著，女秘書走了進(jìn)來，遞給吉拉德一束玫瑰花。他把花送給那位婦女說：“祝您長壽，尊敬的夫人。” ? 那位婦女非常感動，她說：“已經(jīng)很久沒有人送我禮物了。剛才福特的推銷員一定是看開了輛舊車，以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說需要出去收一筆錢，我只好上您這兒來等他?，F(xiàn)在想一想，也不一定非要買福特車不可。”最后，這位婦女在吉拉德那兒買了一輛白色的雪佛萊轎車。 ? 在喬 吉拉德的心中，所有的來客都是“貴客”，并用誠心去尊重他們。喬 吉拉德明白，發(fā)自內(nèi)心地尊重顧客，顧客一定會回報你！ ? 真正的尊重，絕對不會是一種自高而下的俯視，也不會是一種“外在謙和，內(nèi)在虛偽”的狀態(tài)。懂得尊重別人的人，不論何時都像春風(fēng)一樣溫煦地吹拂，并具有兼容萬物的心懷。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 尊重顧客會收獲友情，贏得顧客的忠誠。 ? 讓顧客感覺自己備受重視。 ? 服務(wù)行動： ? 充分重視每一位來客。 ? 尊重顧客的習(xí)慣，做到善解人意。 重視每一位客戶 ? 在服務(wù)中，服務(wù)人員會遇到各種各樣的顧客，有的顧客等級高，被稱為大客戶，有的顧客等級低，被稱為小客戶。但不管是大客戶，還是小客戶或是潛在客戶，哪怕不是客戶，你都應(yīng)該以規(guī)范而禮貌的服務(wù)行為去對待他們。 ? 尊重和重視每一位來客是一名服務(wù)人員最起碼的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)素養(yǎng)，勢利的心態(tài)和前倨后恭的做法是對人性化服務(wù)的最大傷害。輕視客戶，必然會對公司造成難以彌補的損失。 ? 有一這樣的笑話： ? 一位衣著樸素的百萬富翁走進(jìn)一家珠寶店，問服務(wù)員：“那個水晶吊燈賣多少錢？”服務(wù)員根據(jù)他的穿著斷定他買不起這個昂貴的水晶吊燈，就對他不予理睬。百萬富翁用手杖把水晶吊燈打碎，然后說：“現(xiàn)在我可以知道這個吊燈的價錢嗎？” ? 一天，埃絲黛開設(shè)的化裝品柜臺來了一位身材矮小、皮膚黝黑、衣著隨便的墨西哥婦女。這名婦女樣子顯得有些粗俗，一看就是窮人的打扮。她在柜臺前，東張西望。埃絲黛正要接待她，另一位服務(wù)員卻說：“別浪費時間了，她是不會買任何東西的！” ? 埃絲黛說：“這樣做不好，來了就是客人，應(yīng)該禮貌地接待。” ? 于是，埃絲黛熱情地和這位墨西哥打招呼，問她有什么需要幫忙。她看到埃絲黛熱情的笑臉，顯得非常高興，用手指點著高級營養(yǎng)潤膚霜，意思是要化妝。原來她不會說英語。 ? 于是，埃絲黛像對待一位貴夫人一樣開始給墨西哥婦女化妝，耐心而又細(xì)心地施展著她的化妝藝術(shù)。 ? 化完妝，墨西哥婦女對著鏡子滿意地笑了，然后打開一個裝滿美元的黑色錢包付賬。第二天，她帶著幾位富有的親戚帶到埃絲黛這兒享受化妝服務(wù)。 ? 如果一個服務(wù)人能夠?qū)⒎?wù)的宗旨時刻記在心中，就不會怠慢任何一個顧客。有時候，熱情的服務(wù)不會馬上回報你什么，但長期的熱情服務(wù)卻可以給你帶來豐厚的回報。 ? 服務(wù)素質(zhì)： 以顧客至上為服務(wù)宗旨。 ? 始終保持優(yōu)秀的服務(wù)習(xí)慣。 ? 不管結(jié)果如何，全力做好每一項服務(wù)工作。 ? 服務(wù)行動： ? 對每一位顧客都要保持熱情的態(tài)度。 ? 決不輕視任何一名顧客。 服務(wù)需要你全力以赴 ? 一個人無論從事何種職業(yè)，都應(yīng)該全心全意，盡職盡責(zé)，這不僅是工作的原則，也是人生的原則。 ? 24歲的卡特是一名海軍官。一次，他應(yīng)約去見海曼 李特弗將軍。在談話中，將軍總問他一些問題，結(jié)果每每將他問得直冒冷汗。終于他開始明白：自己自認(rèn)為懂得很多的那些東西，其實懂得很少。 ? 結(jié)束談話時，將軍問他在海軍學(xué)校學(xué)習(xí)成績怎樣。他立即自豪地說：“將軍，在820人的一個班中，我名列第 59名。” ? 將軍皺了皺眉頭，問：“你竭盡全力了嗎？” ? “沒有?！彼孤实卣f，“我并不總是竭盡全力的。” ? “為什么不竭盡全力呢？”將軍大聲質(zhì)問，瞪了他許久。 ? 此話如當(dāng)頭棒喝，給卡特以終生的影響。此后，他事事竭盡全力，終于成為美國的總統(tǒng)。 ? 全力以赴、敢情，也正是服務(wù)精神的基礎(chǔ)。 ? 四季飯店是全球一流的連鎖飯店，它因一流的服務(wù)而吸引了許多商界和政界的名流。一次，芝加哥一家公司租用四季飯店舉行慈善活動，他們邀請了美國前總統(tǒng)里根的夫人南希 里根，請她在晚宴上演講。 ? 為迎接第一夫人的到來，這家公司組織高層成員成立了歡迎隊伍，公司總經(jīng)理在辦公室忙碌一天后，于晚宴前匆匆趕到四季飯店等待里根夫人的到來。這時，他才注意到，大家都穿著正式禮服，而自己卻還是一身工作服。穿著工作服是沒有禮貌的表現(xiàn)，但是回家換已經(jīng)是來不及了。這位經(jīng)理站在大廳門口正不知如何是好，一位待者向他走了過來。 ? “ Can I help you, Sir？” ? 得知經(jīng)理的麻煩后，待者想了想說：“我有一個同事今天恰好休息，如果你不介意，可以穿他的禮服?！苯?jīng)理只好隨待者來到了更衣室，但不巧的是，那位同事的禮服剛剛拿去洗了。經(jīng)理顯得非常沮喪，但待者卻沒有放棄。 ? “你可以穿我的禮服。” ? 待者說著便開始脫衣服，但他是個胖子，而經(jīng)理卻有些偏瘦，經(jīng)理怕衣服不合體反而弄巧成拙，于是不肯穿。這時待者又拿起了電話，飯店的裁縫立即趕了過來并當(dāng)場修改衣服。 ? 終于，里根夫人來了，迎接她的是笑容可掬的總經(jīng)理和他的員工們。 ? 從上面的例子可以看到，那名待者只是一名普通的員工，但他能在顧客遇到麻煩時堅持不懈、全力以赴地幫助顧客解決問題。如果每名員工都這么做，不管是什么樣的公司，想不出名都不行。 ? 服務(wù)素質(zhì)： ? 服務(wù)無小事，每件事都需要全力以赴。 ? 服務(wù)需要追求盡善盡美。 ? 服務(wù)行動： ? 發(fā)現(xiàn)顧客需要幫助時，馬上行動，徹底解決問題。 ? 以顧客滿意為每個服務(wù)活動的行為準(zhǔn)則。 第四章：服務(wù)方法 永遠(yuǎn)不要與顧客爭執(zhí) ? 每個服務(wù)人員都會遇到各種各樣的顧客和各種不同的場合，有時候，盡管你已經(jīng)非常努力了，可仍然會有顧客對服務(wù)產(chǎn)生抱怨。顧客產(chǎn)生了抱怨，不管是因為服務(wù)的疏忽，還是因為服務(wù)的誤解或無禮，服務(wù)人員都必須牢記；永遠(yuǎn)不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。 ? 世界一流的公司，如沃爾瑪、 IBM、希爾頓、海爾等，在面對顧客的時候，都秉持著“客戶永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)理念。 ? 一個澳洲客人住進(jìn)了希爾頓飯店，因為他與客戶沒有達(dá)成最終的協(xié)議，內(nèi)心非常苦惱。他喝了不少酒，房間里的兩個花瓶被他摔了個稀爛。這時，服務(wù)員走進(jìn)來，含笑遞給他一杯冰鎮(zhèn)橘子汁，連說：“對不起，我們的服務(wù)沒能解除您的煩惱，請見諒！”等這位客人安靜下來后，他心里非常慚愧，主動賠償了花瓶的價錢，并且長期預(yù)訂酒店的豪華房間。 當(dāng)然，避免發(fā)生爭執(zhí)，并不是說應(yīng)該忍氣吞聲地放棄原則和利益，遷就顧客的無理要求，事實上也根本用不著這樣。有很多種辦法既可避免爭執(zhí)又能解決問題，比如顧客想退貨，但她的要求卻與公司規(guī)定有沖突。這時候，服務(wù)員可以說：“對不起，我們商店有統(tǒng)一規(guī)定，特價產(chǎn)品一般不同意退貨。不過我可以去請求一下經(jīng)理，試試看能不能給您做特殊處理。”顧客聽到“特殊處理”幾個字，對自己的退貨請求就