服務業(yè)禮儀培訓ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-14 12:21 本頁面
【文章內容簡介】 但不要盲目肉麻的亂贊美。 ②、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。 ③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。 ④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。 ⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。 ⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。 酒店服務人員職業(yè)形象的樹立 ? 工作中容易引起誤解的舉止： ⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等 ⑵、開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、背對著客人 ⑷、和賓客交談手勢過大 ⑸、說話聲音過大或過小 ⑹、不時的看表。 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 一、禮節(jié) ? 禮節(jié)的概念： 禮節(jié)是人們在交往時，表示相互尊敬的慣用形式。酒店常見的禮節(jié)有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié)、迎送禮節(jié)和操作禮節(jié)。 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 稱呼禮節(jié) ? 問候禮節(jié) 體現(xiàn)在語言上的禮節(jié) ? 應答禮節(jié) ? 迎送禮節(jié) 體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) ? 操作禮節(jié) 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 稱呼禮節(jié) XX先生（可以稱謂所有的男性） XX小姐（可以稱謂未婚的女性） XX女士（可以稱謂已婚女性） XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務的領導） XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)） XX阿姨、大伯、大姐等 （可以使用生活化的稱謂） 注意： — 稱謂要得當，不要張冠李戴。 — 要學會熟記對方姓名。 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 問候禮節(jié) — 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的問候語） — 最近好嗎？最近在忙什么呢？ — 您今天的氣色不錯！ （生活化的問候語） 注意： — 問候不要單調，要貼近場景、貼近生活。 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 應答禮節(jié) — 請稍等！ — 好的，我馬上過來！ — 您好！請問有什么可以幫到您？ — 好的，沒問題！ — 謝謝！ — 不客氣！不用謝！這是我應該做的。 注意： — 應答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達（微笑并點頭） — 應答要及時！ 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 迎送禮節(jié) — 請跟我來！ — 請這邊走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再見！ 注意： — 迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 二、禮貌 禮貌的概念： 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。 禮貌在服務工作中的表現(xiàn) 酒店員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務工作中應當做到，如下幾點： （ 1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路； （ 2）撞到賓客，說對不起； （ 3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝； （ 4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了； （ 5）接受賓客幫助時，要說非常感謝； （ 6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答； （ 7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信息。 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 基本禮貌行為 ? 微笑，與客人保持眼光接觸； ? 主動向客人問好； ? 盡量稱呼客人的姓氏； ? 主動讓路、讓位給客人，請客人先行； ? 三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言； ? 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻） 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 基本禮貌行為 ? 復述客人要求； ? 不能滿足或不明白客人時必須立即道歉 , 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！ ? 在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務； 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 基本禮貌行為 ? 走路時－－切勿太慢/太快 /奔跑或擺動太大而引起客人注意； ? 1和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 基本禮貌用語 “ 十 ” 字 您好 請 謝謝、 對不起 再見 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 如何與賓客打招呼 打招呼是最基本的禮貌，禮貌禮節(jié)是酒店要求每位員工必須具備的基本素質。酒店每位從業(yè)人員必須認識到打招呼的重要性，做到對其遇到的每一位賓客或同事都主動正確地打招呼。 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 如何打招呼： 遠遠的看到賓客時：當賓客看到我們時，給賓客微笑點頭，注視賓客。 迎面看到賓客時：放慢腳步，站立一邊，對賓客微笑點頭，向賓客打招呼。 工作上看到賓客：暫停手中工作，將手中的工具挪到隱蔽之處，對賓客微笑點頭，注視賓客向賓客打招呼。 賓客過后看到我們：對賓客微笑點頭，注視賓客。 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 一、打招呼的重要性： 禮貌禮節(jié)是酒店從業(yè)人員的最基本素質要求。 打招呼是我們的工作職責與工作內容。它包含二層含義： ⑴、打招呼不僅只是對賓客還包括向同事打招呼。 ⑵、打招呼是一種崗位職責，給別人打招呼是盡了自己的職責，如果因為別人沒有回應而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責。 酒店服務禮貌禮節(jié) ? 二、不打招呼的 10點原因分析：
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