商務(wù)禮儀與客戶溝通(ppt70)-服務(wù)業(yè)(編輯修改稿)
2024-09-22 00:45 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1 作為被介紹者 ?應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出結(jié)識(shí)對(duì)方的熱情 ?要正面對(duì)著對(duì)方 ?介紹時(shí)除了女士和長(zhǎng)者外，一般應(yīng)該站起來(lái) ?被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對(duì)方 32 自我介紹 ? 舉止莊重、大方 ? 講到自己時(shí)可將手放在自己的左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳；不要用手指指著自己。 ? 表情坦然、親切 ? 眼睛應(yīng)看著對(duì)方或是大家，不要顯得不知所措，面紅耳赤；更不能一副隨便，滿不在乎，大大咧咧的樣子 ? 其基本程序是： 先向?qū)Ψ近c(diǎn)頭致意 得到回應(yīng)后 向?qū)Ψ浇榻B一下自己的姓名、身份、單位 進(jìn)一步介紹自己拜訪的目的。 33 握手應(yīng)注意以下事項(xiàng)： ?應(yīng)注意保持雙手的衛(wèi)生。 ?應(yīng)當(dāng)是伸出右手，以手指稍用力握對(duì)方的手掌（女性：手指）持續(xù) 1— 3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容。 ?上身可微微前傾，頭要偏低，以示尊重。 ?握手致意的順序應(yīng)是上級(jí)、長(zhǎng)輩、主人、女士在先。 ?不要幾個(gè)人竟相交叉握手，或者在跨門坎甚至隔著門坎時(shí)握手。握手前要脫帽和摘手套。 34 名片，是一個(gè)人 身份、地位 的象征；是一個(gè)人 尊嚴(yán)、價(jià)值 的一種外顯方式；也是使用者要求社會(huì)認(rèn)同、獲得社會(huì) 理解與尊重 的一種方式。所以名片遞接應(yīng)格外重視其禮儀效應(yīng)。 名片遞接 35 ?名片保管應(yīng)有較精致的名片夾，名片夾只能放在左胸內(nèi)側(cè)的西裝口袋時(shí)。 ?一般是地位低的人先向地位高的人遞名片，男性先向女性遞名片。 ?向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)面帶微笑，注視對(duì)方，將名片下對(duì)著對(duì)方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對(duì)方，如果是坐著的，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說(shuō)一些客氣話。 ?接收他人遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，除女性外，應(yīng)盡快起身或欠身，面帶微笑 ?接到別人名片后，應(yīng)先看一下，甚至讀出來(lái)或講些客氣話（如久仰大名，年青有為） ?保管好別人的名片，不要壓、坐 名片遞接 36 電話禮節(jié)的作用 ? 公司形象的重要體現(xiàn) ? 建立與客戶的良好關(guān)系 ? 提高效率 ? 解決問(wèn)題 37 正確接聽(tīng)電話 ?要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效 38 禮 貌 ? 開(kāi)頭禮貌語(yǔ) ? 微笑接聽(tīng) ? 馬上接聽(tīng)：三次內(nèi)接聽(tīng) ? 適時(shí)呼應(yīng) ? 談話時(shí)不可吃或喝東西 ? 當(dāng)與重要客人談話時(shí)，電話鈴響，不要終止交談而去接電話 ? 通話時(shí)音量適當(dāng) 39 準(zhǔn)確 ?要確認(rèn)清楚： ?何人、 何時(shí)、何地、 何事、何因、 如何做 ?確認(rèn)方法： 詢問(wèn)、復(fù)述 40 高效 —— 打電話前先擬訂一行動(dòng)方案 ?給對(duì)方以親切友好的問(wèn)候 ?說(shuō)明打電話的意圖 ?給對(duì)方提問(wèn)題的機(jī)會(huì) ?征求對(duì)方意見(jiàn) ?注意：長(zhǎng)話短說(shuō) 41 通話初始 —— 應(yīng)答來(lái)電 ??禮貌用語(yǔ) ??報(bào)明公司 ??自報(bào)姓名 ?? 確認(rèn)對(duì)方身份 ??表明為對(duì)方服務(wù)的
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