銀行大堂經(jīng)理服務禮儀培訓(編輯修改稿)
2025-01-31 00:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 者 ? 服務組織者 ? 團隊領導者 大堂經(jīng)理應在第一時間了解客戶需求，并協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，對保持良好的大堂秩序、緩解客戶排隊，提高客戶滿意度等負主要責任 ]。 大堂經(jīng)理的角色價值 : 角色到位后體現(xiàn)的價值： 客戶： 滿意度提高 投訴減少 有受尊重和尊貴的感覺。 角色到位后體現(xiàn)的價值： 銀行： 營業(yè)環(huán)境井然有序、 業(yè)務量增長、 網(wǎng)點知名度提高 [形象大使的案例 ]、 利潤增長。 員工： 團隊意識增強 有成就感 能力體現(xiàn) 獲得好心情 角色到位后體現(xiàn)的價值： 一、基本素質(zhì)和基本要求 綜合素質(zhì) 良好的 職業(yè)道德素養(yǎng) 綜合素質(zhì)包括： 儀容、 儀表、 儀態(tài)（第一印象的重要因素） 職業(yè)道德素養(yǎng)： 職業(yè)道德 ， 素養(yǎng)（明辨是非、守紀守法，自主管理） 一、基本素質(zhì)和基本要求 高度的工作責任心 強烈的事業(yè)進取心 ? 責任心： ? 進取心： 一、基本素質(zhì)和基本要求 基本業(yè)務和業(yè)務流程。 善于協(xié)調(diào)和處理客戶意見 應對突發(fā)事件。 大堂經(jīng)理的服務職責有哪些？ 做好客戶的 禮儀接待 工作 給客戶良好的第一印象。 ? 禮儀接待： 網(wǎng)點服務的基礎 ， 坐 立 行 走 禮貌用語 （ “ 一面對 ” ， “ 五站立 ” ） 二、服務職責 ： ? “看” 領先客戶一步的技巧； ? “聽” 拉近與客戶的關系； ? “笑” 微笑服務的魅力； （眼睛也要笑） ? “說” 客戶更在意怎么說； ? “動” 運用身體語言的技巧； （頭部、手勢、身體） 二、服務職責 積極主動的了解客戶需求 咨詢和解釋工作 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務 。 有效發(fā)問 全面的業(yè)務知識 溝通技巧 二、服務職責 ? 主動 督促并指導營業(yè)大廳保安 保潔人員的服務行為 維持良好的秩序并保持整潔的服務環(huán)境。 ? 及時 處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴 解決發(fā)生的爭議 認真聽取并記錄客戶的建議 及時跟上級主管部門反饋和溝通 二、服務職責 識別 識別優(yōu)質(zhì)客戶 挖掘潛在客戶 有效的宣傳和推薦金融產(chǎn)品 拓展服務和營銷渠道 積極 積極配合客戶經(jīng)理 做好網(wǎng)點內(nèi)的大客戶服務工作 為中高端客戶提供優(yōu)質(zhì) 優(yōu)先的服務 第三講 營業(yè)前準備 作為一名大堂經(jīng)理在營業(yè)前應做哪些準備工作呢？ 自查整理 ：儀容儀表、工作臺面 督促檢查 ? 檢查營業(yè)廳內(nèi)、外環(huán)境是否整潔美觀 ? 檢查 ATM、排隊機、供客戶使用的驗鈔機等設備是否正常 ? 檢查柜員工號、著裝、儀表是否規(guī)范 ? 檢查業(yè)務單據(jù)、宣傳資料等擺放是否規(guī) 范。 開門迎客 營業(yè)廳開門后，以站姿在大門入口處，面帶微笑迎接第一批客戶。 第四講 大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務規(guī)范 準備好了嗎 ? 指引方向 營業(yè)中的第一個角色 — 導航燈塔 ? 微笑 ? 站立 ? 閃亮 ? 明星 營業(yè)中的第二個角色 ? 顧問 ? 萬
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