銀行大堂經(jīng)理服務(wù)力提升技巧(編輯修改稿)
2024-11-15 23:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ”轉(zhuǎn)變，柜臺將完全變成營銷陣地，而交易功能將大部分在電子渠道（網(wǎng)絡(luò)、電話）實現(xiàn)。因此，專業(yè)化銷售隊伍能力的提升和服務(wù)意識的強化將成為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作中最核心的問題。通過四天的銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與銷售技能提升培訓(xùn)，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的帶動與示范作用，提升各營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)能力和品牌形象，不斷增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，不斷增強營銷理念和服務(wù)意識，掌握簡單實用的銷售方法，快速提升人均產(chǎn)能，真正實現(xiàn)服務(wù)促進銷售、服務(wù)創(chuàng)造利潤的目標?！菊n程內(nèi)容】第一部分 自我認知 角色定位一、案例分享 角色認知二、商業(yè)銀行網(wǎng)點人員構(gòu)成圖三、大堂經(jīng)理的工作及其表現(xiàn)四、大堂經(jīng)理工作的核心定位五、大堂經(jīng)理的工作目的和價值六、大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍 匯師經(jīng)紀：專業(yè)為培訓(xùn)機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！第二部分 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 勢在必行一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部布局的最新變化三、銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀四、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容和要素五、國內(nèi)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展趨勢：舉例說明六、從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變七、客戶體驗時代的銀行形象大使第三部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 夯實基礎(chǔ)一、服務(wù)（service)的含義二、服務(wù)的特性：四、如何讓客戶滿意五、客戶到銀行的需求有哪些六、大堂經(jīng)理首問責(zé)任制七、客戶服務(wù)的基準定律第四部分 客戶滿意的溝通技巧一、客戶滿意的溝通技巧什么是滿意的溝通提問技巧學(xué)會傾聽怎樣說比說什么更重要確認的重要性二、溝通時的注意事項 匯師經(jīng)紀：專業(yè)為培訓(xùn)機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！三、五位一體的溝通技巧四、如何理解換位思考五、有效溝通的黃金法則第五部分 服務(wù)補救及投訴處理一、服務(wù)補救服務(wù)補救的涵義雖然不滿也不投訴的原因銀行服務(wù)業(yè)的“漏桶”現(xiàn)象服務(wù)補救與抱怨處理系統(tǒng)服務(wù)補救的程序二、服務(wù)投訴處理什么是客戶投訴客戶投訴的心理分析三、客戶投訴類型、原因及需求四、客戶不滿的原因五、大堂經(jīng)理處理投訴的原則和要點六、大堂經(jīng)理處理現(xiàn)場投訴的主要技巧七、主要投訴類型一般處理指引與典型案例評析銀行引發(fā)的投訴客戶引發(fā)的投訴第三方引發(fā)的投訴八、特殊客戶投訴處理技巧特殊客戶投訴的類型 匯師經(jīng)紀：專業(yè)為培訓(xùn)機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！難纏客戶的心理類型和投訴原因分析第六部分 優(yōu)雅得體的服務(wù)魅力一、微笑的魅力價值與訓(xùn)練二、儀容的金融行業(yè)標準面部、口部、體味、發(fā)部、女性淡妝三、儀表的金融行業(yè)標準服裝的搭配、領(lǐng)帶和絲巾、紐扣禮儀、鞋襪標準、注意事項四、儀態(tài)的金融行業(yè)標準眼神站立的標準如何行走的得體蹲、坐的不同情形手勢的幾種用法鞠躬禮的正確表達第七部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場接待與咨詢技巧一、大堂經(jīng)理服務(wù)用語三個到位兩個引導(dǎo)一個耐心二、大堂經(jīng)理一日服務(wù)管理標準班前準備營業(yè)期間臨時離崗 匯師經(jīng)紀：專業(yè)為培訓(xùn)機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！中午交接營業(yè)結(jié)束三、大堂經(jīng)理服務(wù)操作基本要領(lǐng)營業(yè)前的各項檢查工作迎接客戶微笑問好及時疏導(dǎo)、安撫情緒引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，進行巡視管理識別推介、主動營銷送別客戶、處理總結(jié)四、大堂經(jīng)理咨詢服務(wù)三個得體兩個尊重一個杜絕第八部分 快速營銷六步法訓(xùn)練一、發(fā)現(xiàn)客戶行動的目的客戶的標準發(fā)現(xiàn)客戶的途徑客戶的關(guān)注焦點與需求分析二、建立信任建立信任的重要性建立信任的方法 匯師經(jīng)紀：專業(yè)為培訓(xùn)機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！如何通過服務(wù)建立信任如何通過溝通建立信任如何通過行動建立信任三、激發(fā)需求行動的目的與內(nèi)容客戶的需求種類激發(fā)需求的常用方法激發(fā)需求的有效步驟四、展示產(chǎn)品行動的目的與內(nèi)容展示產(chǎn)品的準備展示產(chǎn)品的方式展示產(chǎn)品的技巧展示產(chǎn)品的注意事項五、處理異議行動的目的與內(nèi)容客戶提出異議的原因客戶異議的類型處理異議的技巧處理異議的注意事項異議處理話術(shù)六、促成銷售行動的目的與內(nèi)容 匯師經(jīng)紀：專業(yè)為培訓(xùn)機構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)講師！促成銷售的步驟識別客戶的購買信號促成銷售的常用方法促成銷售的注意事項鞏固銷售的辦法七、銀行主要產(chǎn)品銷售話術(shù)及情景演練不同情境下商業(yè)銀行信用卡、網(wǎng)上銀行、基金產(chǎn)品、保險和理財產(chǎn)品等主打產(chǎn)品的銷售話術(shù)、快速促成及模擬演練
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