大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 11:21 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 地進(jìn)行業(yè)務(wù)分流和客戶引導(dǎo)，分流方案可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備及電子銀行體驗(yàn)終端配備情況靈活制定。 ? ，應(yīng)積極推薦并輔導(dǎo)其使用或體驗(yàn)我行自助設(shè)備及電子渠道。 ? ，應(yīng)引導(dǎo)至相應(yīng)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，并指導(dǎo)客戶完成柜前手續(xù)。 ? 、現(xiàn)金交易金額較大的客戶，可引導(dǎo)至 VIP中心辦理；對(duì)潛在客戶，可引導(dǎo)至安靜區(qū)域做進(jìn)一步溝通；對(duì)存在理財(cái)、信貸、公司業(yè)務(wù)等需求的客戶，可主動(dòng)陪同并引薦給相應(yīng)的客戶經(jīng)理。 ? 5．等候客戶較多時(shí)，要主動(dòng)詢問客戶，加快引導(dǎo)速度、加大分流力度。分流時(shí)要從客戶角度出發(fā)，當(dāng)客戶不接受或表示反對(duì)時(shí)，應(yīng)尊重客戶意愿。 （四） 咨詢推介 ? ，熱情受理并準(zhǔn)確解答客戶咨詢。解答時(shí)語言要簡明扼要，通俗易懂，避免使用客戶不理解的專業(yè)術(shù)語或誤導(dǎo)客戶。 ? 、等候辦理業(yè)務(wù)的客戶推薦和介紹我行金融服務(wù)和產(chǎn)品，可采用詢問交流、發(fā)放宣傳資料、播放視頻、擺放展架、張貼海報(bào)等方式開展?？蛻舯憩F(xiàn)出興趣并詢問時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)簡單扼要解答，并根據(jù)情況引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)或引薦給相應(yīng)的客戶經(jīng)理。 ? （五） 送別客戶 ? 客戶業(yè)務(wù)辦理完畢離開時(shí)，應(yīng)禮貌送別客戶。對(duì)需要幫助的客戶，可協(xié)助將客戶送至營業(yè)大廳門外。 營業(yè)環(huán)境維護(hù) ? （一） 每日服務(wù)巡檢 ? 大堂經(jīng)理應(yīng)對(duì)照巡檢項(xiàng)目，每日營業(yè)中對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行不少于兩次的不定期巡檢，并將巡檢情況記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。 ? （二） 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)動(dòng)態(tài)管理 ? 1. 隨時(shí)維護(hù)營業(yè)大廳的環(huán)境衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)，應(yīng)及時(shí)清理或要求保潔員清理；營業(yè)大廳垃圾桶內(nèi)垃圾量超過 2/3時(shí)應(yīng)提醒保潔員及時(shí)清除；雨雪天應(yīng)放置提示標(biāo)識(shí)和防滑墊，并要求保潔員及時(shí)將地面污漬處理干凈。 ? ，及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)，確保簽字筆書寫流暢，老花鏡方便使用。發(fā)現(xiàn)客戶已填寫而未使用的憑條、申請(qǐng)書等單據(jù)應(yīng)立即撕碎并清理。 ? ，如出現(xiàn)缺鈔缺紙、設(shè)備故障不能對(duì)外提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)設(shè)置故障提示，通知相關(guān)人員加鈔或安排維修，同時(shí)做好對(duì)客戶的解釋工 作。 ? ，檢查窗口是否按規(guī)定擺放指示牌。發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒、指導(dǎo)和糾正。 ? ，發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品 ,妥善保管并登記 《 客戶物品遺失登記簿 》 ，并積極查找失主。 ? ，共同完成解答咨詢、識(shí)別轉(zhuǎn)介、業(yè)務(wù)辦理、客戶維護(hù)等工作。 ? （三） 維持營業(yè)秩序 ? ，或提示客
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