大堂經(jīng)理服務規(guī)范ppt課件(已改無錯字)
2023-02-10 11:21:19 本頁面
【正文】 戶在一米線外排隊，保持營業(yè)網(wǎng)點秩序井然。 ? ，發(fā)現(xiàn)客戶有焦躁情緒時要主動安撫。 ? 、客戶等候時間較長或柜臺發(fā)生擁擠時，積極采取分流引導措施，并協(xié)助網(wǎng)點負責人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設臨時營業(yè)窗口。 ? 4. 網(wǎng)點發(fā)生突發(fā)事件時，應及時報告網(wǎng)點負責人及上級主管部門，并根據(jù)服務應急預案流程妥善處理。 ? 第二十三條 客戶投訴處理 ? （一） 關(guān)注柜臺內(nèi)外動向。當發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向（表示不滿或抱怨）時，立即上前緩解客戶情緒并幫助解決問題，避免客戶與網(wǎng)點員工發(fā)生爭執(zhí)和沖突。 ? （二） 虛心聽取客戶意見和建議。對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應，做好溝通、解釋和記錄工作；按 《 中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范 》 要求，妥善處理客戶投訴。 ? （三） 對網(wǎng)點的客戶投訴進行匯總整理，及時總結(jié)分析客戶投訴原因，協(xié)助網(wǎng)點負責人做好服務改進工作。 營業(yè)終了的服務 ? 第二十四條 做好清場工作。營業(yè)結(jié)束后做好清場工作，整理、補齊營業(yè)（三） 維持營業(yè)秩序 ? ，或提示客戶在一米線外排隊，保持營業(yè)網(wǎng)點秩序井然。 ? ，發(fā)現(xiàn)客戶有焦躁情緒時要主動安撫。 ? 、客戶等候時間較長或柜臺發(fā)生擁擠時，積極采取分流引導措施，并協(xié)助網(wǎng)點負責人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設臨時營業(yè)窗口。 ? 4. 網(wǎng)點發(fā)生突發(fā)事件時，應及時報告網(wǎng)點負責人及上級主管部門，并根據(jù)服務應急預案流程妥善處理。 ? 第二十三條 客戶投訴處理 ? （一） 關(guān)注柜臺內(nèi)外動向。當發(fā)現(xiàn)客戶有投訴傾向（表示不滿或抱怨）時，立即上前緩解客戶情緒并幫助解決問題，避免客戶與網(wǎng)點員工發(fā)生爭執(zhí)和沖突。 ? （二） 虛心聽取客戶意見和建議。對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應，做好溝通、解釋和記錄工作；按 《 中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶投訴處理規(guī)范 》 要求，妥善處理客戶投訴。 ? （三） 對網(wǎng)點的客戶投訴進行匯總整理，及時總結(jié)分析客戶投訴原因，協(xié)助網(wǎng)點負責人做好服務改進工作。 ? 大廳內(nèi)各類業(yè)務單據(jù)、宣傳資料；關(guān)閉叫號機、電子顯示屏等營業(yè)廳內(nèi)設備的電源。檢查各類自助設備，確保設備現(xiàn)金及及憑條充足。 ? 第二十五條 管理客戶意見薄 /箱。每日營業(yè)終了檢查客戶意見薄 /箱，按照《 中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點投訴處理規(guī)范 》 及時回復客戶提出的意見和建議。 ? 第二十六條 管理客戶遺失物品。營業(yè)網(wǎng)點設立客戶遺失物品登記薄，由大堂經(jīng)理
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