大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 11:21本頁(yè)面
【正文】 負(fù)責(zé)管理。在客戶認(rèn)領(lǐng)前，應(yīng)妥善保管遺失物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。客戶認(rèn)領(lǐng)時(shí)，應(yīng)在遺失物品登記薄上簽字確認(rèn)。 ? 第二十七條 總結(jié)當(dāng)日工作，填寫大堂經(jīng)理工作日志。 中高端客戶的服務(wù)要點(diǎn) ? 第二十八條 中高端客戶服務(wù)流程 ? （一） 大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過(guò)程中，要注意識(shí)別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，并對(duì)客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ? （二） 識(shí)別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，主動(dòng)引導(dǎo)客戶到 VIP中心或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。 ? （三） 結(jié)合客戶需求主動(dòng)推介其可能關(guān)注的金融服務(wù)和產(chǎn)品宣傳資料，大堂經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)單扼要介紹，如果客戶表示出興趣并詢問(wèn)，大堂經(jīng)理應(yīng)引薦至客戶經(jīng)理。 ? （四） 注意保護(hù)客戶的私密性，向中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí)，要避免引發(fā)普通客戶的投訴。 中高端客戶服務(wù)要點(diǎn) ? （一） 總體要求 ? 。除確保設(shè)備機(jī)具正常運(yùn)轉(zhuǎn)，還要關(guān)注VIP中心的空氣質(zhì)量?jī)?yōu)劣、光線明暗、背景音樂(lè)高低、等候區(qū)報(bào)刊雜志等閱讀材料的擺放等等。 ? VIP客戶的姓名。力爭(zhēng)做到 VIP客戶第二次到訪時(shí)，可以加上客戶姓氏打招呼。 ? 。大堂經(jīng)理在迎接客戶入座后，主動(dòng)為客戶遞送茶水、咖啡、飲料等。 ? ?？蛻艚?jīng)理在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)協(xié)助完成復(fù)印身份證件、取業(yè)務(wù)單據(jù)等工作，以便客戶經(jīng)理有更多時(shí)間與客戶溝通交流。 ? （二） 客戶休息等候時(shí)的服務(wù) ? VIP客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)首先告知客戶可能的等候時(shí)間，安排客戶到休息等候區(qū)入座。 ? ，大堂經(jīng)理應(yīng)幫助客戶檢查是否備齊相關(guān)資料，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)，幫助客戶復(fù)印相關(guān)資料。 ? ，通過(guò)客戶神情、舉止等判斷客戶是否需要服務(wù)或關(guān)照。 ? VIP客戶同行人員同等的關(guān)注和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并注意從中挖掘更多的潛在中高端客戶。 ? （三） 客戶離開(kāi)時(shí)的服務(wù) ? ，送客服務(wù)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)。對(duì)于獨(dú)立辦理全部業(yè)務(wù)且未接觸到客戶經(jīng)理的 VIP客戶，或者 VIP客戶經(jīng)理有多位客戶等候的情況，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)送客服務(wù)。 ? VIP客戶完成業(yè)務(wù)辦理并有離開(kāi)意圖的時(shí)候，應(yīng)主動(dòng)予以關(guān)注，詢問(wèn)客戶是否還有其它需求。 ? ，則幫助客戶取回，并提醒客戶檢查是否有物品遺忘。 ? ，應(yīng)準(zhǔn)備為客戶提供雨具等用品，并提醒其注意安全。 ? ，大堂經(jīng)理應(yīng)采取必要的安全措施，或安排護(hù)送服務(wù)。如客戶需要乘坐出租車，可以請(qǐng)保安人員代為安排。
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1