【正文】 少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)。七是當(dāng)好安全檢查員密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。大堂經(jīng)理的推行對銀行來說，體現(xiàn)了從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理，從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個性化、差異化服務(wù)，是應(yīng)對激烈競爭的手段之一。而對于老百姓來說，大堂經(jīng)理實現(xiàn)了與客戶面對面的溝通，帶來的是實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。編輯本段銀行大堂經(jīng)理的崗位設(shè)計:如何解決大堂經(jīng)理崗位設(shè)計，如何選拔合格的大堂經(jīng)理，如何設(shè)計大堂經(jīng)理崗位，大堂經(jīng)理工作流程，大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容以及大堂經(jīng)理應(yīng)解決的問題為最根本問題在設(shè)計大堂經(jīng)理崗位時，主要考慮的因素有：目的?？蛻糇稍?、客戶分流、客戶開發(fā)、服務(wù)營銷、客戶維護等。具體工作。主要工作。次要工作。如何行使職責(zé)。強調(diào)崗位優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。與其他部門的聯(lián)系。編輯本段銀行大堂經(jīng)理工作流程：準(zhǔn)備歡迎引導(dǎo)分流咨詢服務(wù)編輯本段銀行大堂經(jīng)理營銷活動：2004年，富晨首次創(chuàng)造性地將顧問式銷售技術(shù)引入金融服務(wù)營銷領(lǐng)域，得到大陸金融機構(gòu)的廣泛認(rèn)可和推廣?？蛻暨M入銀行大廳，大堂經(jīng)理應(yīng)關(guān)注和理解以下服務(wù)需求：(1)受歡迎的需求(2)及時服務(wù)的需求(3)感覺舒適的的需求(4)有序服務(wù)的需求(5)被理解的需求(6)被幫助的需求(7)受重視的需求(8)有被識別的需求和記住(9)有受尊重的需求(10)被信任的需求(11)安全和隱私的需求(12)被稱贊的需求編輯本段銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀：大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經(jīng)理在儀容及禮貌方面不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了銀行的形象及聲譽。更由于大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。編輯本段銀行大堂經(jīng)理溝通技巧：大堂經(jīng)理每天將要7080%的時間花費在聽、說、問和看等的溝通上。大堂經(jīng)理溝通的重要性人生即為推銷，推銷即為溝通第五篇：大堂經(jīng)理工作心得之二大堂經(jīng)理工作心得明湖支行杜瑤擔(dān)任明湖支行大堂經(jīng)理半年多的時間了，剛從柜臺里面走出來時，面對著諾大的營業(yè)大廳，熙熙攘攘的客戶，真不知從哪里做起才好。經(jīng)過不斷地摸索學(xué)習(xí)，特別是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型大堂經(jīng)理培訓(xùn)班的培訓(xùn)，現(xiàn)在我已經(jīng)能比較自如的駕馭這項工作。在工作中我堅持認(rèn)真做好每一件小事，從一點一滴做起，從耐心的幫助客戶填寫憑證單據(jù)，到研究使用自助設(shè)備的各項功能，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的推廣演示等。為了更好的當(dāng)好客戶的顧問，我還利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)各項業(yè)務(wù)知識、研究理財產(chǎn)品，并順利通過了全國理財規(guī)劃師的考試。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是農(nóng)業(yè)銀行由內(nèi)到外的一場深刻變革，是由交易處理型到營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。經(jīng)過一段時間的摸索和積淀，我逐漸認(rèn)識到大堂經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的優(yōu)勢及其應(yīng)發(fā)揮的作用。下面把我的主要工作情況匯報如下：一、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭創(chuàng)服務(wù)品牌。從精細(xì)化服務(wù)著手，做好每一件小事。大堂經(jīng)理是一條重要的紐帶，連接著柜臺里面的小天地與柜臺外的大市場。隨著各項業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，柜臺壓力與日俱增。面對著人滿為患的營業(yè)大廳，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作開展以來，利用高低柜分區(qū)的契機，我行對叫號機功能重新進行了設(shè)置規(guī)劃，充分發(fā)揮了叫號機的分區(qū)管理功 1能，合理引導(dǎo)分流客戶，我充分利用與客戶接觸的每個瞬間進行咨詢服務(wù)，及時了解客戶需求，熱情的主動迎接客戶，耐心細(xì)致的指導(dǎo)客戶填單，識別高低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供差異化服務(wù)。密切關(guān)注柜臺需求，當(dāng)柜面上出現(xiàn)不和諧聲音時立即上前了解情況，快速妥善的處理客戶提出的批評意見，耐心細(xì)致地進行解釋，客戶也往往會認(rèn)可這種這種面對面的交流，從而順利解決問題。客戶由衷的感謝和滿意的笑容是我在工作中得到的最好的獎勵。二、充分發(fā)揮自助設(shè)備的作用，盡量減少客戶等待的時間。在工作中我主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，遇到不會使用和對使用自助設(shè)備有顧慮的客戶耐心講解演示，堅持能在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)不上柜臺?，F(xiàn)在越來越多的客戶學(xué)會了使用查詢機打印存折、修改密碼，在查詢機上買賣基金，在取款機上取款、轉(zhuǎn)賬等等。在日常工作中，我還時時監(jiān)控自助設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，保證設(shè)備使用率。我行的自助設(shè)備是大廳式的，只在營業(yè)時間開放，在這種情況下依然在營業(yè)部的自助設(shè)備業(yè)務(wù)量柜臺占比中第二季度名列第二，第三季度名列第三名。三、業(yè)務(wù)要發(fā)展，營銷是關(guān)鍵。大堂經(jīng)理是柜臺營銷的第一道門，然后適時向客戶推介產(chǎn)品。擔(dān)任大堂經(jīng)理以來，我及時與客戶溝通了解客戶需求，不斷收集客戶信息，充分挖掘客戶資源，定時更新理財信息，有了新的理財產(chǎn)品及時跟客戶聯(lián)系，用自己熟練的業(yè)務(wù)知識和優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)已經(jīng)成功營銷VIP客戶 20多個，新增存款300 多萬元，營銷網(wǎng)上銀行客戶30多個，營銷基金 200多 萬元，基金定投20多戶，貸記卡15個。四、合理調(diào)度人員，分區(qū)服務(wù)管理。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來，大堂經(jīng)理不但負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進駐農(nóng)行人員的職責(zé)，如大堂助理、保安員、保險員等。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時與主管、柜員溝通，形成有效互動，合理安排營業(yè)窗口。還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶的情況合理分工，保證每個業(yè)務(wù)區(qū)域都有服務(wù)人員，使大堂工作井然有序，給客戶提供全面的服務(wù)。通過一段時間的大堂經(jīng)理的工作，深刻的感覺到這項工作需要足夠的細(xì)心、耐心和愛心，要想客戶所想，急客戶所急，站在客戶的角度思考問題，再難解決的問題也會迎刃而解。服務(wù)的最高境界就是得到客戶的信任和認(rèn)可，接觸多了，很多客戶變成了熟悉的朋友，進而成為我行的忠實客戶。做大堂經(jīng)理不難，但要做個稱職的優(yōu)秀的大堂經(jīng)理還有很多知識需要去學(xué)習(xí)，很多解決問題的方式方法需要去摸索，大堂經(jīng)理不但需要解決問題的快速反應(yīng)能力，站立式服務(wù)更需要充沛的體力。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作正在逐步展開，高低柜分區(qū)的作用正在逐步顯現(xiàn)。作為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中重要的一個部分，營業(yè)部大堂經(jīng)理隊伍中的普通一員，我正“累并快樂”的工作著。