【正文】 到銷售業(yè)績的有效提升，使我網(wǎng)點(diǎn)的大堂工作走在各支行前列。今后我還會(huì)總結(jié)更多成功經(jīng)驗(yàn)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)討教，經(jīng)常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。四、從日常工作的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補(bǔ)缺，力爭使自己的工作盡善盡美。營業(yè)前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（1）檢查柜臺(tái)及填單臺(tái)簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。（2）檢查叫號(hào)機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)是否通暢。（3）檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。（4）檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)門前是否干凈整潔。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。營業(yè)中，工作積極主動(dòng)、文明禮貌。（1）熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶。（2）識(shí)別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過主動(dòng)詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號(hào)，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺(tái)、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)巡視。對(duì)于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢問客戶是否有飲水、書報(bào)、雜志等瀏覽需要；主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。（4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。在交談中，仔細(xì)觀察客戶行為舉止，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時(shí)將自己或柜臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個(gè)人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對(duì)暫時(shí)不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認(rèn)真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務(wù)工作。（6）貴賓客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請(qǐng)客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助?？蛻綦x開時(shí)要送至門口，并向其道別。（7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。（8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺(tái)壓力。（9）發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評(píng)意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對(duì)于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動(dòng)不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對(duì)客戶提出的問題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查客戶登記需求，及時(shí)向客戶反饋信息。（12）對(duì)無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。對(duì)尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對(duì)其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時(shí)報(bào)警。營業(yè)結(jié)束后。（1）檢查大廳設(shè)備運(yùn)行情況。（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時(shí)處理客戶意見及建議，經(jīng)上級(jí)研究同意后，對(duì)提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對(duì)重點(diǎn)客戶信息及市場動(dòng)態(tài)，分析整理上報(bào)。就個(gè)人而言，我覺得在工作中必要的信條是有用的，在2012年我將秉承著“只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶：只有無限的用心，才有客戶的忠誠?！钡谖迤捍筇媒?jīng)理管理辦法外包公司大堂經(jīng)理管理辦法大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)：優(yōu)化大堂銷售及服務(wù)流程，提升大堂人員效能及綜合服務(wù)水平。（大堂人員包括大堂經(jīng)理和在營業(yè)廳內(nèi)的理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)專員、等個(gè)客戶經(jīng)理。）大堂經(jīng)理的崗位要求：熟練掌握零售銀行業(yè)務(wù)知識(shí)；具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通，對(duì)突發(fā)事件及客戶投訴有較強(qiáng)的處理能力；具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及控制能力，責(zé)任心強(qiáng)；能承受工作壓力，學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力強(qiáng)，善于自我激勵(lì)。大堂經(jīng)理崗位的營銷職責(zé)：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)各崗位密切配合，提高整體營銷效率；提高營銷及客戶維護(hù)技能；負(fù)責(zé)管理大堂宣傳品及各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，保證大堂環(huán)境整潔有序，營造有效的營銷氛圍；做好客戶的盡職調(diào)查和合規(guī)銷售，防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)。大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)職責(zé)：落實(shí)行方對(duì)大堂服務(wù)的工作計(jì)劃；配合行方，提高客戶滿意度；負(fù)責(zé)處理大堂應(yīng)急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；負(fù)責(zé)收集大堂內(nèi)意見簿上的客戶意見、建議和有價(jià)值的信息，并及時(shí)反饋給行方相關(guān)負(fù)責(zé)人，努力提高服務(wù)質(zhì)量；對(duì)于有可能造成銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的重大服務(wù)糾紛及時(shí)報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人；實(shí)行“第一人客戶服務(wù)負(fù)責(zé)”制，對(duì)客戶的訴求要負(fù)責(zé)到底，即使客戶的需求不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，也不得推諉，做好服務(wù)和解釋工作，直到找到相關(guān)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人，做好客戶交接。大堂經(jīng)理的考核除行方對(duì)我公司大堂經(jīng)理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會(huì)組織業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后考試，考試成績將列入大堂經(jīng)理的績效考核辦法，并與其工資獎(jiǎng)金掛鉤?？己宿k法如下：定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)考試，以所在銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網(wǎng)上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機(jī)具的操作，基本業(yè)務(wù)單據(jù)要素的填寫、所在銀行當(dāng)期的相關(guān)在售產(chǎn)品的基本內(nèi)容等；服務(wù)禮儀的考試，包括但不限于日常服務(wù)用語、服務(wù)手勢、服務(wù)動(dòng)作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；以上考核辦法包括抽查、定期檢查。