【正文】 到銷售業(yè)績的有效提升，使我網(wǎng)點的大堂工作走在各支行前列。今后我還會總結更多成功經(jīng)驗，虛心向領導討教，經(jīng)常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。四、從日常工作的每個細小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補缺，力爭使自己的工作盡善盡美。營業(yè)前，做好各項準備工作。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。（2）檢查叫號機及自助設備、電子顯示屏是否正常運行，自助設備網(wǎng)絡是否通暢。（3）檢查宣傳海報、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。（4）檢查飲水機的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設備是否合規(guī)擺放。（5）檢查告示欄內容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網(wǎng)點大廳、接待臺、網(wǎng)點門前是否干凈整潔。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。營業(yè)中，工作積極主動、文明禮貌。（1）熱情、文明地迎送進出網(wǎng)點的客戶。從客戶進門時起，大堂經(jīng)理應主動上前迎接客戶。（2）識別、分流和引導客戶。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導客戶取號，指導客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設備、電話銀行）辦理業(yè)務；指導客戶填寫單據(jù)，引導客戶到等候區(qū)等候。（3）大堂經(jīng)理應主動巡視。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問客戶是否有飲水、書報、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。（4）回答客戶業(yè)務咨詢時，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務、耐心細致。在交談中，仔細觀察客戶行為舉止，認真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質客戶。（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務。及時將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進行單獨溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時不接受我行貴賓客戶服務的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務工作。（6）貴賓客戶到網(wǎng)點辦理業(yè)務時，應請客戶出示貴賓卡，引導客戶到貴賓服務區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務。如上筆業(yè)務未辦結，客戶不能立即辦理業(yè)務時，應引導客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關宣傳材料，對感興趣的客戶給予進一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務辦結后，大堂經(jīng)理應上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助?？蛻綦x開時要送至門口，并向其道別。（7）做好大廳設施使用情況的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。（8）有效疏導分流客源，指導查詢、小額取款、代繳費的客戶到自助設備辦理業(yè)務，緩解柜臺壓力。（9）發(fā)生糾紛時，要立即上前勸阻，調查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對于急需幫助辦理業(yè)務的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時記錄，注意檢查客戶登記需求，及時向客戶反饋信息。（12）對無故長期滯留的可疑人員，應上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時報警。營業(yè)結束后。（1）檢查大廳設備運行情況。（2）關閉電子顯示屏、飲水機等設備電源。（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡方式的客戶，應提供反饋意見。（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結當日服務情況，對重點客戶信息及市場動態(tài)，分析整理上報。就個人而言，我覺得在工作中必要的信條是有用的，在2012年我將秉承著“只有差別的服務，沒有差別的客戶：只有無限的用心，才有客戶的忠誠?！钡谖迤捍筇媒?jīng)理管理辦法外包公司大堂經(jīng)理管理辦法大堂經(jīng)理的工作目標：優(yōu)化大堂銷售及服務流程，提升大堂人員效能及綜合服務水平。（大堂人員包括大堂經(jīng)理和在營業(yè)廳內的理財經(jīng)理、理財專員、等個客戶經(jīng)理。）大堂經(jīng)理的崗位要求：熟練掌握零售銀行業(yè)務知識；具備較強的組織協(xié)調能力，善于溝通，對突發(fā)事件及客戶投訴有較強的處理能力；具備較強的風險識別及控制能力，責任心強；能承受工作壓力，學習及適應能力強，善于自我激勵。大堂經(jīng)理崗位的營銷職責：優(yōu)化業(yè)務流程，協(xié)調各崗位密切配合，提高整體營銷效率；提高營銷及客戶維護技能；負責管理大堂宣傳品及各項服務設施，保證大堂環(huán)境整潔有序，營造有效的營銷氛圍；做好客戶的盡職調查和合規(guī)銷售，防范洗錢風險。大堂經(jīng)理崗位的服務職責：落實行方對大堂服務的工作計劃；配合行方，提高客戶滿意度；負責處理大堂應急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；負責收集大堂內意見簿上的客戶意見、建議和有價值的信息，并及時反饋給行方相關負責人，努力提高服務質量；對于有可能造成銀行合規(guī)風險或聲譽風險隱患的重大服務糾紛及時報告相關負責人；實行“第一人客戶服務負責”制，對客戶的訴求要負責到底，即使客戶的需求不在自己的職責范圍內，也不得推諉，做好服務和解釋工作，直到找到相關負責人或責任人，做好客戶交接。大堂經(jīng)理的考核除行方對我公司大堂經(jīng)理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會組織業(yè)務知識培訓和禮儀培訓，并在培訓之后考試，考試成績將列入大堂經(jīng)理的績效考核辦法，并與其工資獎金掛鉤?？己宿k法如下：定期組織業(yè)務知識考試，以所在銀行的基本業(yè)務知識為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網(wǎng)上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機具的操作，基本業(yè)務單據(jù)要素的填寫、所在銀行當期的相關在售產(chǎn)品的基本內容等；服務禮儀的考試，包括但不限于日常服務用語、服務手勢、服務動作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；以上考核辦法包括抽查、定期檢查。