【正文】 網點文明標準服務手冊》(2) 夕會制度日例會（網點負責人、大堂經理、客戶經理）工作項目時間工作內容注意事項當日營銷業(yè)績統計5分鐘識別客戶數量、推薦數量 數字盡量精確，詳細客戶經理跟進情況主要產品營銷業(yè)績，完成進度今日討論主題57分鐘近期重要宏觀事件和應對策略主題突出，表達有效產品FAB銷售話術討論工作問題討論3分鐘各位營銷崗位人員對日常工作中遇到的問題和典型營銷案例進行討論周例會（全員）工作項目時間工作內容注意事項近期工作重點5分鐘針對需落實工作布置人員跟進；針對營銷任務提出營銷方案（包括：營銷方式、分工、分解任務）營銷業(yè)績通報5分鐘識別客戶數量、推薦數量 數字盡量精確，詳細客戶經理跟進情況主要產品營銷業(yè)績，完成進度網點執(zhí)行情況通報5分鐘大堂經理就近期工作情況、營銷業(yè)績、服務質量等進行通報會計主管通報近期結算情況，傳達近期相關業(yè)務文件網點員工個人小結2分鐘/人個人近期工作業(yè)績、對下階段個人工作目標的設定和其他相關建議和意見成就和問題都需要說明六大關鍵點演練及案例分享討論20分鐘組織業(yè)務學習和內部轉培訓；六大關鍵點演練和案例討論月例會（全員）工作項目時間工作內容注意事項工作匯報5分鐘匯總上月工作，主要分析上月工作計劃完成情況，總結取得的成績，指出存在的不足，分析原因，并對上月涌現的先進個人進行總結表揚，評選出上月網點優(yōu)質服務明星和優(yōu)秀客戶經理安排當月工作5分鐘主要分析當月形勢，并根據上月情況，明確當月工作計劃，分解落實責任，并對員工進行指導，幫助員工克服困難，激勵員工工作積極性，圓滿完成工作任務數字盡量精確，詳細，目標導向性要強員工月度指導談話5分鐘與每個員工溝通執(zhí)行情況，對員工正面積極的行為予以表揚或獎勵，對員工需要改進的行為提出建設性指導，幫助員工取得進步。主題突出，表達有效提前的規(guī)劃要求每個員工都要進行發(fā)言(三)巡檢制度巡檢是指一天內對營業(yè)網點進行的三次巡檢，包括對營業(yè)廳環(huán)境的巡檢和對營業(yè)人員工作表現的巡檢。營業(yè)網點巡檢的目的在于及時發(fā)現服務中存在的問題并予以糾正，使營業(yè)網點現場管理工作條理化，制度化，進而提升網點服務能力，提高客戶滿意度。每次巡檢重點也是根據不同時間段營業(yè)網點內的現場狀況有所側重。第一次巡檢由大堂經理在營業(yè)網點剛開門營業(yè),第一批客戶未到來時進行。第二次巡檢由網點負責人或大堂經理在營業(yè)網點第一次營業(yè)高峰期時進行。第三次巡檢由大堂經理在營業(yè)網點一天營業(yè)結束前進行。巡檢的主要管理工具是營業(yè)環(huán)境巡視表。該表是營業(yè)網點負責人或大堂經理對網點實施關鍵點管理和監(jiān)督的基礎性工具，也是網點負責人對營業(yè)網點實施關鍵控制點和關鍵流程階段自檢的有效工具。通過填寫和統計《營業(yè)廳現場巡檢記錄表》，可以準確發(fā)現營業(yè)網點存在的問題，因此該表也是上級部門檢查、考核營業(yè)網點的依據和對新員工的工作加以指導和管理的途徑。巡檢操作指南巡檢要求表類別標 準使用方法由營業(yè)網點大堂經理每天按照規(guī)定如實填寫各表單，并裝訂成冊、存檔（或錄入系統）；每周（或每月）對《營業(yè)現場巡檢記錄表》進行達標率統計，每月針對記錄表所反應的問題進行分析，形成總結報告，并提出相應改善建議；定期向上級主管部門提交總結報告，由上級主管部門進行進一步分析并做出相應舉措。填寫標準《營業(yè)現場巡檢記錄表》主要分為兩個模塊，包括營業(yè)環(huán)境巡檢表和營業(yè)人員工作巡檢表。計算方法《營業(yè)現場巡視記錄表》由《營業(yè)環(huán)境巡視表》和《營業(yè)員工作表現巡視表》組成，共13大項，86小項指標?！稜I業(yè)環(huán)境巡視表》中每小項有一崗或一細項不達標視為本小項不達標；《營業(yè)員工作表現巡視表》中巡視時未發(fā)生“檢查標準”所列事項視為達標。達標率計算方法：達標率＝（達標小項數量100％ ）/86。在改善初期，達標率達到70％可視為及格，80％可視為良好，90％可視為優(yōu)秀。統計方法采用《層別表》和《柏拉圖表》定期統計巡檢表（見附表四、附表五）?！秾觿e表》是列出各個不達標項目的數量，分別除以總的項目數，計算出各不達標項在總項目中所占比重，即：不達標率=（不達標項目數/總項目數）100%，以此說明營業(yè)網點服務質量中主要問題存在于哪些方面?！栋乩瓐D表》是列出各個不達標項目的數量，分別除以總的不達標項目數，計算出各不達標項在總不達標項中所占比例，即：占總不達標項比例=（不達標項目數/總不達標項目數）100%，以此說明造成營業(yè)網點服務不達標的諸多問題中哪些是主要問題，需要集中力量進行解決；根據《層別表》和《柏拉圖表》的計算結果，可以制作階段性營業(yè)網點服務中存在問題的柱狀圖或曲線圖?？偨Y根據上述統計結果，定期編寫“營業(yè)網點現場管理簡報”，并將其印發(fā)相關人員，傳閱學習。存檔由大堂經理統一保管上述簡報。營業(yè)前巡檢指南類別標 準時間營業(yè)網點剛開門營業(yè)，第一批客戶未到來時。巡檢路線基本原則：從外到內、從上到下、從環(huán)境到人員到流程。具體是指營業(yè)網點的巡檢路線可以從三個方面說明。從營業(yè)網點外部環(huán)境到內部環(huán)境。從營業(yè)網點的門頭、燈具、吊旗等上部設施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設施擺放再到地面等下部設施狀況。從營業(yè)網點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現再到服務流程狀況。執(zhí)行標準巡檢過程中要嚴格按照巡檢表設計的各項內容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進行，做到不遺漏不重復。執(zhí)行人營業(yè)網點內大堂經理巡檢項標準嚴格按照巡檢表內容進行巡檢重點第一次巡檢目的是檢查營業(yè)網點內環(huán)境、人員和設施做好了營業(yè)的準備，具體為：環(huán)境整潔：檢查營業(yè)網點外部和內部環(huán)境整潔，功能區(qū)擺放的物品完好整潔，營業(yè)臺席上物品擺放整齊有序，有私人物品擺放在臺席上。人員到位：檢查營業(yè)人員進入工作狀態(tài)，儀容儀表規(guī)范，臺席外人員包括保安和保潔人員到位，儀容儀表規(guī)范。設備正常：檢查營業(yè)網點內的各類設施設備運行正常，包括自助服務終端、復印機、點鈔機、打印機、排號機等。資料充足：檢查營業(yè)網點內的各類資料充足，包括宣傳資料、業(yè)務憑單等。 營業(yè)中巡檢指南類別標 準時間營業(yè)網點內第一次高峰期巡檢路線1. 基本原則：從外到內、從上到下、從環(huán)境到人員到流程。2. 具體是指營業(yè)網點的巡檢路線可以從三個方面說明。從營業(yè)網點外部環(huán)境到內部環(huán)境。從營業(yè)網點的門頭、燈具、吊旗等上部設施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設施擺放再到地面等下部設施狀況。從營業(yè)網點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現再到服務流程狀況。執(zhí)行標準巡檢過程中要嚴格按照巡檢表設計的各項內容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進行，做到不遺漏不重復。執(zhí)行人營業(yè)網點內大堂經理巡檢項標準嚴格按照巡檢表內容進行巡檢重點第二次巡檢的目的主要是管理和維護營業(yè)現場秩序，積極進行客戶分流，提醒和督促營業(yè)人員繼續(xù)保持良好的服務狀態(tài)，確保高峰期的優(yōu)質服務?？蛻糁刃颍簷z查營業(yè)網點內客戶擁堵，現場秩序混亂，及時進行客戶分流。適時調整流動人員的崗位作用。服務狀況：檢查營業(yè)人員有懈怠、煩躁的情緒，服務質量下降。突發(fā)事件：及時預防和處理突發(fā)事件，保證營業(yè)網點內正常有序。營業(yè)結束前巡檢指南類別標 準時間營業(yè)網點一天營業(yè)結束前巡檢路線1. 基本原則：從外到內、從上到下、從環(huán)境到人員到流程。2. 具體是指營業(yè)網點的巡檢路線可以從三個方面說明。從營業(yè)網點外部環(huán)境到內部環(huán)境。從營業(yè)網點的門頭、燈具、吊旗等上部設施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設施擺放再到地面等下部設施狀況。從營業(yè)網點環(huán)境到營業(yè)人員工作表現再到服務流程狀況。執(zhí)行標準巡檢過程中要嚴格按照巡檢表設計的各項內容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進行，做到不遺漏不重復。執(zhí)行人營業(yè)網點內大堂經理巡檢項標準嚴格按照巡檢表內容進行巡檢重點第三次巡檢的目的主要是整理高峰期后的服務現場，維護良好的服務狀態(tài)，做好優(yōu)質服務一整天。整理環(huán)境：檢查高峰期后的營業(yè)網點內部、外部環(huán)境雜亂無序。巡視人員：檢查營業(yè)人員在臨近下班時有松懈、急躁情緒，影響服務質量。檢查設施：檢查營業(yè)網點內各類設施完好，有壞損。檢查資料：檢查營業(yè)網點內擺放的資料散亂，數量充足。 (三)神秘人制度 神秘人檢查制度，也就是第三方暗訪制度，分為外部神秘人檢查和內部神秘人檢查，目的是為了加強對網點客戶服務工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務質量的長效機制，滿足客戶服務的要求。主要檢查內容包括營業(yè)環(huán)境規(guī)范，儀容儀表規(guī)范，大堂經理服務規(guī)范，柜員服務規(guī)范，自助設備，客戶滿意度等六個方面。外部神秘人檢查每個網點每個季度不少于一次，內部神秘人檢查采取隨機抽查的方式，不定期對營業(yè)網點服務情況進行暗訪，客觀評價網點的服務水平，加強和改善網點規(guī)范化服務。神秘人檢查需要填寫《神秘人檢查標準表》。第二節(jié) 服務營銷為了健全完善我行網點標準服務營銷流程，進一步提升客戶滿意度和忠誠度，實現經營理念從傳統的“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，我行在去年網點文明標準服務導入活動的基礎上，明確2010年為營銷技能提升年。這項工作旨在改變目前網點員工缺乏營銷意識和營銷方法的現狀，通過營銷服務流程標準化和營銷技能提升導入，提升全員營銷技巧、方法和崗位聯動，最終達到提高營銷業(yè)績、改善客戶結構、提升我行綜合經營能力和市場競爭力的目的。一、網點服務營銷流程（一）流程概要網點服務營銷流程依次包括識別推薦、引導分流、服務營銷和客戶關系管理四個核心環(huán)節(jié)。四個流程環(huán)節(jié)中，涉及的主要崗位人員和要實現的目標各有側重。表1. 整體流程和匹配崗位說明流程環(huán)節(jié)崗位人員主要目標識別推薦l 大堂經理、封閉式柜臺柜員、開放式柜臺柜員為主l 網點負責人、客戶經理為輔l 進行客戶價值判斷l(xiāng) 篩選出貴賓客戶進行推薦，從而提升網點貴賓客戶數量l 為下一步引導分流提供依據引導分流l 大堂經理為主l 開放式柜臺柜員、封閉式柜臺柜員、網點負責人為輔l 客戶價值和服務渠道相匹配l 應盡量多的創(chuàng)造貴賓客戶、潛在貴賓客戶和客戶經理接觸的機會l 普通客戶應充分利用自助渠道辦理業(yè)務服務營銷l 客戶經理為主l 開放式柜臺柜員為輔，其他工作人員進行配合l 利用高效的溝通技巧取得客戶的信任，進行風險承受能力測評并進行客戶需求分析和挖掘，充分、準確的掌握客戶需求，實現各類理財投資產品、渠道產品的組合銷售客戶維護l 客戶經理為主l 開放式柜臺柜員為輔，其他工作人員配合l 以主動、持續(xù)、有計劃的客戶維護（日常關系管理和售后服務），提升客戶滿意度，創(chuàng)造客戶需求，不斷提升客戶價值，不斷提升客戶的忠誠度和貢獻度網點服務營銷流程的有效實施和執(zhí)行是提升網點營銷能力和營銷效率的必要保證，是發(fā)揮網點營銷效能的重要體現。四個流程環(huán)節(jié)中尤其突出客戶價值判斷、客戶高效溝通、客戶需求分析、產品組合營銷、客戶關系管理和客戶價值提升六大關鍵點，強調網點的過程管理和日常規(guī)范化管理，從而提高網點的經營管理效率和服務營銷水平。 六大關鍵點分別是：客戶價值判斷方法與技巧；客戶高效溝通方法與技巧；客戶需求分析方法與技巧；產品組合營銷方法與技巧；客戶關系管理方法與技巧；客戶價值提升方法與技巧。（二）大堂經理識別推薦流程大堂經理識別推薦流程圖第一時間關注進入網點的客戶 a) 遵守網點文明標準服務規(guī)范中的禮儀要求。b) 安排相應人員選擇恰當站位，充分有效的關注進出門口的客戶。c) 若客戶進入網點，盡可能第一時間上前熱情詢問，如不能一一照顧到，盡可能在第一時間與客戶有目光接觸，點頭示意并微笑?！驹捫g】您好，請問您辦理什么業(yè)務？d) 若發(fā)現熟悉的貴賓客戶，應在第一時間上前，并能夠正確稱呼客戶。e) 應主動巡視等候區(qū)客戶，進行二次分流，并統一發(fā)放折頁，進行廳堂一對多營銷；針對有需求的客戶進行客戶價值判斷和一句話營銷。三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法a) 客戶進門時的識別三步法l 第一步：看大堂經理應通過觀察客戶外在特征和基本行為判斷客戶價值，及時發(fā)現潛在貴賓客戶。發(fā)現熟悉的貴賓客戶，直接進入貴賓客戶引導流程。潛在貴賓客戶識別特征注：各網點需根據實際情況總結客戶外在特征n 交通工具：客戶駕乘高級轎車，或車牌較為特殊n 客戶的衣著為名牌（衣服、鞋）n 客戶的配飾為奢侈品（包括首飾、包、手機、筆、表）n 客戶錢包內有白金信用卡（包含他行卡）或他行貴賓卡、高級會所會員卡、高級商場會員卡客戶氣質與談吐n 客戶氣質出眾，神態(tài)自若，眼神堅定，談吐禮貌且語氣堅定客戶行為n 客戶留意具理財產品宣傳介紹或展示n 客戶留意營業(yè)廳內貴賓客戶專屬服務介紹n 客戶留意熱點產品介紹或活動宣傳n 客戶留意網點內的展柜、展示架等宣傳品n 客戶攜帶私人助手n 陪同我行貴賓客戶前來網點的朋友、親人等不同客戶分類不同特征n 中大型國企領導、政府機關領導：低調謹慎、注重溝通隱私、無顯著外在特征、態(tài)度禮貌和藹、可能有特殊牌照交通工具與隨行人員n 私營企業(yè)主、個體業(yè)主：生產規(guī)模越大，越偏向低調，北方人偏向穿戴常見奢侈品牌衣著配飾，南方客戶更多在佩飾細節(jié)方面較為講究，通常來說，客戶所用為少見奢侈品牌，客戶資產量越大n 企業(yè)中高層白領：衣著干凈整齊，待人禮貌，上班日辦理業(yè)務多數會隨身佩帶門卡，多數會在辦公地點附近網點出現n 具有一定家庭資產規(guī)模的家庭主婦或準家庭主婦：大多隨身攜帶明顯奢侈品配飾、喜好結群、生活范圍小，多數會在住所附近網點出現n “富二代”：年紀較輕、多數開名車、愛穿著較年輕的奢侈品牌、總是攜帶最新電子產品n 長期進行資本投資的客戶：特別關注股市行情和即時資訊，會主動關注網點內相關信息，愛