【正文】 寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會(huì)客戶使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場(chǎng)安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上現(xiàn)場(chǎng)操作，確?？蛻裟軌颡?dú)立操作，對(duì)客戶提出的問(wèn)題耐心解答，真正提高客戶對(duì)我行產(chǎn)品的利用率。通過(guò)客戶咨詢，了解客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。收集信息利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的客戶臺(tái)賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。 消除客戶不滿 167。 維持銀行形象 167。 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 167。 不承認(rèn)責(zé)任 167。 指客戶犯錯(cuò) 167。 埋怨其他部門 167。 給予含糊答案 167。 顯示關(guān)心姿態(tài) 167。 安撫客戶情緒 167。 仔細(xì)聆聽記錄 167。 給予明確答案 167。當(dāng)客戶反應(yīng)的問(wèn)題我們不能立即解決時(shí)一定要真誠(chéng)回應(yīng)客戶：“真對(duì)不起，因?yàn)槟膯?wèn)題比較特殊，恐怕一時(shí)難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時(shí)我會(huì)跟您聯(lián)系，以避免您來(lái)回跑，您看好嗎？”“對(duì)您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)。 柜員服務(wù)情況 167。 客戶投訴信息 167。 網(wǎng)點(diǎn)硬件信息 167。 ……（2）信息反饋方式：通過(guò)撰寫報(bào)告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個(gè)人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障以及獲取的市場(chǎng)信息向支行或分行反饋，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)上報(bào)，請(qǐng)求分支行給與解決。監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過(guò)程中要密切觀察各個(gè)柜員的服務(wù)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄，對(duì)服務(wù)不到位的柜員及時(shí)提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。三、班后整理關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳設(shè)備（叫號(hào)機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、內(nèi)外電子屏）。將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺(tái)的整潔。查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對(duì)重點(diǎn)客戶信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)要做好分析整理工作。一、在學(xué)習(xí)方面，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。大堂經(jīng)理是銀行營(yíng)業(yè)廳中很重要的一個(gè)職務(wù)，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會(huì)和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。而大堂經(jīng)理責(zé)是我們銀行對(duì)公眾服務(wù)的形象代表。基于此，作為大堂經(jīng)理必須不斷充實(shí)自己，提高自己的綜合素質(zhì)。積極參加我行組織的各種集體學(xué)習(xí)活動(dòng)，在活動(dòng)中不斷總結(jié)、反思自己。另外，在新的一年里還需對(duì)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制意識(shí)和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。高效工作，出色地完成行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分配的各項(xiàng)指標(biāo)。三、創(chuàng)新工作方法，進(jìn)一步強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識(shí)。積極鉆研創(chuàng)新工作思路，以實(shí)現(xiàn)大堂工作更加有效的管理和執(zhí)行。在不斷強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，做到銷售業(yè)績(jī)的有效提升，使我網(wǎng)點(diǎn)的大堂工作走在各支行前列。四、從日常工作的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補(bǔ)缺，力爭(zhēng)使自己的工作盡善盡美。（1）檢查柜臺(tái)及填單臺(tái)簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。（3）檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁(yè)品種是否齊全、數(shù)量是否充足。（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過(guò)期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說(shuō)明書等）是否齊全。（1）熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。（2）識(shí)別、分流和引導(dǎo)客戶。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)巡視。（4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要語(yǔ)言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。對(duì)暫時(shí)不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認(rèn)真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營(yíng)銷服務(wù)工作。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請(qǐng)客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。客戶離開時(shí)要送至門口，并向其道別。（8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺(tái)壓力。（10）對(duì)于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動(dòng)不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。（12）對(duì)無(wú)故長(zhǎng)期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問(wèn)原因，勸其離開。營(yíng)業(yè)結(jié)束后。（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對(duì)重點(diǎn)客戶信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，分析整理上報(bào)?！钡谖迤捍筇媒?jīng)理管理辦法外包公司大堂經(jīng)理管理辦法大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)：優(yōu)化大堂銷售及服務(wù)流程，提升大堂人員效能及綜合服務(wù)水平。）大堂經(jīng)理的崗位要求：熟練掌握零售銀行業(yè)務(wù)知識(shí)；具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通，對(duì)突發(fā)事件及客戶投訴有較強(qiáng)的處理能力；具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及控制能力，責(zé)任心強(qiáng)；能承受工作壓力，學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力強(qiáng)，善于自我激勵(lì)。大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)職責(zé)：落實(shí)行方對(duì)大堂服務(wù)的工作計(jì)劃；配合行方，提高客戶滿意度；負(fù)責(zé)處理大堂應(yīng)急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；負(fù)責(zé)收集大堂內(nèi)意見簿上的客戶意見、建議和有價(jià)值的信息，并及時(shí)反饋給行方相關(guān)負(fù)責(zé)人，努力提高服務(wù)質(zhì)量；對(duì)于有可能造成銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的重大服務(wù)糾紛及時(shí)報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人；實(shí)行“第一人客戶服務(wù)負(fù)責(zé)”制，對(duì)客戶的訴求要負(fù)責(zé)到底，即使客戶的需求不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，也不得推諉，做好服務(wù)和解釋工作，直到找到相關(guān)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人，做好客戶交接。考核辦法如下：定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)考試，以所在銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網(wǎng)上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機(jī)具的操作，基本業(yè)務(wù)單據(jù)要素的填寫、所在銀行當(dāng)期的相關(guān)在售產(chǎn)品的基本內(nèi)容等；服務(wù)禮儀的考試，包括但不限于日常服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)手勢(shì)、服務(wù)動(dòng)作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；以上考核辦法包括抽查、定